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그에 맞는 현실적인 컨설팅을 해드리고 있습니다.
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배달의 민족 어플 UI가 변경이
매장 매출에 어떤식으로 영향을 주는지,
사장님들이 세울 수 있는 대책을
소개해드리는 내용을 준비했습니다.
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때마다 도움이 되는 이야기로
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[배달의 민족] UI 따라만들기 1편 – 허접샴푸
배달의 민족 UI를 따라하도록 하겠습니다. 배달의 민족 App은 왼쪽 상단에 햄버거 아이콘이 있으며, 이를 클릭할때마다 왼쪽에서 Drawer(서랍)가 나왔다 …
Source: programmar.tistory.com
Date Published: 10/5/2022
View: 1962
[데이터로 생각해보기] 배달의 민족 UI 개선 방향을 도출할 수 …
지난 5월 배달의 민족은 기존 UI를 대대적으로 개편했다. UI 개편에 따라 UX flow는 어떻게 변했을까? 과거(아이콘21개) – 배달 관련 아이콘(치킨, 피자 …
Source: gibles-deepmind.tistory.com
Date Published: 11/30/2022
View: 8189
배달의 민족이 드디어 리뉴얼을 했다고?!
오랫동안 리뉴얼하지 않았던 배달의 민족이 왜 홈 화면을 전면 개편하게 되었는지, 어떤점이 좋아졌는지 알아볼까요? 앱에서 홈 화면은 사용자가 가장 …
Source: bythem.net
Date Published: 12/1/2022
View: 1573
[그것을 알려주마] 1·2위 배달 앱 ‘배달의민족·요기요’, UX/UI 톺아 …
배달의민족은 주문접수-배달시작-배달완료까지 주문 과정을 3단계로 나누어 시각적으로 표현하고, 배달이 시작된 후에는 지도 위 오토바이 아이콘을 활용 …
Source: www.itbiznews.com
Date Published: 8/3/2022
View: 7395
디자인소리 – 배달의 민족 UI/UX 뜯어먹기
배달의 민족 UI/UX 뜯어먹기 https://brunch.co.kr/@otter-jieon/18.
Source: www.designsori.com
Date Published: 6/29/2021
View: 1158
마이크로카피 이야기: ③배달의민족 UX Writing | 요즘IT – 위시켓
배달의민족은 국내 서비스 중에서도 가장 컨셉이 뚜렷한 서비스입니다. 특히 “B급, 키치, 유머”를 키워드로 브랜딩 전략을 펼쳐 소비자들의 마음을 …
Source: yozm.wishket.com
Date Published: 2/22/2021
View: 4338
[코드스테이츠 PMB 7기] 배달의 민족 UI/UX 10가지 법칙 (W6L1)
“으아~! 배고프다. 뭐 시켜먹지?!” 배달 음식 앱이 다양해지긴 했어도, 여전히 제일 손이 많이 가는 어플은 배달의 민족이다.
Source: lifeiss.tistory.com
Date Published: 12/26/2021
View: 2709
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주제에 대한 기사 평가 배달 의 민족 ui
- Author: 배달의정석
- Views: 조회수 443회
- Likes: 좋아요 21개
- Date Published: 2022. 5. 11.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=Qdg0uVsboQ4
[배달의 민족] UI 따라만들기 1편
안녕하세요 허접샴푸입니다~!
Tistory가 워낙 오류가 많아서 글이 몽땅 날라가는 경우가 허다하네요 ㅋㅋ.
정말 짜증나 미쳐버리겠습니다. 한두번도 아니고;;
원래 매우 정성스럽게 작성했었는데…
암튼 다시 작성하도록 하겠습니다.
Programming에 대한 개념은 있으나, UI 짜는 방법을 몰라서 헤매고 있으신 분들을 위해 새로운 카테고리인 UI 따라 만들기를 만들었습니다.
첫편의 주인공은 배달의 민족입니다!
[자료]배달의 민족 UI를 따라하도록 하겠습니다.
배달의 민족 App은 왼쪽 상단에 햄버거 아이콘이 있으며, 이를 클릭할때마다 왼쪽에서 Drawer(서랍)가 나왔다 들어가는 형태의 앱입니다.
그러나 모든 아이콘들을 클릭해보면, Drawer를 제외하고서는 모두 Activity가 새롭게 뜹니다.
즉 Fragment를 사용하여 클릭 이벤트 시 화면을 전환하는 것이 아닌 Activity를 매번 띄우는 형태라는 것입니다.
골치아픈 Fragment보다는 Activity를 사용하여 쉽게쉽게 개발하자? 이 마인드가 아니었을까 싶습니다.
새로운 Project를 생성 시 아래 그림 처럼 Navigation Drawer Activity를 선택하시면 안됩니다!
왜냐하면 위에 말했듯이, Navigation Drawer Activity는 1개의 Activity만 존재하고 Fragment들을 이용하여 화면을 전환시키는 방식인 반면에 배달의 민족 App은 모두 Activity로 실행되기 때문에 단순히 Empty Activity로 프로젝트를 생성하여 Customizing 하면 되기 때문입니다.
LETS GO!
[시작](1) Project 생성
BaeminPractice 라고 지었습니다.
(2) Custom Action Bar 제작
(결과화면)
Android Native ActionBar(보라색)가 나타나죠? 이것을 없애야겠죠?
(3) Android Natvie ActionBar 제거
styles.xml에서 Theme.AppCompat.Light.DarkActionBar –> Theme.AppCompat.Light.NoActionBar 로 변경해주세요.
(결과화면)
어때요 그럴싸하죠??
아이콘은 제가 똑같은 그림이 없어서 대충 비슷한 것으로 하였으며, 앞으로도 그림 관련해서는 대충 비슷한 아이콘으로 채워서 실습하도록 하겠습니다. 양해 부탁드리겠습니다.
<번외 - Android Asset 아이콘 추가하기>
이런식으로 아이콘을 추가하여 사용하시면 됩니다!
다음 2편에서는
자동 스크롤 되는 Image Banner 를 ViewPager2를 이용하여 구현하도록 하겠습니다!
많은 관심과 사랑 부탁드립니다…
혹시 이 외에도 만들고 싶으신 UI가 있는데 도저히 어떻게 만드는지 모르겠으면 댓글로 남겨주시면 제가 해결해드리겠습니다!
그럼 2편에서 봐요~!
https://github.com/DJDrama/BaeminPractice
[데이터로 생각해보기] 배달의 민족 UI 개선 방향을 도출할 수 있는 지표 선정
본 글은 힙데비 2주차 과제를 바탕으로 작성하였습니다. 관련된 질문은 hackle 팀에서 제공해주셨습니다.
https://www.hackle.io/ko/
0. 들어가며
(과제 주제)
배달의민족은 홈 화면에서 다양한 UX 변화를 진행해왔습니다. 오늘부터 배달의민족 PO로 그동안 주요 데이터의 변화를 확인해보고, 앞으로 개선 방향을 도출해 본다고 가정해보고, 다음 질문들에 대해서 고민해보시죠.
지난 5월 배달의 민족은 기존 UI를 대대적으로 개편했다. UI 개편에 따라 UX flow는 어떻게 변했을까?
과거(아이콘21개) – 배달 관련 아이콘(치킨, 피자 등)이 홈화면에서 차지하는 비율 ( 16/21 → 76% )
: 아 오늘 치킨 먹고 싶네 → 배민 라이더스는 뭐지? | 근데 분식을 먹을까? | 아니야 치킨이 맛있지 않을까? | B마트라는게 생겼네? | 근데 치킨은 맛있을 것 같아
현재(아이콘 7개 ) – 배달 관련 아이콘(배달, 배민1)이 홈화면에서 차지하는 비율 ( 2/7 → 30% , 포장X)
: 아 오늘 치킨 먹고 싶네 → 아 배달 아이콘이 따로 있구나? | 근데 B마트는 뭐지? | 일단 배달 아이콘 클릭하자 → 근데 분식 먹을까? | 아니야 치킨이 맛있지 않을까? | 근데 치킨은 맛있을 것 같아
결론은 치킨?
