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유난히 힘들고 피곤한 하루
마트에서, 백화점에서, 식당에서…
혹시 오늘 만난 고객응대근로자에게
날선 눈빛과 뾰족한 말로 상처주진 않았나요?
유니폼 속 그들도 누군가의 소중한 가족인데 말이죠.
상처는 돌아오는거야!
모두가 행복하게 일할 수 있는 사회를 위해
따뜻한 말 한마디로 마음의 온기를 전해보는건 어떨까요?
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고객응대근로자 – 안전보건공단
고객응대근로자 건강보호 예방조치. -. 5. 고객응대근로자의 건강보호 사후조치 … 고객응대근로자건강보호 가이드라인은 2018년 10월 산업안전보건법 제26조의2에 …
Source: kosha.or.kr
Date Published: 12/20/2022
View: 2587
고객응대근로자 보호조치 처벌기준은? – 네이버 블로그
허위 불만 제기 등. 업무 방해. 허위의 사실을 유포하거나 그 밖에 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 경우. ◈ 형법 제314조 제1항(업무방해): 5년 …
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 4/17/2022
View: 3019
산업안전보건법에 따른 고객응대근로자 보호 조치 시행
2018년 10월 18일 산업안전보건법 개정에 따른 고객응대근로자 보호 조치가 시행됩니다. 폭언, 폭행, 업무방해 행위 등은 혛법, 정보통신망법 등에 의해 처벌받을 수 …
Source: www.bureauveritas.co.kr
Date Published: 9/22/2022
View: 8967
고객응대근로자 – 법제처
고객응대근로자에 대한 건강장해 예방조치 의무. 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정. 보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 …
Source: www.moleg.go.kr
Date Published: 11/29/2021
View: 1775
고객응대 근로자 보호범위 확대의 의미 – 매일노동뉴스
지난해 10월14일 41조(고객의 폭언 등에 의한 건강장해 예방조치 등)2항을 개정한 산업안전보건법이 시행되면서 고객응대 근로자의 건강장해가 발생 …
Source: www.labortoday.co.kr
Date Published: 10/13/2021
View: 9198
고객응대근로자 보호조치 관련 자료 – 대구시지 재가노인돌봄센터
일반자료 | 고객응대근로자 보호조치 관련 자료 작성자 한재협 작성일20-08-05 09:03 첨부파일감정노동 종사자 건강보호 핸드북.pdf.
Source: dghomehelper.co.kr
Date Published: 3/9/2022
View: 2072
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주제에 대한 기사 평가 고객 응대 근로자 보호 조치
- Author: 안전보건공단안젤이
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- Date Published: 2020. 2. 14.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=srO2SpLKPto
고객응대근로자 보호조치 처벌기준은?
고객응대업무란, 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 말하는데요(산업안전보건법 제41조 제1항). 고객응대업무 과정에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 감정노동이라 합니다.
감정노동은 주로 고객응대업무에서 요구되며, 감정을 상품화하고 지나친 친절을 요구하는 기업의 서비스 지침, 과도한 업무와 성과주의, 명확하지 않은 업무 범위, 전자 감시, 미스터리 쇼퍼와 같은 암행감찰제도 등에서 발생합니다.
다시 말해, 기업의 경우에는 근로자에게 고객만족경영 및 고객친절경영 등의 경영전략에 기초한 고객응대매뉴얼을 지침하도록 요구한다던가, 무리한 목표달성 요구, 과도한 친절 요구, CCTV나 암행감찰제도 등의 감시제도 확대, 일방적인 책임요구 등이 근로자의 감정노동을 발생시키는 원인이 된다고 할 수 있습니다.
그렇다면 고객의 경우는 어떨까요?
서두에 언급했던 멘트에서 보여주듯이, “고객은 무조건 왕”이라는 인식을 기반으로 한 근로자에게 무리한 요구를 한다던가, 고객의 폭언·폭행 등이 근로자에게 감정노동을 발생시키는 원인이 된다고 할 수 있습니다. 뿐만 아니라 우리가 처한 사회문화 마저 근로자 인권에 대한 낮은 인식과 가부장적 성차별 문화로 인한 여성노동자 비하 등이 근로자의 감정노동의 원인이 된다고 볼 수 있겠습니다.
