이슈 트리 | 논리적 사고와 업무 실행을 위한 로직트리 작성 기본 인기 답변 업데이트

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논리적으로 맞는 이야기인가? 직장생활하면서 보고서 작성이나 발표 등에서 나의 의견들을 이야기 할 때 많이 든는 이야기일 것입니다. 조직은 나 혼자서 일을 하는 것이 아니라 여러 사람이 같이 일을 하는 곳이기 때문에 자기 뿐만 아니라 다른 사람들도 합리적으로 이해를 할 수 있게 내용을 논리적으로 구성하는 것은 업무 추진의 기본입니다. 논리적 보고서 작성, 논리적 사고, 논리적 업무 추진을 위한 가장 유용한 툴인 로직트리가 무엇이고, 잘 작성하기 위해서는 어떤 것들이 필요한지에 관해 공유합니다.

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이슈 트리(Issue Tree)를 그려야 하는 이유 – 브런치

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이슈트리 · 송혜교♥송중기 재결합설에, “송중기 여친” 여배우가 날린 한마디 · BTS 제이홉♥아이린 열애설 논란! “몰래 럽스타그램까지…?” · 배우 유선이 서예지가 아니라 ‘ …

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이슈 트리 (issue tree) – 복잡한 비즈니스 문제를 간단하게 해결 …

: 이슈(로직)트리는 문제의 원인을 깊이 파고들거나 해결책을 구체화할 때, 제한된 시간 속에서 넓이와 깊이를 추구하는 것에 도움이 되는 기술이다.

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흐르는 생각을 그려보라, ‘이슈트리’가 나침반이 된다 | 경영전략

이렇게 정리된 결과물을 ‘이슈트리(Issue Tree)’라고 부른다. 나뭇가지처럼 생각들이 뻗어나가는 모양 때문에 붙은 이름이다. 주요 질문(Key Question)을 해결하기 위해 …

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이슈트리

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기획력강의 5강. 과제를 해결의 수준으로 나누어라. (2) 이슈트리 …

이슈트리는 크게 2가지 형태를 띠게 되는데, 문제에 대한 인과관계인 문제(현상)-원인을 정리하는 이슈트리와 과제-해결책의 인과관계를 정리하는 이슈 …

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논리적 사고와 업무 실행을 위한 로직트리 작성 기본
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주제에 대한 기사 평가 이슈 트리

  • Author: 포브 채널POV Channel
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  • Date Published: 2020. 5. 18.
  • Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=bgWygY8n2OI

이슈 트리(Issue Tree)를 그려야 하는 이유

기획을 시작하고 나서 처음에 가장 많이 연습한 것 중 하나는 ‘이슈 트리’ 혹은 ‘로직 트리’라 부르는 것을 그리는 것이었습니다. 이슈 트리는 처음 접근하는 문제를 쉽게 모델로 만들고 가장 중요한 것이 무엇인지 찾는데 역할이 있습니다. 가장 큰 과제를 하나 두고 이걸 구성하는 것으로 쪼개어 보는 것이죠. 이 과정에서 시장을 전혀 모르거나 초심에서 봐야 하는 것이라면 중복과 누락이 없는 방식으로 물리적으로 나누기도 합니다. 물론 이럴 필요가 없을 정도로 이미 몇 가지 키 팩터에 대해 생각하고 있는 가설이 있다면 가설을 중심으로 이슈 트리를 그리기도 합니다.

데이터가 어디에 있는지를 기준으로 한 단계 뻗어나가는 이슈 트리는 누락과 중복을 막습니다. 하지만 단순 분류 문제로 구분 바깥에 있는 핵심이 눈에 보이지 않는 단점이 있죠.

윗사람 설명에 최적화되어버린 도구

이슈 트리는 과제 분야를 모르는 사람에게 한눈에 요소요소를 알기 쉽게 만들어 주는 장점이 있습니다. 만약 ‘우리 회사에 어떤 데이터를 핵심 자산으로 관리해야 하는지’를 이슈 트리를 그려 해결하고자 할 때 위에 예시로 든 도표와 같이 드리면 논리적으로는 문제가 없지만 이미 데이터 존재 위치가 핵심 자산을 구분하는 하나의 기준으로 암묵적으로 자리잡기에 이 기준이 아니라면 아무리 이걸 더 세부적으로 분해해 봐도 적합한 결론에 도달하지 못하는 한계가 있습니다.

하지만 데이터라는 것을 정확히 모르는 윗사람은 한눈에 이게 어떻게 실무에 존재하는지 보여주는 것 같은 착시를 만들게 되죠. 정말 중요한 문제가 뭐라고 말하면 무엇이 있는지 배경 지식이 부족한 임원에게 신뢰를 주지 못할 수 있지만 이렇게 이슈 트리를 그려서 꽉 차고 논리적으로 위아래가 척척 맞는 도식을 가져다주면 마치 다 파악했다고 느끼게 만들어 준다는 것이죠. 그저 학습을 위한 백과사전은 될 수 있지만 정말 문제에 도달하는 것을 말하지 못하게 만들 수 있다는 것입니다.

무엇을 기준으로 나누어야 정답을 찾을 수 있는가

그래서 이슈 트리는 무엇을 기준으로 나눌 것인가가 중요합니다. 이슈 트리와 비슷한 모양 중 ‘의사 결정 나무(Decision Tree)’가 있습니다. 분류에 활용되는 고전적인 알고리즘인데 머신러닝에 여러모로 기초가 되는 콘셉트입니다. 의사결정 나무가 사랑받는 이유 중 하나는 사람이 알아듣기 쉽게 설명할 수 있다는 점이 있습니다. 처음 나무 가지를 분기해서 나갈 때 데이터 중에서 가장 중요한 구분 기준을 컴퓨터가 찾아서 그걸로 분리 기준을 만들어 주기 때문입니다.

타이타닉호 생존 가능성을 의사결정 나무로 구현한 사례 – 출처 : 위키백과

위의 뻗어나가는 모양의 도식은 의사결정 나무의 간단한 예시입니다. 타이타닉호에 생존하는 사람은 누구인지 분석한 결과 예시입니다. 가장 처음 보이는 ‘남자인가?’인가 에서 타이타닉호에 탑승한 사람 중 생존 조건이 크게 좌우되는 것으로 나타납니다. 나이가 몇 살 이상이고 함께 탑승한 배우자와 자녀를 더한 수를 나타내는 ‘sibsp’도 생존을 좌우하는 중요한 기준(변수)이 되지만 남자인지 여자인지가 사실 가장 큰 영향을 미치는 것이죠. 사족으로 의사결정 나무가 이슈 트리와 다른 점은 의사결정 나무에서 ‘남자인가?’ 같은 구분 기준의 답이 이분법이 아닌 경우 아래 세부적인 어딘가에서 다시 나올 수도 있지만 이슈 트리는 트리 하이어라키에 중복해서 나올 수 없는 점 정도입니다.