과거 홈화면에서 유저들은 핵심기능(배달)과 부가기능(B마트 등)을 한 차원에서 고민했었다. 하지만, 최근 UI가 개편되면서 정보에 위계가 생겼고(배달 → 치킨/분식 등, B마트)이를 통해 유저들은 핵심기능(배달)과 부가기능(B마트 등)을 각각 다른 차원에서 고민할 수 있게 됐다. 또한, 배달 관련 아이콘 개수가 홈화면에서 차지하는 비율을 76% → 30% 가량으로 대폭 줄였다. 개인적으로 모험적인 선택이라고 생각한다.
1. 배달의 민족 홈 화면에서 제일 중요한 지표 1가지는?(최근 UI 기준)
(좌) https://www.hankyung.com/it/article/202103308017v (우)https://www.sisaon.co.kr/news/articleView.html?idxno=117785
현재, 배민의 매출액은 지속적으로 증가중이나, 배달앱 출혈경쟁으로 인해 영업이익은 2019년 이후로 적자를 기록하고 있다. 서비스매출(광고비)외에 상품매출(B마트)등 매출 구조의 다각화가 필요한 상황으로 배달 기능도 강조해야 하지만 동시에 다른 기능들도 강조 해야하는 상황이다. 이에 따라 정보의 우위(배치 순서)는 존재하지만 배달 관련 아이콘이 홈화면에서 차지하는 비율(76% → 30%)을 줄이는 선택을 했다고 생각한다. 따라서 최근 UI 개편 성과를 판단하는 핵심 지표는 배달 외 다른 기능으로의 신규 진입률 이다.
Metric : 배달 외 기능 신규 진입 유저 / 배달 외 기능을 한번도 이용해보지 않은 유저 (신규 진입은 기능 클릭으로 정의 – 전환보다는 노출에 좀 더 무게를 둠)
2.현재 버전의 홈 UX 개선 방향을 설정하기 위해 확인할 지표 3가지는?
지표를 세가지 고르라고 하니 그냥 세 얼간이가 떠올랐다…
앞서 최근 UI 개편을 모험적인 선택이라고 얘기했다(지극히 개인적). 이 모험이 의미 있기 위해서는
배달 외 다른 기능 이용률은 증가시키면서도 배달 기능의 이용률이 줄어들어서는 안된다.
1. 배달 외 기능 – 신규 진입률이 증가했는가?
2. 배달 기능 – 상세 배달 아이콘(치킨/분식 등) 클릭률이 유지 혹은 상승했는가?
위처럼 기능별로 개선 방향을 판단하는 포인트가 다르므로 기능별로 지표를 설정했다.
2-1. (배달 기능) 홈화면 개편 이후 상세 배달 아이콘의 클릭률이 높아졌는가?
과거 홈 화면 에서 유저들은 배달을 할지 말지와 어떤걸 배달 시켜야 할지를 동시에 고민했었다. 반면, 최근 홈 화면 UI에서는 배달을 할지를 결정해야 → 어떤걸 배달 시킬지 고민 할 수 있다.
이러한 넛지의 효과를 판단하기 위해서는 상세 배달 아이콘이 홈화면에 위치했을 때 와 배달 섹션에 위치했을 때의 클릭률을 비교 해야 한다.
Metric : 배달 섹션 상세 배달 아이콘 클릭률 – 홈화면 상세 배달 아이콘 클릭률(0이상인지 0이하인지 판단)
배달 섹션 상세 배달 아이콘 클릭률 :
1. 상세 배달 아이콘 클릭률 / 배달 섹션 진입 유저
2. 상세 배달 아이콘 클릭률 / 앱 진입 유저(전체 유저)
단, 배달 섹션 상세 배달 아이콘 클릭률은 위와 같이 분모의 형태에 따라 두 가지 방식으로 정의 할 수 있다. 이상적인 상황은 1과 2가 큰 차이 없이 고르게 상승한 상황일 것이다. 만약, 2가 1보다 현저히 작은 경우 배달 섹션 진입을 높히는 방향으로 UI를 개편해야 한다.
2-2. (배달 외 기능) 배달외 기능 신규 진입률이 증가했는가?
신규 진입 : 배달외 기능을 한번도 클릭하지 않은 유저가 배달외 기능을 클릭한 경우(전환보다는 노출이 무게를 두고 설정)
Metric : 배달외 기능 클릭 유저수 / 배달 외 기능을 한번도 클릭하지 않은 유저
사후 분석이 중요한 지표라고 생각한다. 사후 분석은 두 가지 방향에서 진행할 수 있다.
첫 번째, 각각의 배달 외 기능별 신규 진입률을 분석해야 한다.
두 번째, 각각의 배달 외 기능별 최초 진입률을 분석해야 한다. (신규 진입 당시 어느 기능을 가장 먼저 클릭했는지)
기능별 신규 진입률과 최초 진입률에 따라 UI 위치 개편 여부를 결정할 수 있을 것이다.
2-3. 배달 & 배달 외 기능 서비스 이용 세그먼트별 접속/매출 리텐션
장기적으로 어떤 형태로든(배달 이용/배달 외 기능 이용) 서비스에 유저가 잔존하는 것이 도움 될 것이다.
잔존 정의 : 앱 접속 | 매출. 단, 매출의 경우 배달에서 발생한 경우와 배달외 기능에서 발생한 경우를 모두 포함한다.
세그먼트 : 배달 이용 유저 / 배달 외 기능 이용 유저 / 난둘다
Metric : 각 세그먼트별 접속/매출 리텐션
배달만 이용하는 유저와 배달과 배달 외 기능을 동시에 이용하는 유저의 리텐션 을 비교해야 한다. 만약, 후자의 리텐션이 더 높다면 기존의 배달 이용 유저들을 대상으로 배달 외 기능을 같이 이용하도록 유도하는 방향으로 UI 개편을 고려해볼 수 있을 것이다.
3. 연도별 변화에 대해서 확인할 때, 어떻게 하면 UX변화의 영향도만 분리해서 측정할 수 있을까?
3-1. 신규 유저 대상
신규 유저는 기존 UI의 학습효과가 없는 유저 이다(변수 : 다른 배달 어플을 이용했는지는 정확히 알 수없음, 재가입 및 다계정 고려). 따라서, 각 연도의 신규 유저들은 자연 실험군이라고 할 수 있으며, 각 연도별 신규 유저들은 서로가 서로에게 실험군과 대조군이 될 수 있다.
다만, 각 연도별 신규 유저의 특성은 각 연도의 상황에 따라 달라질 것이다. 예를 들어, 2019년 1월 신규 유저들의 2월 리텐션은 50% 였지만, 2020년 1월 신규 유저들의 2월 리텐션은 30% 일 수 있다. 이럴 경우 영향도를 판단할 때 각 코호트별 수치를 표준화할 필요가 있다.
3-2. 기존 유저/복귀 유저 대상
UI개편으로 인해 영향 받을 유저군을 구체적으로 좁혀 영향도를 판단할 필요가 있다.예를 들어, 번쩍배달 기능 강조를 위해 B마트 아이콘 순서를 뒤로 이동하는 의사결정을 한다고 가정하자. 이럴 경우, 전체 유저를 대상으로 UI 개편 효과를 검증하는 것 보다는 B마트 주문수/전체 서비스 주문수 등과 같은 변수를 추가하여 B마트 이용률별로 그룹을 나누어 UI 개편 효과를 살펴 보는 것이 더 적절할 것이다.