산업안전보건법에 따른 고객응대근로자 보호 조치 시행
2018년 10월 18일 산업안전보건법 개정에 따른 고객응대근로자 보호 조치가 시행됩니다.
폭언, 폭행, 업무방해 행위 등은 혛법, 정보통신망법 등에 의해 처벌받을 수 있습니다.
당신의 작은 배려와 따뜻한 말 한마디가 저희에겐 큰 힘이 됩니다.
고객응대 근로자 보호범위 확대의 의미
▲ 백은미 가톨릭대 예방의학교실 연구교수(한국보건안전단체총연합회)
지난해 10월14일 41조(고객의 폭언 등에 의한 건강장해 예방조치 등)2항을 개정한 산업안전보건법이 시행되면서 고객응대 근로자의 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 해야 하는 보호조치 범위가 확대됐다. 법 개정 전에는 고객 폭언 등으로 인해 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 고객응대 근로자였으나 개정 법은 업무와 관련해 고객을 비롯한 제3자의 폭언 등으로 인해 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 근로자로 변경됐다.
개정된 산업안전보건법 41조2항의 ‘업무와 관련해’를 해석할 때는 근로계약에 따라 수행해야 하는 범위 포함 여부, 사업주 지배관리하인지 여부, 개인적 일탈행위이거나 사적인 행위가 아닐 것 같은 세부적인 사정을 고려해야 한다. 이에 공통적인 요소는 ① 근로계약에 따라 수행해야 하는 범위에 포함해야 하며 ② 사업주가 근로자에 대해 지시·통제할 수 있는 장소·시간적 범위여야 하며 ③ 개인적 일탈행위나 사적인 행위가 아니어야 한다는 것이다.
‘고객 등 제3자’는 법률관계로서 고용관계를 맺은 당사자 외의 자를 의미한다. 다만 업무적 연관성이 없는 제3자를 모두 통칭할 때 사업주의 조치 범위가 지나치게 확장되므로 합리적으로 해석해 확정할 근거가 필요하다. 업무상 재해 판단시 언급된 근로자와 제3자의 관계 사례를 고려할 때 다음과 같은 공통적인 특성을 추출할 수 있다. 공통적인 요소는 세 가지로 ① 사업주와 고용관계를 맺고 있지 않은 자 ② 근로자의 업무와 이해관계가 있는 자 ③ 근로자가 업무적 관계에서 재량이나 자율성의 정도가 낮은 위치에 있는 자다.
종합적으로 보면 ‘업무’ 관련성을 먼저 판단해 관련성이 있는 경우 ‘제3자’로 판단해 인정하도록 한다. ‘업무’와 ‘제3자’에 대한 판단 기준에 모두 해당되는 경우는 근로자가 이들의 가해행위에 의한 건강보호 범위로 인정될 수 있어야 한다.
개정 산업안전보건법 41조2항은 고객 등 제3자의 범위에 대한 판단 기준을 제시함으로써 범위 확대로 인한 근로자 보호조치의 세부 기준을 명확히 했다는 점에서 중요하다. 법은 이제 근로자의 보호조치를 점점 명확하게 제시하는 경향을 띠고 있다.
폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 해야 한다. 근로자는 사업주에게 조치를 요구할 수 있고 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다. 근로자들에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 또는 음성 안내를 하고, 고객과 문제가 상황 발생시 대처 방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼을 마련하는 것도 사업주 의무다. 고객응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시, 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치를 하도록 하는 내용도 법에 규정하고 있다.
하지만 법 개정만으로는 근로자의 감정노동이 없어지지 않는다. 고객에게 근로자들의 마음이 다치지 않게 하려면 고객들을 대상으로 근로자 존중 의식을 높이는 인식개선 캠페인이 이뤄져야 한다.
고용노동부는 근로자들의 감정노동 사건과 이슈가 일어날 때만 캠페인과 모니터링을 할 것이 아니라 적극적인 실태조사와 근로감독을 실시해 문제가 있는 사업장에 경각심을 줄 필요가 있다. 또한 공공기관·지자체·기업에서는 고객을 대상으로 근로자 존중 캠페인을 지속해서 실시하고 모니터링해야 한다. 고객과 근로자가 상호 존중하고 근로자가 마음을 다치는 일이 없는 건강한 사회가 되기를 기원한다.
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