타이타닉에 탄 사람을 1등 칸, 2등 칸, 3등 칸으로 먼저 나눌 수도 영국인, 미국인, 그 외 국적으로 나눌 수도 있습니다. 하지만 이런 구분으로 위에서 나누어 버리면 아래에 더 세부적으로 나누어도 문제의 뿌리에 도달하지 못하는 일이 생기는 것이죠. 최근 기획, 전략 분야에서 머신러닝을 위시한 데이터 분석이 함께 각광받는 이유이기도 합니다. 과거 케이스 스터디, 논리적 오류 없음이 정답을 찾는 빠른 답이 되지 못하는 것이죠.

여전히 필요한 지도(map)로써의 이슈 트리

이런 비판들을 보면 이슈 트리는 마치 과거의 것 같습니다. 하지만 여전히 의사결정 나무를 돌릴 만큼 데이터는 충분치 않고 결과에 영향을 주는 수많은 변수들은 현장에서 모두 비슷해 보입니다. 그리고 여전히 공부시켜드려야 할 윗사람도 존재하고 안 만든다고 말하면서 PPT만 아닌, 매일 만드는 보고서도 있습니다. 이슈 트리는 마인드맵이든 어떤 모양으로 머릿속에서 혹은 보고서 위에서 그려지고 있습니다.

여기에 제가 생각하는 이슈 트리의 최대 미덕이 있습니다. 해 보고 아니면 피드백을 할 수 있는 것이죠. 머신 러닝에서 하이퍼 파라미터의 케이스를 찾아 지우는 일을 하는 것처럼 말이죠.

어떻게 우리 회사의 이익률을 올릴 수 있을지 이슈 트리로 만든 사례입니다 – 출처 : 위키백과

위에 복잡한 이슈 트리를 보시죠. 회사에서 마치 실제 썼던 것 같은 수준의 디테일을 갖고 있는 이슈 트리 사례군요. 어떻게 하면 회사의 이익률을 올릴 수 있을지 논리적으로 구분했습니다. 여기서는 이익이라는 항목을 재무적으로 중복과 누락 없이 구분해서 먼저 매출을 늘리거나 비용을 줄이는 것으로 나누었네요. 처음 분기한 두 내용, 매출과 비용은 다시 그것들을 극대화시키는 재무 공식을 구성하는 하위 요소들로 나누어집니다. 마지막 레벨, 의사결정 나무라면 나뭇잎으로 불릴만한 가장 아래 디테일에는 신규 고객 확보를 위해 미디어에 프로모션 예산을 쓰는 것이나 제조 원가를 줄이기 위한 대체재를 찾는 방안도 있습니다.

이슈 트리를 그리는 이유는 이 중에서 한 가지 집중할 과제 제목을 찾는 것이죠. 이 복잡한 디테일 중에서 우리 조직이 가장 큰 문제라고 생각하는 것을 찾고 그것을 실행하고 결과를 보는 것이죠. 재무제표로 구분된 위 이슈 트리에서는 최근 재무제표에 영향을 미친 항목을 중심으로 하거나 비슷한 구조를 하긴 회사와 비교를 통해 취약점을 찾아내어 실제 할 것을 정할 수도 있습니다. 물론 처음 말씀드렸듯이 재무제표로 나누는 순간 보이지 않는 것이 발생한다는 한계점은 논외로 하죠.

대부분은 여기까지 합니다. 이슈 트리 그리고 실행하는 것까지 말이죠. 그리고 안되면 이슈 트리 그린 노력이 무색하게 모두 백지화시킵니다. 다른 방법들이 이슈 트리 하단에 나와 있는데 하나 잡은 액션으로 단정 짓고 그거 하고 아니면 사업 전체를 접어 버리거나 엉뚱한 자원 투여를 해서 문제를 악화시키는 것이죠. 이슈 트리를 이렇게 자세히 나눈 이유가 저 나뭇잎이 아니면 다른 가지에서 뻗어 나온 다른 나뭇잎이 정말 문제인지 피드백해서 Try&Error 방식으로 학습하는 조직을 만들어 답을 찾는 것은 모른 채 말이죠.

Trial and Error

사업이 의사결정 나무 돌리듯 무엇 무엇이 가장 높은 확률로 사업을 살릴 액션이니 이것부터 하라고 컴퓨터가 이미 한 일의 패턴을 보고 알려준다면 얼마나 좋을까요? 하지만 그런 일은 드뭅니다. 넣지 않는 데이터, 넣을 수 없는 데이터가 많은 사업은 이슈 트리의 액션을 컴퓨터가 아닌 사람을 통해 학습하게 만듭니다.

전체 피벗을 하기 전까지 다양한 액션을 빨리 해 보고 아니면 다시 이슈 트리로 돌아와 다른 것을 검증해 보는 것입니다. 그 쓸모를 위해 이슈 트리는 많은 고민과 노력으로 만듭니다. 만약 서비스를 개발한다고 합시다. 현재 일부 솔루션만 있는 앱에 커뮤니티 기능도 넣고 서로 평가하는 기능도 넣습니다. 하다 보니 커머스 기능도 연결시켰죠. 그런데 어느 순간 트래픽이 떨어지고 전체적인 실적이 둔화됩니다. 문제가 어디에 있을까요? 이슈 트리를 퀵하게 그려봅니다. 우리가 더한 기능들을 분해하고 로그 데이터를 분석합니다. 이 과정을 통해 이슈 트리를 만들 수 있습니다. 어느 부분을 실험해서 바꿀지 우선순위를 정하고 합니다. 실험군과 대조군을 테스트해서 원하는 결과가 나오지 않으면 다시 그렸던 이슈 트리의 다른 부분을 바꾸고 테스트합니다.

이 자연스러운 흐름이 안 되는 곳도 있습니다. 하나 해보고 안되면 다른 서비스를 만들자고 합니다. 기존에 투입된 자원에서 다시 쓸 것도 없이 날려 버립니다. 유통이나 제조를 하는 브랜드라면 다른 상품군을 판매하자고 합니다. 기존에 잘 팔았던 것을 낡은 것이라고 그냥 정하고 다른 것을 팔아서 힙한 브랜드가 되자고 합니다. 이런 선택으로 발전된 사업은 나중에 피드백할 것도 남지 않습니다. 회사 내부에서 정치적으로 우회하고 싶은 모면하고 싶은 모습들이 모두를 힘들게 하는 것으로 남겠죠.