[그것을 알려주마] 1·2위 배달 앱 ‘배달의민족·요기요’, UX/UI 톺아보기
[사진=게티이미지]사용자경험(User Experience)의 약자인 UX는 사용자가 서비스나 상품을 이용하며 느끼는 모든 경험을 말한다. 플랫폼 서비스에서 UX는 사용자에게 만족스러운 이용경험을 제공해 충성 고객을 확보하고 긍정적인 브랜드 이미지를 형성하는데 기여한다는 점에서 중요한 요소다.
플랫폼 서비스의 확산·고도화로 편리한 서비스 제공만으로는 경쟁력을 확보하는 것이 어려운 현재, 소비자 중심의 UX 설계와 이를 실현할 수 있는 사용자환경(User Interface, UI)의 중요성이 커지고 있다.
기존 금융 앱에 직관적이고 트렌디한 UX/UI를 접목시킨 카카오뱅크와 토스는 MZ세대의 열렬한 환호를 받았다. 대학내일 20대 연구소의 설문결과 MZ세대의 최근 1년 이내 거래 경험이 있는 은행 1위가 카카오뱅크, 2위가 토스다. SSG닷컴은 2022년 중점 추진 사항 키워드를 ‘고객지향’으로 꼽으며 고객 지향적 UX/UI 개선을 예고하기도 했다.
배달앱은 플랫폼 서비스의 성장과 함께 코로나19를 겪으며 급격하게 성장한 시장 중 하나다. 배달앱의 전반적인 사용빈도와 시장 규모가 확대됐고 공공배달앱 등 다양한 신규 서비스가 등장하기도 했다.
시장 성장은 서비스의 상향평준화로 이어졌다. 이전에는 배달앱의 주요 경쟁력이 입점업체 수, 배달 시간 등이었다면 이제는 UX 사용자에게 배달앱을 선택하는 요인이다.
국내 배달앱 시장은 점유율 1·2위인 ‘배달의민족’과 ‘요기요’가 양분하고 있다. 대부분의 배달앱이 제공하는 서비스 자체는 유사하지만, 점유율과 소비자 인지도 측면에서는 차이를 보인다.
이 글은 배달앱 UX의 중요성과 특성을 알아보기 위해 MZ세대 기자 3명이 직접 ‘배달의민족’과 ‘요기요’를 체험한 내용을 음식의 주문 과정과 수령 과정, 리뷰 열람 및 작성 과정으로 나누어 비교 분석한 체험기다.
(왼족부터) 배달의민족, 요기요 홈/음식 카테고리 화면
◆탐색의 편리함으로 승부하는 배달의민족, 결제의 세심함으로 승부하는 요기요
홈 화면에서의 가장 큰 차이점은 음식 카테고리 공간의 유무다. 배달의민족은 배민1, 배달 탭을 한번 더 선택해야 음식 카테고리를 볼 수 있다. 대신 검색 탭과 주요 서비스 기능의 버튼을 크게 배치했다.
반대로 요기요는 검색 탭과 주요 서비스 기능의 버튼을 작게하는 대신 음식 카테고리를 메인화면에서부터 보여주고 있다. 요기요는 배민에 비해 더 세분화된 카테고리를 제공하고 있다. 보다 더 다양한 카테고리를 제공하는 것이 요기요임은 분명하지만, 직관적으로 봤을 때 배달의민족의 카테고리가 더 눈에 들어온다.
특히 1인분 카테고리의 경우 배달의민족은 ‘딱 1인분’이라는 글자와 이미지를 가장 앞단에 배치한 반면, 요기요에서는 1인분 주문이라는 글자와 이미지가 다른 음식 카테고리와 차이가 없어 이 카테고리를 한 눈에 찾기 어려웠다.
배달의민족, 요기요 앱 내 가게 검색 필터와 리스트 화면
가게를 탐색하고 비교하는 과정이 더 친절했던 UI도 배달의민족이었다. 배달의민족은 총 8개의 주요 필터를 스와이프 형식으로 제공하고 있지만, 요기요는 주요 필터 기능들이 토글 형식으로 되어 있다. 한번 더 탭을 클릭해야 숨겨진 필터를 찾을 수 있는 형식이다.
가게 리스트 페이지에서 가게를 탐색할 때도 좀 더 직관적으로 각 내용을 확인할 수 있는 것은 배달의민족이다. 같은 내용이어도 글자를 더 크게 적고, 특히 배달 소요시간을 시각적으로 더 강조함으로써 정보를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.
다만, 주문부터 결제까지의 프로세스는 요기요가 더 간단하고 편했다. 배달의민족은 메뉴를 장바구니에 담고 난 이후에는 반드시 메뉴 리스트 페이지로 복귀해야 하고, 장바구니에 담은 메뉴의 총 금액을 장바구니 아이콘을 눌러보기 전까지는 확인할 수 없다.
◆‘직관성’을 내세운 배달의민족의 음식 수령 과정
배달의민족과 요기요 모두 음식 주문을 완료하면 앱 내 알림 서비스 등을 통해 메시지를 전송한다. 양사 앱에서 주문 현황 페이지를 비교하면, 배달의민족의 UI가 훨씬 직관적임을 알 수 있다.
배달의민족은 주문접수-배달시작-배달완료까지 주문 과정을 3단계로 나누어 시각적으로 표현하고, 배달이 시작된 후에는 지도 위 오토바이 아이콘을 활용하여 배달 완료까지 남은 거리와 시간을 직관적으로 전달하고 있다.
이에 반해 요기요(일반주문)는 단계별 안내 UI가 부재하며 단순히 예상 소요시간만을 알려주면서 자세한 배달 현황을 확인하기 힘들었다.
2개 앱 모두 예상 소요 시간을 홈 화면 하단에 노출시키며 이를 누르면 주문 상세 화면으로 넘어가게 된다. 배달 서비스를 이용하는 소비자는 빠르고 정확하게 음식을 배달 받기를 원하며, 자세한 배달 현황 등의 정보를 알고 싶어 한다.
배달의민족, 요기요 주문 현황 화면
배달의민족은 이 과정을 시각화해 한 눈에 파악할 수 있게끔 안내해주고 있다는 점에서 요기요에 비해 만족스러운 사용경험을 제공하고 있었다.
메시지에서 배달 현황 페이지로 이동하는 과정 또한 차이가 있었는데, 배달의민족 일반 배달의 경우에는 메시지 내에 ‘주문 상태 확인하기’ 탭이, 빠른 배달인 배민1의 경우에는 ‘도착 시간 확인하기’ 탭이 위치한다.
탭을 클릭하여 바로 앱 내 페이지로 이동할 수 있기 때문에, 정보를 습득하는 과정이 훨씬 더 빠르고 편리하게 느껴졌다. 요기요 익스프레스 또한 배달원의 위치를 확인할 수 있지만 앱으로 바로 연결되지 않고 고객센터 챗봇 기능을 거쳐서 확인해야 하는 번거로움이 있었다.
이 단계에서도 배달의민족은 사용자가 거쳐야 하는 단계를 최소화함으로서 요기요에 비해 빠른 배달의 가치를 직접적으로 인지시키고 있었다. 하지만 실질적 음식 수령 시간보다 배달 완료 처리가 늦는 경우가 종종 발생한다는 공통적인 불편점은 2개 앱 모두에서 발견되었다.