물론 답은 하나가 아니다

도구는 도구일 뿐입니다. 도구가 문제 해결 능력을 도와주기는 하지만 그 자체가 될 수는 없죠. 이슈 트리도 그렇습니다. 이슈를 나누면서 내려갈 때 ‘How’를 중심으로 내려갈지 ‘Why’를 중심으로 내려갈지 필요에 따라 정할 수 있습니다.

실무를 한 입장에서 이게 뭐 오랜 시간 붙잡고 있을 만한 내용도 아닌 것 같기도 합니다. 결국 그리는 사람의 비전의 크기와 구분을 하는 관점이 중요한 것이니 오래 붙잡는다고 갑자기 없던 눈이 생겨서 적확한 기준으로 트리를 그리기도 어렵습니다. 하지만 암묵지를 형식지로 만들고 나만 갖고 있는 것을 공유하는 형태로 바꾸고 로컬 파일을 클라우드로 바꾸는 것을 하는 이유처럼 기록하고 공유하고 피드백하면 우리는 과정 중에서 작은 실마리를 찾을 수 있습니다.

학습 데이터를 바꿔야 할지 알고리즘을 바꿔야 할지, 학습 데이터를 바꾼다면 기존 데이터에서 층화 추출을 하는 방식으로 비중을 조정하면서 갈지, 희소한 필드 값의 절대 값을 더 늘려야 할지 정해야 할 수도 있습니다. 알고리즘을 바꾼다면 알고리즘 자체를 바꿀 수도 있지만 하이퍼 파라미터를 수정하는 방법도 생각해 볼 수 있겠죠. 이 순간순간의 결정에 이슈 트리가 빠르고 남는 도구가 될 수 있을 것입니다.

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이슈 트리 (issue tree) – 복잡한 비즈니스 문제를 간단하게 해결하는 노하우

이슈 트리 (issue tree)

: 복잡한 비즈니스 문제를 간단하게 해결하는 노하우

: 이슈(로직)트리는 문제의 원인을 깊이 파고들거나 해결책을 구체화할 때, 제한된 시간 속에서 넓이와 깊이를 추구하는 것에 도움이 되는 기술이다.

논리적으로 사고하고, 조리 있게 이야기 하며, 체계적으로 업무를 진행한다는 것은 꾸준한 Framework의 실행과 숙달이 필요한 일이다.

전략과제를 해결하고자 할 때 처음에는 문제가 너무 막막하게만 다가온다.

그럴 때 Issue Tree를 사용하여 문제를 세분화하면 복잡함이 많이 해소됨을 느낄 수 있을 것이다.

이번 이슈트리 내용을 정리하면서 5년전에 읽었던 ‘사이토 요시노리’ 책들을 다시 한번 꺼내 보았다.

저번주에 근로복지공단에 미팅에 갔는데, 팀장 책상에 로지컬 라이트라는 책이 있더라.

회사에 와서 찾아보니 로지컬 라이트라는 책도 사이토가 지은 책.

Issue Tree를 사용해야 하는 이유

주요 이유 설명 체크 사항 문제해결을 위한 세분화 문제는 처음 다가올 때는 통틀어서 한꺼번에 다가와서 막막하게 느껴질 때가 많으나, 이때 로직트리를 활용하여 문제가 세분화가 되면 업무에서 감당할 수 있는 단위가 된다. issue tree가 개인에게 업무 책임을 할당할 수 있을 정도로 세분화 되었는가? 아이디어에 논리적인 구조와 순서를 제공 세분화된 이슈(아이디어)간에 명확한 구조 원칙이 존재하여 명확한 Communication을 가능하게 한다. 세분화된 이슈 각각의 내용 간에 우선순위 와 상호관련 이 확실한가? 문제 해결의 완성도 유지의 수단 부분의 문제해결이 실제로 문제를 해결 할 수 있다. 각 부분에 집중하지만 길을 잃지 않고 문제를 풀고 있따는 팀 확신을 줄 수 있다. 모든 이슈를 포함하고 있으며, 상위 이슈는 하부 이슈를 정리하고 있는가? 팀원과 공통된 이해 구축 문제 해결을 위한 팀 내 공통된 이해를 구축한다. 주요 용어에 대한 공통된 개념정리를 가능케 한다. 팀원과 stakeholder가 우리의 이슈에 대해 상세히 그리고 같이 이해하고 있는가 ? – 누락과 중복을 미연에 확인 할 수 있다. – 원인이나 해결책을 구체적으로 찾아 낼 수 있다. – 각 내용의 인과관계를 분명히 할 수 있다. – 문제해결을 위해서 세분화가 가능하면 업무를 할당하기에 수월하다 – 아이디어가 실천력을 가지기 위해서 논리화를 시키는 것이 중요하다.

– 이슈간의 논리적 구조를 통해 문제해결의 완성도를 높인다.

– 팀원 및 stakeholder와 공통된 이해를 구축하는데 도움이 된다.

Issue Tree의 작성 유형

Issue Tree는 세가지 유형으로 작성이 가능하다.

첫 번째는 연역법 Issue Tree방식 – 문제를 정의하고 그 구성요소를 단계 단계 세분화 하는 방법이다. 프로젝트 초기이거나

사전 지식이 적은 경우에 유용하다.

두 번째 방법은 가설 주도 Issue Tree 방식 – 먼저 가설을 제시하고 이에 대해서 왜, 어떻게 라는 질문에 따라서 나열하는

방식이다. 문제 해결 프로세스 중에 자주 쓰이는 방식.

세 번째는 이슈맵 방식 – 이슈에 대해서 예 혹은 아니오로 구분하면서 배열하는 방식이다. 대게 문제 해결 후반부에 자주

사용하게 된다.



Issue Tree 작성 시 체크 사항

Issue Tree 작성 규칙 – 매직단어인 ‘and’와 ‘or’를 많이 활용한다.

– MECE하게 구성한다.

– 분석 Framework을 활용하여 작성한다. Issue Tree 완성도 평가를 위한 질문 – 해야 할 일들이 세부 이슈화에 포함되어 있는가?

– 각 이슈를 풀기 위해 가설을 세울 수 있는가?

– 이슈가 팀 멤버에게 할당 할 수 있을 만큼 세분화 되어 있는가? Issue Tree 비핵심 이슈의 제거 – 문제 정의서의 out-of-scope에 포함되는 이슈 제거한다.

– 처음에 제거 기준을 세운 후 지속적으로 계속 정제해가야 한다.

– 이슈를 제기한 사람의 입장에 따라 제거가 어려울 시, 결과물을 그려보거나 잠시 차후로 미룬다.

업무 분석 계획 수립

Issue Tree 작성이 끝났으면 이번에는 세부 업무 분석 계획을 수립하게 하고 공유하자.

업무 분석 계획은 상황과 프로젝트 수준에 따라서 유연하게 적용 가능하나 6가지 항목은 모두 다루는 것이 좋다.

업무 분석 계획 수립 시 유의점

일찌감치 앞서서 세밀한 작업 계획을 세운다

이정표를 작성하여 업무간의 통제력을 유지한다. (간트차트 활용)

결합하고 공유하여 함께 가설을 검토한다. (중간 작업물 체크 및 통합)

자주 수정하고 갱신하도록 한다.

되도록 구체적으로 작성한다.

흐르는 생각을 그려보라, ‘이슈트리’가 나침반이 된다

“우리 회사의 부장님으로 스카우트하고 싶습니다”라는 제안을 받았다면 당신은 무슨 생각을 할까? 잘나가는 전자회사의 영업 담당 ‘나잘해’ 차장은 업계의 선도적 자동차 회사로부터 위와 같은 제안을 받고 고민에 빠졌다. 대다수 사람들은 이런 제안을 받았을 때 ‘월급은 얼마나 오를까’ ‘집에서 거리가 가까워질까’ 등 단편적인 질문 몇 가지를 떠올릴 것이다. 나잘해 차장은 진지하게 고민해보기로 하고 책상에 앉아 떠오르는 여러 가지 생각들을 종이에 적기 시작했다. 제안 자체가 객관적으로 괜찮은 것인지 판단해봐야겠다고 생각하고 ‘대우가 어떤지’ ‘제안한 회사에서 더 큰 비전을 가질 수 있는지’ ‘더 나은 기회가 올 가능성은 없는지’ 등을 기준으로 삼았다. 아무리 제안이 좋아도 스스로에게 맞지 않으면 소용없을 것이라는 생각에 ‘내가 자동차 산업에 관심이 있는지’ ‘내가 자동차 산업에서 잘할 수 있을지’도 기준으로 세웠다. 단편적으로 떠오르는 생각들을 관련 있는 것끼리 묶고 상위 개념과 하위 개념으로 구분해 순서대로 다시 배치했다. 오랜 고민 끝에 나 차장은 <그림 1>과 같이 자신의 생각을 정리할 수 있었다.

생각을 체계적으로 구조화하는 방법(이슈 트리)

이처럼 단편적으로 떠오르는 생각들을 체계적으로 정리하는 작업을 ‘이슈를 구조화한다’고 한다. 이렇게 정리된 결과물을 ‘이슈트리(Issue Tree)’라고 부른다. 나뭇가지처럼 생각들이 뻗어나가는 모양 때문에 붙은 이름이다. 주요 질문(Key Question)을 해결하기 위해 살펴봐야 할 주요 요소들을 논리적/체계적으로 구조화하는 것이다. 나뭇가지가 하나씩 뻗어갈 때마다 더 구체적이고 세부적인 생각들로 발전한다. 이를 각각 레벨1, 레벨2, 레벨3이라고 부른다.

이런 이슈트리를 만들 때 반드시 지켜야 하는 개념이 있는데 MECE(Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive)가 그것이다. 퍼즐 맞추기 할 때를 떠올려보면 쉽게 이해할 수 있다. MECE하게 전체를 분해(break-down)하는 모습은 완성된 퍼즐 모음에서 퍼즐 조각들이 서로 겹치지 않고 각각 모여 빠짐없이 전체를 완성하는 형태와 유사하다. 이슈트리를 작성할 때는 이런 MECE 개념을 적용해서 주요 요소들이 중복되지 않고 빠짐없이 포함되도록 만들어야 한다. 주요 질문에서 출발해서 레벨1, 레벨2순으로 하나씩 정리하면서 내려가는 방식으로 작성한다. 상위 레벨에서 하위 레벨로 내려갈 때는 ‘왜 그런가(Why so)’라는 질문을 던지면서 생각을 쪼개야 한다. 이때 다른 사람들과 커뮤니케이션할 수 있을 정도로 지나치지 않게 분해해야 한다. 이렇게 분해한 주요 하위 이슈들은 MECE하게 상위 이슈를 완성해야 한다. 하위 레벨에서 상위 레벨로 올라가면서 ’이것들을 모으면 상위 단계가 도출되는가(So What)’라는 질문을 던져본다. MECE하게 생각을 구분했는지 검증하는 단계다.

실제 사례에 적용해보자. ‘나무거워’ 부장은 요즘 체중이 많이 늘어 다이어트를 하기로 했다. 다이어트에 앞서 이슈트리를 작성해 체계적으로 접근하기로 했다. 다이어트와 관련된 이슈트리를 어떻게 작성할 수 있을까? 독자들도 종이와 연필을 들고 ‘살을 어떻게 뺄 것인가’에 대한 이슈트리를 한번 작성해보자. 결과는 어떤가. 대부분 레벨1에 ‘운동을 한다’ ‘적게 먹는다’를 두고 ‘운동을 한다’와 연결된 레벨2에 ‘조깅을 한다’ ‘헬스를 한다’ ‘적게 먹는다’와 연결된 레벨2에 ‘식사량을 줄인다’ ‘야식을 먹지 않는다’ 정도로 작성했을 것이다. 이것은 MECE한가? 빠진 것은 없는가? 여기에는 지방흡입 등 인위적으로 살을 빼는 여러 가지 방법들이 빠져 있다. 즉 MECE하지 않다. 자, 그러면 예시 답안을 확인해보자. (그림 2)

1

단순히 즉흥적인 생각을 나열하는 것과는 차이가 있다. 좀 더 크고 넓게 생각해서 이를 바탕으로 좀 더 구체적으로 작성됐다. 즉 좀 더 MECE하다. 왜 이런 차이가 발생할까? 일반적으로 기업 실무진은 관성 때문에 곧바로 ‘하우 투(How to)’로 넘어가 해결방법을 찾으려고 한다. 그러다 보니 세부 방법 위주로만 생각을 정리하려고 하고, 넓게 보지 못하며, 결과적으로 MECE하지 않게 된다. 이를 고치려면 어떻게 해야 할까?