◆리뷰 열람과 작성 과정에서 살펴본 요기요의 ‘세심함’
두 배달앱 모두 총점이 상단에 위치하지만 요기요의 경우 총점이 맛/양/배달로 세분화되어 있다. 배달의민족은 리뷰창 최상단에 사장님 공지사항 배너가 있다. 요기요 리뷰의 가장 큰 특징은 메뉴를 선택하면, 해당 메뉴에 대한 리뷰를 모아 볼 수 있다는 것이다.
리뷰창에 들어가지 않고도 메뉴를 고르는 과정에서 즉각적으로 해당 메뉴에 대한 리뷰를 확인할 수 있다는 점이 편리했다.
배달의민족의 리뷰 필터는 최신순, 별점 높은순, 별점 낮은순으로 구성되어 있다. 요기요의 리뷰 필터는 최신순, 인기순, 별점 높은순, 별점 낮은순으로 배달의민족에 비해 세분화되어 있지만, 각 항목이 토글을 이용한 드롭다운 형식으로 리뷰 화면에서 한 번의 클릭을 거쳐야 보인다는 점이 번거롭다.
배달의민족은 클린 리뷰 시스템을 도입해 모니터링 후 리뷰를 공개하는 반면, 요기요는 리뷰 추천 및 리뷰어 차단 기능을 통해 리뷰를 관리하고 있다.
음식 수령 후 리뷰를 작성하는 단계에서의 가장 큰 차이점은 평가 항목에 관한 것이었다. 배달의민족은 전체적인 만족도를 평가할 수 있을 뿐만 아니라 메뉴별 추천 역시 가능하다. 요기요는 메뉴별 추천 기능은 없지만, 맛/양/배달로 별점 평가 항목을 세분화했다.
배달의민족, 요기요 리뷰 작성 화면
요기요는 배달에 관한 피드백 역시 가게의 총평에 포함시키는 반면, 배달의민족은 배달에 관한 피드백은 가게와 별개로 받고 있다. 배달에 관련된 이슈를 가게의 평판과 분리하려는 것으로 보인다.
배달의민족은 사장님에게만 보이는 리뷰를 작성할 수 있어 개인적인 내용을 리뷰에 적는 것에 대한 사용자의 부담을 줄이고 있었다.
요기요는 리뷰를 작성하면 사진+10자 이상의 리뷰 1건 당 100포인트를 리워드로 지급한다. 배달의민족의 경우 2019년 리뷰 포인트 적립을 폐지한 이후 현재 별도의 리뷰에 대한 리워드는 지급하지 않는다.
다만 입점매장에서 자체 이벤트를 통해 리뷰 작성을 약속한 고객에게 음료수나 사이드메뉴 등 리뷰 작성에 대한 혜택을 지급하며 리뷰 작성을 권장하고 있다.
◆배달앱 유저 역시 ‘직관성’의 민족
2개 앱을 비교·분석한 결과 배달의민족의 UI/UX는 ‘직관성’, 요기요의 UI/UX는 ‘세심함’이라는 키워드로 정리할 수 있다.
배달의민족은 한 눈에 들어오는 아이콘의 구성, 배치 등을 통해 ‘직관성’을 강조함으로써 긍정적인 사용경험을 형성하고 있었다. 이에 반해 요기요는 직관성은 부족하지만 카테고리 분류, 필터링 등에서 더 세분화된 옵션을 제공함으로써 ‘세심함’을 통한 긍정적 사용경험을 제공하고 있는 것으로 보여진다.
배달의민족이 장기간 업계 1위를 유지하고 있는 것을 고려하면, 배달앱 유저에게는 ‘직관성’이 ‘세심함’보다 더 중요한 가치로 여겨지는 것으로 예상된다. 이는 배달앱이 일상적으로 사용하고 빠르게 원하는 결과물(주문)을 얻는 수단이라는 특성이 요인으로 분석된다.
(왼쪽부터) 강예림·이주현·정종윤 연세대 ISSU 학회원
다만, 직관적인 UI/UX로 인해 배달의민족이 업계 1위를 차지한 것이라 단정짓기는 어렵다. 가장 먼저 서비스를 론칭했다는 선점자 효과와 떡볶이 콘테스트, 신춘문예, 주간배짱이 등 브랜드 자체에 대한 팬심을 유도하는 차별적인 마케팅 전략의 영향도 기여한 것으로 풀이된다.
그럼에도 배달의민족의 직관적인 UI/UX는 만족스러운 사용경험과 긍정적 브랜드 이미지 형성, 궁극적으로는 서비스 재사용으로 이어지는 데 중요한 요소로 보인다. 오픈서베이에서 제공한 ‘배달 앱 3사 소비자 데이터’에 따르면, 배달의민족의 ‘3개월 내 이용→주 이용 전환율’은 75.2%로 42.1%인 요기요 대비 큰 차이를 보였다.
즉 배달의민족으로 유입된 신규 고객이 앱을 사용함에 있어 직관성이라는 가치가 긍정적으로 작용한 것으로 보이며, 이는 곧 충성고객 형성과 장기적인 서비스 유지·종속(lock-in)에 기여한 것으로 보인다.
글: 연세대학교 국어국문학과 강예림 / 교육학과 이주현 / 정보인터랙션디자인학과 정종윤
“연세대학교 IT경영학회 ‘ISSU(Information System SIG of Undergraduate)’ 학회원 21명이 IT비즈뉴스(ITBizNews)와 2022년 1학기 동안 팬데믹이 견인한 경제사회 구조의 변화상과 IT기술이 제시하는 미래사회 키워드, 윤리적 이슈 등을 주제로 스터디를 진행했다. MZ세대 시선에서 보는 전망과 고민을 담고자 원본 그대로 약 2주간에 걸쳐 전달한다.” [편집자주]
마이크로카피 이야기: ③배달의민족 UX Writing
[마이크로카피 이야기] 이전 글 보러 가기마이크로카피 이야기: ①토스의 UX Writing
마이크로카피 이야기: ②왓챠의 UX Writing
이번 편은 마이크로카피 이야기의 마지막 편으로, 브랜딩 강자로 유명한 배달의민족 UX Writing에 대해 분석해 보았습니다. 그리고 배민(우아한 형제들)의 조직 문화는 UX Writing에 어떤 영향을 주었을 지 함께 살펴보겠습니다.
배달의민족의 브랜딩과 UX Writing의 중요성
배달의민족은 국내 서비스 중에서도 가장 컨셉이 뚜렷한 서비스입니다. 특히 “B급, 키치, 유머”를 키워드로 브랜딩 전략을 펼쳐 소비자들의 마음을 사로잡았습니다. 이는 주로 배달을 자주 시켜 먹는 막내, 젊은 세대를 공략한 타깃 브랜딩 전략인데요. “우리가 무슨 민족입니까?”, “경희야, 너는 먹을 때 제일 예뻐” 등 홍보 문구 역시 B급 감성을 녹여, 사람들의 머릿속에 오래 남을 수 있게 했습니다. 이렇게 B급 감성을 녹여 브랜딩을 한 것은 단순히 홍보 문구에만 적용되는 게 아니라, 핵심 서비스에도 잘 드러나야 소비자에게 확실히 각인시킬 수 있는데요. 지금부터 배달의민족 서비스 내에 이러한 브랜딩과 UX Writing이 얼마나 잘 반영되어 있는지 알아보겠습니다.
배달의민족 UX Writing
각 페이지별로 UX Writing은 어떻게 적용되어 있을까요?
1) 메인화면에서의 기능별 소개 문구
배달의민족은 점차 기능이 많아지면서 앱에서 배달 주문은 물론 쇼핑도 할 수 있습니다. 또한 배달 서비스도 빠른 배달과 일반 배달로 나뉘어, 소비자들이 메인화면에서 선택할 수 있는 옵션이 많아졌는데요. 이렇게 다양한 기능을 배민만의 언어로 위트 있게 설명하고 있습니다.