다이어트 이슈트리 연습을 하며 깨달을 수 있는 점이 두 가지 있다. 일단 이슈트리로 생각을 구조화하는 것이 생각보다 훨씬 어렵다는 점이다. 물론 쉬운 일이 아니다. 반복해서 생각을 정리하는 연습을 하다 보면 점차 쉬워질 것이다. 두 번째는 레벨1을 잡는 것이 무엇보다 중요하다는 점이다. 이슈트리는 생김새 자체가 레벨이 내려가면서 점점 벌어지는 모양이기 때문에 레벨1을 잘 잡는 것이 핵심이다. 첫 단추를 잘못 끼우면 뒷 단추들이 이상해질 수밖에 없다.레벨1을 잘 잡으려면 어떻게 해야 할까? 나 부장의 다이어트 사례로 다시 돌아가 보자. ‘운동을 한다’ ‘적게 먹는다’와 같은 구체적인 방법으로 곧바로 뛰어들기보다는 한 걸음 뒤로 물러서서 상위 수준에서 바라볼 필요가 있다. 사람 몸의 양이 줄어들기 위해서는 어때야 하는가. 상위 수준의 답은 ‘몸에 들어가는 것을 줄이고 밖으로 나오는 것을 늘린다’가 된다. 따라서 ‘인풋(input)을 줄이고 아웃풋(output)을 늘린다’가 각각 레벨1로 자리 잡을 수 있다. 이렇게 시작하면 각각의 영역에서 생각해볼 수 있는 방법들이 하나씩 모습을 드러낸다. 지방흡입이나 관장 같은 인위적인 방법들도 어렵지 않게 잡아낼 수 있다.

하나 더, 많은 사람들이 본인에게 맞는 또는 본인이 원하는 다이어트 방법만 정리하면서 이슈트리를 작성하려고 한다. 즉 답을 본인에게 맞게 커스터마이제이션(customization)하려고 한다. 하지만 2단계 이슈 구조화는 아직 답을 찾는 단계가 아니다. 그러므로 답이 나올 수 있는 모든 가능성을 열어놓고 좀 더 큰 그림에서 이슈트리를 만들어야 한다. 커스터마이제이션은 다음 단계인 3단계에서부터 하면 된다.

정량적인 이슈트리

생각을 구조화하는 이슈트리에 좀 더 깊이 들어가 보자. 이슈트리에는 크게 정량적인 것과 정성적인 것 두 가지 종류가 있다. 정량적인 이슈트리는 +, -, ×, ÷로 구성될 수 있다. 이슈트리 또는 MECE를 설명하는 책이나 강의 대부분이 정량적인 이슈트리에 대해서는 잘 설명하고 있다. 예를 들어 동네 김밥집의 수익성 개선을 위한 이슈트리를 작성한다고 하자. 동네 김밥집의 수익성은 매출에서 비용을 뺀 나머지다. 매출은 김밥집에 와서 김밥을 먹는 손님들이 지불하는 금액과 포장해 가는 손님들이 지불하는 금액으로 구분할 수 있다(배달은 없는 것으로 가정하자). 김밥집에 와서 먹고 가는 손님의 매출은 최대한 많이 와서 비싼 것을 많이 시켜먹고 되도록 빨리 자리를 떠서 회전율이 높을 때 커지므로 각각을 곱해서 구할 수 있다. 매출을 평균가격 × 판매량으로 생각해서 다른 방법으로 구할 수도 있다. 이런 종류의 이슈트리는 +, -, ×, ÷를 염두에 두면서 구성 요소들을 찾아가면 그다지 어렵지 않게 작성할 수 있다. (그림 3)

정성적인 이슈트리

정성적인 이슈트리에는 +, -, ×, ÷가 없다. 많은 사람들이 당황하고 어려워하는 이유다. 예를 들면 이런 이슈다. 자동차 회사의 R&D 담당 직원에게 ‘수소 연료전지 자동차의 핵심 기술 확보는 어떠해야 하는가’에 대한 이슈트리를 작성해보라는 식이다. 공식과 같은 +, -, ×, ÷가 없기 때문에 쉽지 않은 작업이다. 하지만 이슈를 제대로 구조화하려면 정성적인 이슈트리도 작성할 수 있어야 한다. (그림 4)

정성적인 이슈트리는 어떻게 만들 수 있을까? 이슈트리 또는 MECE를 설명하는 책이나 강의들은 이 종류의 이슈트리를 잘 설명하지 못한다. 이 부분에 좀 더 집중해보자. 나 부장의 다이어트 예시에서 봤듯 레벨1을 잡는 것이 가장 먼저 해야 할 일이므로 이 단계로 다시 돌아가서 생각해보겠다. 여기서 생각해야 할 점은 두 가지다.

첫 번째는 ‘생각의 흐름(Stream of Consciousness)대로 상위 수준을 설정하라’는 것이다. 수소 연료전지 자동차 핵심 기술 확보 예제에서 위에서 아래로 화살표를 따라 내려올 때 어떤 흐름이 느껴지는가. ‘요구되는 핵심 기술이 무엇인지 살펴보고, 내가 갖고 있는 기술과 갖고 있지 않은 기술이 무엇인지 파악하고, 갖고 있지 않은 기술을 확보해야겠군. 그리고 이 기술을 구체적으로 어떻게 확보할 것인지 고민해야겠군.’ 즉, 생각의 흐름을 보여준다. 생각의 흐름에 맞게 자연스럽게 레벨1을 구성한 것이다. 이렇게 하면 주요 질문에 대해 충분히 설명할 수 있으니 MECE하다고 할 수 있다. 이런 생각의 흐름은 일반적으로 생각할 수 있는 보편타당한 내용이기 때문에 다른 사람과 커뮤니케이션하거나 상대방을 설득할 때도 쉽게 공유하고 설명할 수 있다. 레벨2와 레벨3 역시 각각 생각의 흐름을 화살표 방향대로 반영하면서 구체적으로 작성한 것이다. 결국 ‘생각하면서 일하자’의 핵심은 ‘나와 상대방의 생각의 흐름 또는 의식의 흐름을 반영하면서 일하자’로 볼 수 있다.

두 번째는 ‘실생활의 예시를 떠올리며 생각을 구조화하자’는 것이다. 개인적인 일은 똑부러지게 하면서 회사 업무는 되는 대로 하는 사람이 있다. 생각 없이 일하거나 회사 일을 자기 일로 여기지 않기 때문이다. 주인의식을 가져야 한다는 상투적인 조언보다 더 효과적인 방법이 바로 실생활 예시를 떠올리며 업무에 임하는 것이다. 실생활은 친숙하고 쉽게 여겨지기 때문에 이를 떠올리며 일하면 효율적이고 효과적이다. 수소 연료전지 자동차 핵심 기술 확보 사례에는 어떻게 적용할 수 있을까. 이런 예와 비교해보자. 부모라면 누구나 좋은 아버지 또는 어머니가 되고 싶다고 생각한다. 좋은 아버지 또는 어머니가 되기 위한 방법에는 어떤 것이 있을까. 아이와 잘 놀아준다, 아이의 말에 귀를 기울인다, 하고 싶은 활동을 하도록 해준다 등이 있을 것이다. 좀 더 진지하게 고민한다면 좋은 아버지 또는 어머니가 어떤 특성을 지니는지 검색도 해보고 책도 읽어보고 여러 사람에게 조언을 구하기도 할 것이다. 이런 과정을 거쳐 공통적인 특성을 정리하고 이 중 본인이 갖고 있는 점과 그렇지 않은 점을 구분한 후 갖지 못한 점을 어떻게 습득할 것인지 방법을 찾을 것이다. 수소 연료전지 자동차 핵심 기술을 확보하는 법도 동일하다. 이는 궁극적으로 수소 연료전지 자동차 분야에서 뛰어난 사업자가 되려는 목적을 갖는다. 앞서 수행했던 것과 마찬가지로 수소 연료전지 자동차 핵심 기술에는 무엇이 있고 회사가 이미 지녔거나 취약한 점을 확인한 후 이를 어떻게 확보할지를 고민하는 식으로 레벨1을 구성할 수 있다. 이처럼 문제 상황과 유사한 실생활 사례를 떠올리며 진행하면 좀 더 쉽게 이슈트리를 작성할 수 있다.

생각의 구조화(이슈트리)에 대한 궁금점 몇 가지

나열심 과장:길 코치님, 이슈트리에 정답이 존재하나요?

길 그리삼 코치:정량적인 이슈트리에는 어느 정도 정답이 있을 수 있어요. 하지만 정성적인 이슈트리에는 절대적인 정답이 없어요. 정성적인 이슈트리는 생각의 흐름을 반영하기 때문입니다. 생각의 흐름은 논리적이어야 하지만 자유로움도 갖고 있어요. 그래서 예시답안(suggested answer)이 있을 뿐 무조건 이래야 한다는 정답은 없습니다. 그러다 보니 더 어렵죠. 그렇다고 아무렇게나 만들고 ‘그냥 내 생각이야’ 하면서 강변할 수 있는 것도 아니예요. 다른 사람들과 상식적인 수준에서 소통할 수 있는 수준은 돼야죠.

나 과장:그렇군요. 이슈트리는 몇 레벨까지 만들어야 하나요?

그리삼 코치:그것도 절대 정답이 있는 것은 아니지만 일반적으로는 레벨3까지는 만들어요. 하지만 더 자세하게 내려가야 할 필요가 있을 때는 레벨4, 5 등까지 만들기도 하고 더 내려가야 할 필요가 없을 때는 레벨2까지만 작성하기도 하죠. 어느 한 항목을 레벨3까지 만들었다고 해서 다른 항목들도 레벨3까지 동일하게 맞춰야 하는 것은 아니예요.

나 과장:이슈트리를 만드는 또 다른 방법으로 생각나는 것들을 써놓은 다음 차례로 묶어가면서 하위 레벨에서 상위 레벨로 올라가며 역으로 만드는 백워드(backward) 방식이 있던데요, 그건 어떤가요?

그리삼 코치:백워드 방식은 차선책일 뿐이에요. 그렇게 하다 보면 MECE하기 어렵죠. 놓치는 것들도 많아지고요. 기본적으로는 레벨1부터 차례대로 하위 레벨로 내려가는 방식으로 만드는 것이 좋습니다.

나 과장:이슈트리가 좋은 방법이라는 것은 알겠는데 쉽지 않네요. 모든 문제나 과제마다 꼭 만들어야 할까요?

그리삼 코치:되도록 만들어 보기를 권합니다. 처음에는 익숙하지 않아서 어렵지만 자꾸 연습을 해야 실력이 늘고 자연스러워질 수 있거든요. 이슈트리는 그 자체로 끝나지 않고 다음 단계인 가설 수립, 분석 등에도 사용됩니다. 직장인의 로망이라고 할 수 있는 논리적이고 구조적인 보고서를 만들 때도 필수적이므로 가급적 만들어보려는 노력이 필요해요. 이슈트리가 어떻게 논리적인 보고서로 전환되는지는 5단계 ‘시사점 도출 및 커뮤니케이션’에서 다시 자세하게 살펴보겠습니다. 자 그럼, 나 과장님이 진짜로 풀어야 할 현실 문제에 한번 적용해보죠.

햄버거 체인 ‘크래버(Krabber)’ 사례의 이슈 구조화 예시

나 과장:매출 증대 방안에 어떤 것들이 있는지 생각해 보려면 매출이 무엇으로 이뤄지는지 생각해 봐야 할 것 같아요.

그리삼 코치:틀린 방법은 아니지만 나 과장님은 단순히 매출 증대 방안 몇 가지를 도출하는 것이 목적이 아니잖아요? 그보다는 종합적으로 검토해서 체계적인 매출 증대 전략을 짜고 싶은 것이죠. 그렇다면 좀 더 넓고 크게 생각해야 합니다. 이 사례는 정성적인 이슈트리와 정량적인 이슈트리를 모두 작성해야 하는, 난이도 있는 문제네요.

나 과장:구조적으로 큰 그림을 그려가며 생각하기 위해 유사한 실생활 예시를 떠올려볼게요. 마음에 드는 여성(A)에게 점수를 따서 연인으로 관계를 발전시키고 싶은 남성(B)의 상황이 매출 증대를 통해 고객에게 좋은 기업으로 자리매김하는 것과 유사할 것 같아요. 이때 B는 A와의 관계를 객관적으로 파악하고 점수를 딸 수 있는 방법에 어떤 것이 있는지, 그것을 어떻게 공략할지, 그렇게 하려면 구체적으로 어떤 것들을 해야 할지를 고민해야겠네요. 생각의 흐름에 따르면 이슈트리는 다음과 같이 만들어볼 수 있겠죠. (그림 6)

그리고 이런 사례를 통해 파악한 생각의 흐름을 실제 문제 상황에 적용하면 햄버거 사업의 객관적인 현황을 파악하고, 어떤 기회 요인들이 있고, 우리 회사는 그중 어떤 기회를 집중적으로 파고 들어갈 것인지, 그렇게 하기 위한 구체적인 방안에 어떤 것들이 있는지 고민해야 할 것 같네요. 이렇게 하면 여러 사람들을 이해시키고 설득할 수 있는 프레임워크(framework)를 짤 수 있겠습니다. (그림 7)

그리삼 코치:좋습니다. 하지만 한 가지 더 해야 할 것이 있어요. 아까 과장님께서 매출 증대 방안에 어떤 것들이 있는지 생각해보려면 매출이 어떻게 이뤄지는지 생각해 봐야 할 것이라고 하셨죠? 이슈트리에서도 레벨2 중에 ‘매출 증대 방안에 어떤 것들이 존재하는가’라는 질문이 있으니 이 부분을 좀 더 구체화해야 할 테고요. 어떻게 하면 좋을까요?