배민원(빠른): 한 번에 한 집만 빠르게 배달해요!
한 번에 한 집만 빠르게 배달해요! 배달(일반): 세상은 넓고 맛집은 많다.
세상은 넓고 맛집은 많다. 포장: 가까운 가게는 직접 가지러 가지요.
위의 세 서비스는 음식 주문을 하는 곳에서 ‘배달’ 유형에 따라 분류된 탭입니다. 여기서 배민원의 경우, 어떻게 빠른 배달이 가능한지 대화체로 설명되어 있습니다. 그리고 배달(일반)의 경우, 배민원보다는 느리지만 예전부터 있던 탭인만큼 입점한 가게 수는 훨씬 많습니다. 이를 “입점한 가게 수가 많아요”라고 건조하게 표현하기보다는, “세상은 넒고 맛집은 많다”로 B급 감성을 담아 설명했습니다. 그리고 “포장” 역시 어떤 상황에서 사용하면 좋은지 대화체로 친절하게 설명해 줍니다.
좀 더 아래로 스크롤 해보면(위 이미지 가운데 화면 스크린샷 참고), 가장 최근에 주문했던 가게들이 캐로셀 구조로 등장합니다. 여기서 짧게 “최근 주문”이라고 표시하지 않고, “최근에 주문했어요”라는 배민만의 어투를 살려 아이콘과 함께 보여주고 있습니다. 마찬가지로 ‘선물하기’와 ‘전국 음식’과 같은 부분도 ‘마음을 선물해보세요’와 ‘전국의 별미가 한가득’이라고 표시하여, 가상의 배달의민족 캐릭터가 나에게 말을 거는 듯한 친근한 느낌을 줍니다.
이처럼 메인화면에서 본 배민 UX Writing의 특징은 문장을 풀어서 친근한 말투로 표현하되, 군더더기가 없다는 것입니다. 그리고 특유의 위트가 반영되어 있어, 다른 배달 앱을 사용할 때와는 다르게 ‘나 지금 배달의민족 쓰고 있지.’라는 느낌을 강하게 주고 있습니다.
2) 빈 페이지를 채워주는 문구
배달의민족은 폰트를 직접 만들어, 이를 이미지 그래픽처럼 활용하고 있는데요. 빈 페이지에서 폰트를 그래픽 요소로 사용하는 점과 한 글자로 메시지의 핵심을 전달하는 UX Writing이 만나, 이용자들에게 피식 웃을 수 있는 포인트를 줍니다.
특히 ‘헐’은 젊은 세대들이 자주 쓰는 용어를 직접적으로 UX 요소에 반영했습니다. 아무것도 없어서 허탈한 ‘헐’ 상태를 임팩트 있게 표현한 것입니다. 그다음은 ‘텅’이라는 글자 하나로 주문내역이 비어 있는 상황을 명확하게 보여줍니다. 이러한 화면들을 보면 아래에 문장으로 쓰인 설명을 굳이 읽지 않아도, ‘이 페이지는 지금 비어있구나.’를 소소한 웃음 포인트와 함께 인지할 수 있습니다.
사실 빈 페이지들은 별거 아니라고 생각하여, 형식적인 문구로 구성되는 경우가 많은데요. 배달의민족은 빈 페이지까지 섬세하게 B급 감성을 담아 표현했습니다.
3) 조리, 배달 과정을 지루하지 않게 표현하는 문구
배달의민족에서 음식을 주문한 후, 가장 많이 보게 되는 화면은 어디일까요? 바로 언제 배달이 도착할지, 조리 과정을 기다리는 화면입니다. 배민에서는 ‘조리 중’인 상태를 ‘맛있게 만들고 있어요’라고 표현하여, 가게 사장님과 대화하는 듯한 느낌을 줍니다. 그리고 배달이 시작되어 거의 다 도착할 때쯤엔 ‘거의 다 왔어요’라는 긍정적인 문구를 전달합니다. 또한 ‘라이더님이 안전하게 배달 중입니다’라는 설명을 달아, 유저에게 ‘라이더의 안전’을 한 번 더 생각할 수 있는 계기를 마련했습니다.
사실 배달 음식을 기다리는 과정은 지루하고, 예상 시간보다 늦어지면 감정이 상한 상태에서 보게 되는 화면입니다. 하지만 배달의민족은 특유의 긍정적인 UX Writing으로 좀 더 인내심을 갖고 기다릴 수 있도록 유도합니다. ‘사장님의 노력’, ‘라이더의 안전’ 등 음식과 관련된 사람들의 노력과 안전에 대해서도 생각해 볼 수 있게 한 점도 인상 깊습니다.
4) 리뷰를 유도하는 UX Writing
마지막으로 살펴볼 페이지는 리뷰입니다. 사실 리뷰는 유저들이 가장 귀찮아하는 부분입니다. 여기서도 배달의민족은 ‘음식 리뷰 남기기’, ‘배달 리뷰 남기기’와 같은 건조한 문체가 아니라 ‘음식은 어떠셨어요?’, ‘배달은 어떠셨어요?’라고 마치 음식점 사장님과 라이더가 물어보는 듯한 느낌을 줍니다. 그리고 ‘좋아요’의 반대를 ‘싫어요’가 아닌, ‘아쉬워요’로 적용한 것도 리뷰를 남기는 사람들의 심리를 잘 반영한 부분입니다. ‘싫어요’는 다소 격한 표현이라고 여겨져, 솔직한 리뷰를 남기기 어려워지는 문구인데요. ‘아쉬워요’라는 비교적 부드러운 표현으로 더 솔직한 리뷰를 남길 수 있게 유도한 것입니다.
배달의민족 UX Writing에 영향을 준 조직 문화
배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 일하는 방법으로도 유명합니다. 다들 한 번쯤은 보신 적이 있을 것 같은데요. 여기서 재치 있고 친근한 UX Writing이 나왔을 것이라 짐작되는 조직 문화 몇 가지를 살펴보겠습니다.
1) 잡담을 많이 나누는 것이 경쟁력이다.
동료들과 잡담을 나누다가 생활에서의 팁을 얻거나, 회사 업무와 관련한 아이디어를 얻게 된 적 있지 않나요? 사실 어느 정도의 잡담은 더 창의적인 아이디어를 생각해 내는 데 큰 역할을 합니다. 배달의민족은 특히 우리 일상과 맞닿아 있는 식문화에 대한 서비스로, 일상 속 소소한 잡담에서 나온 문장들이 배달의민족 내 UX Writing에 긍정적인 영향을 주었을 것입니다.
2) 책임은 실행한 사람이 아닌 결정한 사람이 진다.
배달의민족은 수평적인 분위기를 기반으로 빠르게 결정하는 실행 문화를 가지고 있습니다. 다만, 특이한 점은 “책임은 결정한 사람이 진다”입니다. 이는 재밌는 아이디어들을 실무자들이 보다 적극적으로 내고, 빠르게 적용할 수 있는 환경을 마련해 줍니다. 그 이유는 ‘실행한 사람이 책임진다’의 경우, 책임이라는 단어가 주는 무게감 때문에 의견을 활발하게 이야기하거나 적용하기 어려워집니다. 그래서 배달의민족은 결정한 사람이 책임진다는 문화로 보다 새롭게 반짝이는 아이디어들이 많이 나올 수 있는 것이죠.
3) 모든 일의 궁극적인 목적은 ‘고객창출’과 ‘고객만족’이다.