나 과장:매출액이 어떻게 구성되는지 구성 요소들의 +, -, ×, ÷ 관계를 생각하면서 정리하면 되지 않을까요? 매출액은 판매량 × 가격이라고 본다면 고객 수 × 고객당 구매단가라고 볼 수 있으므로 각각 고객 수와 고객당 구매단가를 높일 수 있는 방법이 무엇이 있는지 살펴볼 수 있을 것 같습니다. 이렇게 생각을 정리하다 보면 MECE하게 정량적인 이슈트리를 구성할 수 있겠죠. (그림 8)

그리삼 코치:좋습니다. 생각하면서 일하는 훈련이 되는 것 같아 보기 좋네요. 전략적 사고에 있어서 2단계 이슈 구조화는 가장 어렵지만 가장 중요한 부분입니다. 이슈 구조화를 제대로 한다면 다음 단계에서 원활하게 생각을 발전시킬 수 있고 상대방과도 논리적이고 구조적으로 커뮤니케이션할 수 있거든요. 그러니 어렵더라도 포기하지 마시고 자꾸 연습하면 분명히 좋은 결과를 얻을 수 있을 겁니다. 오늘은 여기까지 하고 다음에는 3단계 ‘가설 수립 및 우선순위화’에 대해 알려드리겠습니다.

장재영 J&Investment 이사 [email protected]

필자는 서울대에서 경제학, 컬럼비아대에서 부동산학을 전공했다. A.T.Kearney, Bain&Company에서 다양한 기업들의 전략과 운영 프로젝트를 수행했다. 현재 투자와 기업 교육에 전념하고 있으며 전략적 사고, 전략적 사고에 기반한 액션 러닝, 전략적 커뮤니케이션 교육이 주요 주제다. 두산그룹 임원 및 실무진을 대상으로 한 전략적 사고 과정 개발 및 강의를 맡고 있으며 삼성화재, 해태제과, 닐슨컴퍼니 등에서 전략적 문제 해결 강의를 진행했다.

기획력강의 5강. 과제를 해결의 수준으로 나누어라. (2) 이슈트리로 논점 정리

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이슈(로직)트리로 논점을 정리한다.

MECE사고를 기초로 주어진 문제 혹은 과제의 구조를 파헤치는 도구, 분석틀이 로직트리(Logic Tree)/이슈트리(Issue Tree)이다. 로직트리는 구조를 어구의 형태로 분해한 것이고, 이슈트리는 이슈를 대답을 요구하는 의문문의 형태로 나타낸 것이다. 여기서 이슈란 ‘예’ 혹은 ‘아니오’로 판단할 수 있는 논점을 의미한다. “우리 회사는 새로운 상품을 개발해야 하는가?” “지금 바로 집을 사야 하는가?” “이직을 해야 하는가?” 등의 이슈(질문)를 트리의 형태로 전개해 나가는 것이 이슈트리이다. 이슈트리는 문제의 원인을 규명하여 과제를 명확하게 설정하거나 설정된 과제의 해결책을 구체화할 때 활용하는 논리적 사고의 전개방식이다. [1] [그림5-5] 로직트리/이슈트리의 기본 구조

이슈트리에서 중요한 부분은 바로 논리이다. 논리의 핵심은 인과관계이다. 이슈트리는 근거와 결과로 이어지는 인과관계가 분명하게 정리되어 있어야 한다. 이슈트리는 크게 2가지 형태를 띠게 되는데, 문제에 대한 인과관계인 문제(현상)-원인을 정리하는 이슈트리와 과제-해결책의 인과관계를 정리하는 이슈트리가 그것이다. 전자를 원인을 규명하는 Why Tree, 후자를 해결책을 강구하는 How Tree/What Tree라고 한다.

Why Tree (원인규명의 이슈트리)

앞에서 말했듯이 기획의 첫째 단계는 문제 상황을 이해하고, 문제의 맥락을 규명하여 과제를 설정하는 것이다. 또한 과제가 설정되면 과제의 구체적인 해결책에 대해 결과와 영향을 검증할 수 있도록 과제와 해결책 사이의 논리 전개를 구성할 수 있어야 한다. Why Tree는 인과관계를 포착하기 어려운 상황 속에서 ‘왜 그런가?(Why So)’의 사고를 계속 적용해 보는 것이다.

[그림5-6] 원인규명의 로직트리

앞에서 과제의 수준을 명확히 하기 위해서 문제에 대해 5번 Why의 질문을 던지는 방법을 제시한 바 있다. 이것을 이슈트리의 관점에서 정리해 보자.

“생산 현장의 바닥이 기름 범벅이다”라는 문제에 대해 해결책은 “기름을 닦아라”로 대응할 수 있다. 다행히 누군가의 실수로 인해 기름이 흘러 넘친 것이라면 기름을 닦는 것으로 해결될 수 있는 상황이지만, 그렇지 않은 다른 원인이라면 문제는 계속될 것이다. 이렇듯 문제의 근본적인 원인을 찾지 못하고 문제 현상을 뒤집는 해결책을 미봉책이라고 한다. 그러나 문제 현상을 뒤집는 해결책이 반드시 미봉책이 되는 것은 아니다. 문제의 원인을 찾는 수준, 즉 문제를 인식하는 깊이가 깊다면 문제 뒤집기 해결안도 충분히 선택할 수 있는 해결과제가 될 수 있다.

바닥에 기름이 범벅이다(문제).

혼합기가 새고 있다(원인-문제).

가스켓에 결함이 있다(원인-문제).

구매부에서 품질이 나쁜 가스켓을 구매하고 있다(원인-문제)

회사의 구매정책이 최저가 입찰제도이다(원인)

문제 현상은 바닥의 기름이었지만 문제 인식 수준은 회사의 최저가 입찰 구매정책으로 심화되었다. 문제 인식의 수준이 구체화 되면서 해결책의 수준도 ‘최저가 입찰정책을 변경한다’로 함께 구체화되고 있다. 이때 문제의 인식 수준이 얕으면 문제의 해결책은 동전 뒤집기 식의 미봉책이 되지만, 깊이가 깊을수록 해결안은 명확하게 된다.[2] [그림5-7] 문제인식의 깊이와 해결과제

이해를 돕기 위해 구체적인 상황을 적용해 보자. 1994년 우리에겐 아픈 기억이 하나 있다. 바로 성수대교가 붕괴된 사건이다. 강북의 성수동과 강남의 압구정동을 연결하는 다리가 성수대교이다. 이 다리가 무너져 내림으로써 수 많은 가슴 아픈 사람들의 목숨을 앗아갔다. 왜 무너진 것일까?

단순하게 다리의 튼튼함의 문제라고 생각한다면 시공회사를 변경하여 더 튼튼하게 다리를 놓으면 해결된다. 그러면 정말 해결이 되는 것일까? 다리가 무너진 이유가 하중을 견디지 못한 부실함의 원인이라면 새로 놓인 튼튼한 다리로 문제는 해결되겠지만, 다른 원인이라면 다리 붕괴의 사건은 재발될 수 있다.

다리가 붕괴된 진짜 원인을 규명해야 근본적인 해결이 가능하다. 어떤 원인을 생각할 수 있는가? ‘다리 자체의 부실이 원인이 아닐까?’, ‘다리가 놓여 있는 지정학적 특성이 영향을 준 것이 아닐까?’, ‘다리에 어떤 물리적 하중이 가해진 것이 아닐까?’ 등과 같이 가능성이 있는 원인을 추구해 볼 수 있을 것이다. 처음 생각했던 원인에 다시 새롭게 ‘Why?’를 대입해 본다. 다리 자체의 부실에 대해서는 ‘설계상의 하자가 있었나?’, ‘공법상의 문제가 아닐까?’, ‘부실한 시공이 이루어졌는가?’와 같은 깊이를 만들어 낸다. 두 번째 원인에 대해 다시 ‘왜?’라고 물으면 ‘대교의 남쪽, 북쪽에서 진행된 특이 상황은 없었는가?’, ‘성수동과 압구정동을 연결하는 경로를 오고 가는 물류의 영향을 받았는가?’ 세 번째 원인에 대해서는 ‘최근 1개월 사이에 다리에 계속해서 부하를 가중시킨 것이 있는가?’, ‘최근 1년간의 다리 하중은?’과 같은 원인을 추궁해 가는 논리적 전개가 가능하다.

이렇게 논리적으로 전개된 문제의 인과관계를 살펴보면서 핵심적으로 해결해야 할 원인을 과제화하는 것이 중요하다. 이 때가 바로 문제의 인식에서 과제설정으로 이어지는 단계이다. 제대로 된 문제 인식 하에서 제대로 된 과제설정으로 이어지는 것이다.

[그림5-8] 원인규명의 이슈트리 – 다리붕괴

실제로 성수대교는 부실한 시공이 가장 큰 원인으로 밝혀졌지만, 그에 더해서 당시 대규모로 진행된 분당 신도시 건설의 영향도 일부 받은 것으로 드러났다. 분당 신도시 건설을 위해 레미콘, 폐기물 운반 차량과 같은 대규모의 중장비 차량이 성수대교(분당과 목적지를 잇는 최단거리에 놓여 있는 다리)를 지나며 지속적으로 다리에 물리적 하중을 가했다는 것이다. 시공 부실과 지정학적 특성에 의한 물리적 하중이 복합적으로 작용한 결과가 다리붕괴로 이어졌다고 할 수 있다.

How Tree/What Tree(해결책의 이슈트리)

원인규명의 Why Tree가 과거의 인과관계를 구조화하는 것이라면 해결책의 How Tree는 미래의 인과관계를 구성하고 체계화하는 것이라고 할 수 있다. 해결책의 이슈트리를 사용하게 되면 동전 뒤집기 식 해결안 도출의 단순함에서 벗어나 좀 더 참신하고 구체적인 아이디어를 끄집어 낼 수 있다. 실행할 수 없는 해결책은 해결책이라고 할 수 없다. 구호로만 존재하는 해결책을 가지고 목적은 달성되지 않는다. 해결책의 수준을 구체적으로 검토하기 위해서는 그래서 어떻게?(So How?)를 반복해 나가면서 해결책을 순차적으로 분해해야 한다.

[그림5-9] 해결책의 이슈트리

“영업점의 고객만족도를 높인다”라는 과제를 수행하는 경우를 예시해 보자. 최초의 해결해야 할 과제에 대해 그래서 ‘어떻게?(So How)’를 생각해 보면 우선 ‘영업점의 고객응대 프로세스를 개선한다’, ‘고객안내 시스템을 개선한다’, 그리고 ‘직원의 고객응대 역량을 높인다’와 같은 해결방향을 예시할 수 있다. 첫 번째 고객응대 프로세스의 개선 부분에서 다시 So How?를 진행하면 직원에 대해 멀티 테스킹을 가능하게 하여 대 고객 응대능력을 높이는 것, 고객업무 처리 소요시간을 기준으로 업무를 재배분하는 것, 간편 고객업무에 대해 온라인 처리시스템을 구축하여 영업점에서 별도로 처리할 수 있도록 하는 것 등의 해결책으로 구체화 할 수 있다.

또한 고객 안내시스템을 개선하는 해결책은 고객에 대해 안내할 때는 반드시 구두와 서면 안내가 동시에 이루어지도록 하고, 고객들이 자신들의 대기시간과 같은 정보들을 온라인으로 확인할 수 있는 시스템을 개발하는 것으로 구체화한다.

마지막으로 직원들의 고객응대 역량을 높이기 위해서는 해당 교육을 주기적으로 실시하고, 직원응대 우수 직원에 대한 인센티브를 강화하는 등 행동으로 옮길 수 있는 해결책으로 구체화해 나간다.

[그림5-10] 해결책의 이슈트리 ​

※주[1] 사이토(2003), “맥킨지식 사고와 기술”, p. 105

주[2] 원인의 범위가 파악되지 않거나(누락이나 중복), 원인을 파악하기 위한 깊이가 부족한 상태에서 배후의 논리구조를 논리적으로 밝히지 않고, 평소 생각한 대로 손을 쓰게 되면, 표적을 벗어나 버린다(사이토, 2003, p.112).

다음글: 제5강. 과제를 해결의 수준으로 나누어라. (3) 우선순위 결정 https://vivahkt.tistory.com/42

현경택. 2013. “기획력강의”, 동문통책방.

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