배달의민족의 섬세한 UX Writing은 고객 관점에서 치밀하게 사용자 경험을 고민한 점이 느껴지는데요. 여기서 배달의민족의 고객은 단순히 ‘배달 음식을 주문하는 사람’이 아니라, ‘입점한 가게 사장님’과 ‘배달원’들을 포함하게 됩니다. 이렇게 되면 여러 이해관계자를 적절히 고려해야 합니다. 그래서 음식을 기다리는 화면에서 이들을 배려한 문구들이 더욱 눈에 띄었습니다.
출처: 우아한형제들 홈페이지
마지막으로 우아한형제들의 4대 핵심가치에서도 재치 있고 친절한 UX Writing과 관련된 문화를 확인할 수 있었습니다. 특히 ‘진지함과 위트’라는 핵심가치는 군더더기 없으면서도 위트 있는 브랜딩이 여기서 나왔음을 느낄 수 있었습니다. 서비스를 만드는 사람들이 위트 있는 마인드를 가지고 있지 않으면, 아무리 억지로 짜내도 소비자들의 공감을 얻을 수 없었을 것입니다. 기업 문화에서부터 진지함과 위트를 강조함으로써 만드는 사람들이 유쾌한 생각을 마음껏 할 수 있도록 합니다.
마이크로카피 이야기 시리즈를 작성하며, 요즘의 사용자 경험은 단순히 화면에서의 버튼 크기, 폰트 크기로만 결정되는 것이 아니라는 점을 느꼈습니다. 이용자들은 점점 더 ‘고도화된 경험’을 제공하는 서비스의 팬이 되는 현상이 나타나고 있는데요. 이렇게 ‘고도화된 경험’과 ‘서비스의 특색’을 살리는 요소로 UX Writing 분야가 부상하고 있습니다. 앞으로는 이 분야에 인력과 시간을 쓰는 회사가 이용자들의 주목을 받을 것이라는 확신도 들었습니다. 앞으로 UX Writing에 신경 쓰는 서비스들이 더욱 많아지길 기대해 봅니다.
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[코드스테이츠 PMB 7기] 배달의 민족 UI
배달의 민족 (출처: 구글)
“으아~! 배고프다. 뭐 시켜먹지?!”
배달 음식 앱이 다양해지긴 했어도, 여전히 제일 손이 많이 가는 어플은 배달의 민족이다. 재밌는 이벤트들과 센스있는 캐치프라이징으로 이목을 끄는, 항상 활기차 보이는 배민의 움직임이 사용자 입장에서도 무척이나 즐겁다.
이제 UI와 UX에 대해서는 많이들 익숙할 것이라고 생각한다. UI는 User Interface의 줄임말로 사용자가 프로덕트를 사용하게 될 때 마주하게 되는 화면의 인터페이스를 뜻한다. UX는 User Experience의 줄임말로, 사용자가 제품, 시스템, 서비스 등을 사용하면서 느끼는 직접적, 간접적인 경험을 뜻한다.
이러한 UI/UX를 잘 구성해 놓았을 때, 사용자는 프로덕트에 만족감을 느끼면서 좋은 평가를 하게 되는 것이다. UX는 사용자가 경험하는 모든 부분에 대해 고민하고 개선하고자 한다. 이때 심리학에 기반하여 프로덕트의 개선을 고려하게 된다. 수많은 A/B테스트와 정성적, 정량적 조사로 개선 해 나가는 것이다.
Laws of UX (출처 : google)
그. 런. 데.
UI/UX를 제작하고 개선하는데에도 법칙이 있다는 사실 을 알고 있는가?
수 많은 디자인 선구자들이 연구해 가면서 사람들의 프로덕트 사용 심리를 정리해 놓은 10가지 법칙!
이름하야 10 Laws of UX 되시겠다. 번역하면 그냥 열가지 UX법칙일 뿐이지만…ㅎ
오늘은 배달의 민족 앱을 살펴보면서 이 10가지 UX법칙이 잘 적용되고 있는지, 하나씩 찾아볼 예정이다!
01. 제이콥의 법칙
● 사용자는 대부분 다른(다양한) 웹사이트에서 시간을 보낸다.
즉, 사용자들은 여러분의 사이트도 다른 사이트들과 비슷한 방식으로 작동하길 원한다.
배달의 민족 앱은 최근(2021년 5월)에 홈 화면을 변경했다. 제이콥의 법칙이 잘 적용된 사례를 소개하기 위해 비교 화면은 변경 전 화면으로 가져왔으니 참고하길 바란다.
우리나라 배달앱 3대장 하면 떠오르는 앱들은 누구나 다 알고 있을 것이다. 1. 배달의 민족, 2. 요기요, 3. 쿠팡이츠다. 이 세가지 앱을 이름 없이 소개했을때, 바로 구분해서 맞출 수 있는 사람은 많지 않을 것 같다. 작성자도 이 포스팅을 위해 직접 앱을 들어가 보면서 홈 화면이 구분되지 않는다고 느꼈다.
처음 앱 서비스를 개발해보려고 할 때에는 다른 앱들과 어떻게하면 차별점을 줄 것인지, 어떻게 하면 특별하게 보일 것인지에 고민하기 쉽다. 좀 더 눈에 띄고, 강렬한 임팩트를 남겨주고 싶다는 생각을 하게 된다. 그러나 사실 사용자의 심리는 그렇지 않다. 제이콥의 법칙에서 소개한 것처럼 사용자들은 익숙한 것에 보다 더 편안함을 느끼고, 쉽게 사용하게 되기 때문이다.
배달앱 비교 좌측부터 1.배달의민족, 2.요기요, 3.쿠팡이츠 (출처: 1. 구글, 2.3. 직접 캡쳐)
위 이미지에서 볼 수 있는 것처럼 각각의 앱은 최상단에 주소지를, 우측 상단에는 검색할 수 있는 돋보기를 위치해 놓았다. (쿠팡이츠의 경우는 하단 중앙에 표시해 두었다.)
바디부분에는 배달앱의 특성에 맞게 다양한 메뉴들을 이미지로 소개하여 쉽게 접근할 수 있게 해 두었으며, 최 하단에는 네비게이션 바를 배치해 놓았다. 배달의 민족과 요기요의 경우엔 정말 판박이처럼 아이콘의 형태와 위치까지 완벽하게 동일했다. 쿠팡이츠 역시 배치의 작은 차이만 있을 뿐 큰 틀에서는 무척 동일한 형태로 구성을 해 두었다.
긴 시간동안 사용자들에게 서비스를 진행해 오면서 가장 최적화된 형태를 기업들이 찾아나가다 보니 이러한 모습이 되었다고 생각한다.
02. 피츠의 법칙
● 대상(기능)에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록, 대상의 크기가 클 수 록 빨라진다.
즉, 중요한(혹은 많이 노출시키고 싶은) 대상(기능)일수록 더 크고, 가까운 곳에 위치시켜야 한다.
– 터치 대상의 크기는 사용자가 정확하게 선택할 수 있도록 충분히 커야 한다.
– 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보해야 한다.
– 터치 대상은 인터페이스 상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치해야 한다.
너무나 당연한 이야기지만, 의식하지 않으면 실현하는데 오랜 시간이 걸릴 수도 있다. 사용자의 입장에서 생각하고 어떠한 기능이 더 중요한지에 대한 깊이있는 고려가 없다면, 제작자는 그저 이쁘거나 본인의 마음에 드는 형태로 프로덕트를 제작할 가능성이 있다.
앞서 이야기 한 것처럼 배달의 민족은 최근 홈 화면을 대대적으로 개편하였는데, 메인에 가장크고 눈에 띄게 노출시킨 것은 역시나 배달에 대한 부분이었다.
배달과 배민1의 차이는 둘다 동일한 배달 주문을 위한 메뉴다. 두 메뉴 전부 거의 동일한 랜딩페이지를 가지고 있다.
그렇다면 동일한 메뉴를 왜 두개나 만들어 놨을까? 배민1(one)은 기존의 배달 서비스와 다르게 한 곳만 배달가는 서비스다.
배달쿠팡이츠의 ‘단건배달(한 번에 한 곳만 가는 배달 서비스)’에 대응하기 위해 만들어진 것으로 추정된다.
03. 힉의 법칙
● 의사 결정에 걸리는 시간은 선택지의 개수와 복잡성에 비례해 늘어난다.
– 의사 결정 시간이 반응 시간에 큰 영향을 받을 때는 선택지 개수를 최소화하고, 복잡한 작업을 잘게 나눠라.
– 추천 선택지를 강조해서 사용자의 부담을 줄여라.
– 신규 사용자의 인지 부하를 줄이려면 온보딩을 점진적으로 진행하라.
– 추상적이라고 느껴질 정도로 단순화하지 않도록 주의하라.
김밥천국에 갈때면 항상 어떤 메뉴를 골라야 할지 망설이게 되곤 한다. 나는 비교적 메뉴나 상황에 있어서 선택을 잘 하는 편임에도, 김밥천국의 메뉴판은 매번 새롭고 당황스럽다.
힉의 법칙에서 설명하는 것처럼, 너무 많은 선택지는 뇌로하여금 과중한 인지부하를 일으킨다. 어떤게 더 좋은 선택지인지 의식하지 않으려 해도 뇌는 자동적으로 계속해서 계산하기 때문이다.
[기존] 배달의 민족의 수많은 선택지들 (좌), [신규] 새로운 배민1의 메뉴 선택 공간(우) (출처: 직접 촬영)배달의 민족도 서비스의 특성상 메뉴와 선택지가 많을 수 밖에 없다. 국내에 존재하는 거의 모든 외식업의 정보를 담고 있으니 배민에서 메뉴를 고를때도 평점은 몇점인지, 후기는 어떤지, 어떤 메뉴가 맛있는지 알아보는데 꽤 많은 시간이 들 수 밖에 없다.
이러한 기존의 많은 선택지로 인해 발생하는 사용자의 인지 부하를 배민은 어떻게 해결했을까? 메뉴나 업체의 수를 줄이는 것은 가능한 선택지가 아니다. 따라서 배민은 한 화면에 노출되는 선택지의 수를 줄이는 방식으로 해결하고자 한게 아닐까?
새로 서비스를 시작한 배민1 서비스(우측사진)를 살펴보면 이전과 달리 바디 부분에서 평균적으로 2개~3개의 업체 정보만을 확인할 수 있도록 했다. 뿐만 아니라 업체명과 기본적인 정보만 담겨있던 이전과 달리 판매하는 메뉴들의 이미지를 더욱 부각시켜 사용자로 하여금 좀 더 집중할 수 있도록 했다.
*Insight : 끝없이 개선되고 있지만, 여전히 많은 메뉴와 선택지들이 존재하는 배민, 카카오톡과 같은 서비스들은 어떻게 힉의 법칙에 따라 간소화 될수 있을까? 이 대답이 배민의 개선안에서 나타났다고 생각한다. ‘온보딩을 점진적으로 진행하라’ 라는 힉의 법칙에 따라서 적은 개수의 선택지에서 뎁스가 늘어날수록 점차 구체적인 선택지를 주는 형식을 활용하고 있다는 점을 알 수 있었다. 선택지가 많은 서비스도 힉의 법칙을 적용할수 있다는 인사이트를 가질 수 있었다.
04. 밀러의 법칙
● 보통 사람은 작업 기억에 7(±2)개의 항목밖에 저장하지 못한다.
즉, 사용자가 한 번에 작업해야(인지해야) 하는 양을 너무 많이 만들지 말라는 뜻이다.
– 마법의 숫자 7을 내세워 불필요한 디자인 제약을 정당화하지 마라.
– 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있게 콘텐츠 덩어리를 작게 나눠 정리하자.
– 단기 기억 용량은 사람에 따라, 기존 지식과 상황적 맥락에 따라 달라진다.
그러나 7이라는 숫자를 너무 맹신하여, 굳이 필요 없는 서비스를 끼워 넣어 7개까지 맞출 필요가 없다고 밀러는 말하고 있다. 적은 기능으로 충분하다면, 7개까지도 필요가 없는 것이다.
개선된 배민의 서비스는 현재까지 10가지 법칙을 정말 잘 따르고 있는 것을 확인할 수 있다. 홈 화면을 다른 기업들과 달리 차별성을 주면서 7개의 큰 카테고리로 나눠 노출 시키고 있다.
앞서 소개한 기존의 1. 배달 서비스와 2. 배민1(one) 서비스, 이전엔 주문 후 결제 과정에서 픽업을 선택해야 했던것과 달리, 처음부터 픽업 서비스를 이용 할 수 있도록 3. 포장 메뉴를 홈 화면에 눈에 띄게 노출 시켰다.
중앙부터 하단에는 신규로 밀고있는 신선식품+마트장보기 서비스인 4. B마트 서비스와 최근들어 무척 빠르게 성장하고 있는 라이브 커머스 시장또한 놓치지 않겠다는 의지를 보여주는 5. 쇼핑 라이브 서비스도 있다.
그 외에도 배민 상품권을 선물할 수 있는 6. 선물하기 서비스와 추가적으로 e커머스 시장도 노려보고 있는 7. 전국별미 서비스도 추가 되었다.
밀러의 법칙을 적절하게 사용한 사례라고 생각한다. 제공하고자 하는 서비스가 많은데, 카테고리화 하여 점진적으로 온보딩 하도록 유도한 것 또한 훌륭한 실례라고 생각한다.
05. 포스텔의 법칙
● 자신이 행하는 일은 엄격하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게.
사용자는 기계가 아니다. 정해진 순저대로만 움직이지도 않으며, 상황에 따라 때에 따라 사용하는 방법이 가변적임을 알아야 한다. 따라서 좋은 방법은 제한된 정보 속에서 사용자가 명확하게 인식할 수 있도록 유도하는 것이다.
– 사용자가 어떤 동작, 입력을 하든지 공감하는 태도로 유연하고 관대하게 대처하라.
– 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인 회복탄력성은 좋아진다.
– 사용자의 가변적인 입력을 수용해서 기계가 이해할 수 있는 방식으로 해석해라.
– 입력의 한계를 정의하고, 사용자에게 명확한 피드백을 제공하라.
배달의 민족 주문 과정 (출처: 직접 캡쳐)
앞서도 언급한 바와 같이, 서비스의 특성상 음식의 종류나, 브랜드, 메뉴의 가짓 수 등으로 선택지가 늘어날 수 밖에 없다고는 하나, 배달의 민족의 주문 depth는 생각보다 깊었다. 메뉴를 주문하기까지 총 6단계에 걸친 depth를 이동해야 했고, 결제정보란에서도(아래 이미지) 많은 종류의 체크리스트를 수행해야만 주문을 완료 할 수 있었다.
실제로 주문을 하는 과정에서 결제까지 한번에 이어지기 보다는, 다시 이전 메뉴로 되돌아가 다른 선택지를 살펴보게 되기도 하고, 절차의 단계가 많아 중간중간 번거롭게 느껴지기도 했다. 포스텔의 법칙의 내용대로 사용자는 너무 많은 선택지에 곤란해지기도 한다는 것을 느꼈다.
이 주문의 단계를 더 압축적이고 신속하게 진행할 수 있는 방법은 없을까? 내가 배달의 민족 PM이라면, 어떻게 이 과정을 해소하려고 할 수 있을까?
배달의 민족 결제 정보란 (출처: 직접 캡쳐)
06. 피크엔드 법칙
● 인간은 경험 전체의 평균, 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.
– 사용자 여정 중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자.
– 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라.
– 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다!
7. 심미적 사용성 효과
● 사용자는 보기 좋은 디자인을 사용성이 더 뛰어난 디자인으로 인식한다.
– 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으켜서 사용자로 하여금 제품, 서비스 사용성이 뛰어나다는 생각이 들게 한다.
– 제품이나 서비스 디자인이 보기 좋으면 사용자는 사소한 사용성 문제에 비교적 관대해진다.
– 시각적으로 만족스러운 디자인은 사용성 문제를 가리고 사용성 테스트 중에 문제가 드러나는 것을 방해할 수 있다.
배달의 민족 디자인은 엄청나게 세련됬다기 보다 귀여움에 가깝다고 느낀다. 재미난 문구들로 시선을 사로잡는 능력도 있다. 주문내역란을 들어가보면 B마트와 쇼핑라이브 주문 경험이 없어서인지 ‘텅’ 이나 ‘헐’ 과 함께 귀여운 배민 시그니처 캐릭터가 정말 ‘헐’한 표정으로 맞이하고 있다. 별 것 아니지만 피식 한 번 더 웃게 되는 것이 배민에 대한 이미지를 개선시키고, 나아가 무의식중에 서비스에 대한 만족도를 높이는데 도움을 준다고 생각한다.
뿐만 아니라 홈 화면에서 이미 최상단인 상태에 스크롤을 아래로 더 잡아 당기면 우측 영상 이미지처럼 최상단에 룰렛을 돌리는 것처럼 오늘 먹고 싶을만한 음식을 귀엽게 소개해 주고 있다. 재미있는 이스터에그라고 생각한다. 별 것 아니라고 생각하면 별 것 아니지만, 이러한 디테일이 전체적인 브랜드의 이미지를 구체화 하는데 도움이 된다.
8. 본 레스토프 효과
● 비슷한 사물이 여러 개 있으면 그 중에서 가장 차이나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다.
– 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하라.
– 시각적 요소를 강조할 때는 제한을 두어서 각 요소 간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않게 하라.
– 특정 요소를 강조할 때 색상에만 의존하면 색맹이나 저시력 사용자가 배제된다는 사실을 유념하라.
– 움직임을 활용해서 대비를 전달할 때는 움직임에 민감한 사용자를 주의 깊게 고려하라.
이렇게 앱을 분석해 보니 배민팀의 고민도 느껴졌다. 형형색색 눈에 띄어야 하는 메뉴의 화려한 이미지와 수 많은 정보를 담아야 하는 서비스에서 어떻게 본 레스토프 효과를 누리게 할 수 있을까?
그렇다고 음식을 표현하는 아이콘을 무채색으로 표현할 수도 없는 노릇이었을 테다. 그래서일까 살펴보고 나니 배민은 포인트 색상이라고 할만한것이 없었다. 거의 모든 화면을 흰색으로 해결했고, 메뉴의 글씨들도 블랙 & 그레이로 최대한 부각되지 않도록 신경썼다.
대신 가장 중요한 포인트에만 배민의 시그니처 컬러인 민트색상으로 표현했는데, 장바구니에 음식을 넣어놨을 경우 이미지의 우측 하단에 볼 수 있는 것처럼 장바구니에 들어있는 음식의 수와 함께 표시해 주고 있다.
그 외에 상단 네비게이션바에서 현재 어느 곳에 위치 해 있는지 알려주고, 하단 정 중앙에는 홈으로 갈 수 있는 메뉴를 민트 색상으로 표시해 두었다. 꼭 필요한 곳에만 강조를 주려는 노력이 엿보였다.
9. 테슬러의 법칙
● 복잡성 보존의 법칙으로, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.
– 모든 프로세스에는 디자인 시 처리할 수 없는 복잡성이 존재하므로, 시스템이나 사용자 중 한쪽이 감당해야 한다.
– 내재된 복잡성을 디자인과 개발 과정에서 처리하면 사용자의 부담을 최소로 줄일 수 있다.
– 추상적으로 느껴질 정도로 인터페이스를 단순화해서는 안된다.
이 내용은 앞서도 언급했지만, 배달의 민족 서비스 자체가 워낙 방대한 정보를 정리하고 노출시켜야 하는 서비스이다보니 어쩔 수 없다고 생각하지만, 굉장히 많은 복잡성을 가지고 있는 것은 사실이다. 배민팀은 프로세스를 정말 줄일 수 없는 수준까지 줄인 것일까? 혹은 위 프로세스를 배민 기업에서 더 감당할 수 있는 방법은 없을까? 소비자의 사용 단계를 줄이기 위한 더 현명한 방법은 없을까? 고민하게 된다.
지금까지 살펴본 바로는 주문을 위한 단계에 있어서는 소비자에게 프로세스의 부담을 감당하게 하고 있다고 느꼈다. 정말 반드시 필요한 정보 외에 조금 더 과정을 줄일 수 있는 방법은 없을지 고민해 볼 필요가 있다고 본다.
10. 도허티 임계
● 컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도 (0.4초 이하)로 인터렉션하면 생산성은 급격히 높아진다.
– 사용자의 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라.
– 반응 시간을 개선, 체감 대기 시간을 줄이려면 체감 성능을 활용하라.
– 애니메이션은 로딩이나 프로세싱이 진행되는 동안 사람들의 시선을 끄는 한 가지 방법이다.
– 설사 정확하지 않아도, 진행 표시 상황을 보여주면 사용자는 대기 시간에 관대해진다.
– 실제 작업이 훨씬 빨리 완료되더라도, 의도적으로 작업 완료를 늦게 알리면 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는 데 도움이 되기도 한다.
좌측 화면을 보면, 배민이 서버 및 사용성에 있어서 얼마나 많은 공을 들였는지를 느낄 수 있다. 예전에는 각각의 네비게이터메뉴를 통해 다음 화면이 랜딩되기까지의 시간이 꽤 걸렸었다. 이제는 쉽게 확인하기도 쉽지 않지만, 화면이 변경 될 때까지 앱 정중앙에는 음식 이모티콘이 랜덤으로 계속 바뀌는 형식으로 로딩되는 모습을 알리고 있었다.
내 기억속엔 과거에 꽤 오랜 시간(2~3초)이 걸리는 경우도 있었는데, 이제는 좌측 이미지에서 볼 수 있는 것처럼 엄청나게 빠른 로딩 속도를 보여준다. (코드 한줄이라도 줄여보기 위해 개발자들의 피와 땀과 눈물이 서렸겠지…?)
덕분에 사용자들은 도허티 임계에 대한 부담을 전혀 느끼지 않은 채 앱을 편하게 사용할 수 있다고 생각한다.
오늘은 이렇게 배달의 민족 앱을 10가지 UI/UX 법칙을 통해 분석해 보았다. 좋은 서비스가 나오기 위해서 지켜야 하는 요소들이 생각보다 많고, 이 요소들이 소비자에게 잘 전달되기 위해 생각보다 많은 단계의 고민이 필요하다고 생각하게 되었다. 그리고 UI/UX에 대한 고민을 하면서 다시금 생각하게 된 것은, 이보다 더 중요한 것은 소비자의 pain point를 적절하게 해결해 주고 있는지 고민해 봐야 한다는 점이었다.
앱 서비스를 기획한다는 것에 있어서 관점에 대해 고민할 수 있었던 좋은 시간이었다.
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