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고객은 당연히 마땅히 받아야 하는 서비스라고 생각하는 걸요!
고객만족을 이끌기 위한 필수 서비스 점검사항 6가지 알려드릴게요
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고객 만족도(CSAT)의 중요성
고객 만족도를 측정하는 것은 해야 할 일에 포함된 과제 목록 중 가장 중요한 작업으로 보이지 않을 수도 있습니다. 사업이 어떤 성과를 올리고 있는지를 보여주는 …
Source: ko.surveymonkey.com
Date Published: 10/14/2022
View: 9112
국가고객 만족도(NCSI)
국가고객만족도 National Customer Satisfaction Index … 의 삶의 질 향상을 목적으로 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표입니다.
Source: www.ncsi.or.kr
Date Published: 1/3/2021
View: 4804
고객 만족도 점수(CSAT)와 측정 방법 | Freshdesk
비즈니스의 경쟁력을 판가름하는 ‘고객 만족도’는 어떻게 측정할 수 있을까요? 하나의 통합 플랫폼으로 옴니채널 고객 서비스를 제공하고 CSAT를 관리하세요!
Source: freshdesk.com
Date Published: 12/5/2022
View: 5155
공공기관 고객만족도 결과 : 지표상세화면
고객만족도조사 목적 · 조사근거 : 공공기관의 운영에 관한 법률 제13조제2항 · 조사대상 : 공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 127개 (2020년도 통합조사 기준).
Source: index.go.kr
Date Published: 8/14/2022
View: 4529
[2021년 고객만족도 조사] 고객만족도 역대 최고 78.1점 …
국내 기업·대학·공공기관 333개에 대한 지난해 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 4일 한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학 등이 …
Source: www.joongang.co.kr
Date Published: 8/28/2021
View: 6839
고객만족도, 생산성 소비자를 잡는 두 수레바퀴 | 마케팅/세일즈
하정민 기자 [email protected] “소비자 인사이트를 기반으로 고객을 만족시키는 것은 모든 기업의 지상과제입니다. 하지만 무조건 고객만족도만 높여서는 안 됩니다.
Source: dbr.donga.com
Date Published: 10/27/2021
View: 2162
고객 만족도와 충성도 달성을 위한 3가지 단계 – Zendesk KR
고객 경험에 대한 심도 있는 이해와 만족도를 측정하는 메트릭, 행복한 고객의 핵심 요소는 귀사의 비즈니스와 직원이 장기적인 성공을 거두는 데 …
Source: www.zendesk.kr
Date Published: 3/30/2022
View: 4554
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주제에 대한 기사 평가 고객 만족도
- Author: 박강사TV [All about Service]
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- Date Published: 2020. 4. 22.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=x2e1FIVWpHg
고객 만족도(CSAT)의 중요성
좋은 소식은 고객 만족도에 이러한 장애물을 미리 예상하고 없애는 데 두 가지 입증된 방법이 있다는 것입니다. 첫 번째 방법은 소비자들이 도움을 필요로 할 때 도움을 쉽게 받을 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 웹사이트 페이지마다 연락처 전화번호를 눈에 띄는 곳에 표시해 둘 수 있습니다. 잠재고객들은 실제로 누군가에게 문의할 수 있다는 사실로 인해 마음이 놓이게 됩니다. 두 번째는 DIY 도움말 리소스를 제공하는 것입니다. 웹사이트에 포괄적인 FAQ 섹션을 구축하는 데 시간을 충분히 할애하세요. 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 해 둠으로써 고객 만족도를 높이는 동시에 고객 지원팀의 업무량을 줄일 수 있게 됩니다.
고객 만족도 점수(CSAT)와 측정 방법
고객 만족도 점수(CSAT)는 어떻게 측정되나요?
모든 것이 오프라인 중심의 거래 방식을 취하던 과거와 달리 오늘날에는 온라인을 통한 거래가 활발합니다. 따라서 고객 만족도를 파악하려면 설문조사 등을 통해 고객에게 적극적으로 피드백을 요청해야 합니다. 업계의 선두를 차지하고 있는 기업들은 단기적인 만족뿐 아니라, 장기적으로 고객 만족도에 주목해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 고객 만족도를 측정하는 방법은 단기와 장기, 두 가지로 구분해 볼 수 있습니다.
단기 만족도 측정
조사 방법의 하나로 고객 문의와 같이 기업과 고객 간에 상호작용이 있을 때, 처리 후 간단한 설문지를 보내는 방법이 많이 사용됩니다. 이러한 설문지 유형의 조사는 기업이 고객의 기대에 부응했는지 확인하는 데 유용합니다.
주로 리테일(소매업)과 같이 계절의 변화에 따라 고객 만족도가 변하기 쉬운 업종에서 많이 사용합니다. 고객과 브랜드 간의 모든 접점에서 피드백을 받으면 최근 이루어진 고객 지원에 대한 만족도를 정성적으로 분석할 수 있습니다.
하지만 최근 상호작용에 대한 만족도를 아는 것만으로 장기적 측면에서의 만족도와 충성도를 파악하기에는 어려움이 있습니다. 한번 만족했다고 해서 해당 고객이 같은 브랜드를 계속 이용할지는 알 수 없으며, 주위의 다른 사람에게 해당 브랜드를 추천할 것인지 여부도 알 수 없습니다. 따라서, 해당 고객과의 관계를 장기적인 측면에서 바라보는 안목이 필요합니다.
장기 만족도 측정
브랜드와 오랜 기간에 걸쳐 거래를 이어온 고객일수록 해당 고객의 만족도가 높기를 바라는 것은 당연합니다. 장기적인 측면에서 고객 만족도를 파악하기 위해 브랜드와 고객 간 관계가 유지되는 동안 지속해서 만족도를 조사해야 합니다.
그러나 이 방법에는 한 가지 맹점이 있습니다. 조사를 이어 갈 경우, 시간의 경과에 따른 만족도 추이를 파악하는 것은 가능하지만 이것만으로는 충분하지 않습니다. 이 결과는 극단적으로 좋거나 나쁜 경험을 하여 큰 목소리를 내는 고객과 이미 충성고객이 된 일부 소수 고객을 통해 얻은 것이기 때문입니다. 거래 빈도수가 많지 않은 고객과 적극적으로 목소리를 내지 않는 고객들이 더 많을 수 있고, 이들의 만족도까지는 알 수 없다는 한계가 존재합니다.
여기서, 고객 만족도 점수(CSAT) 이외에 다른 방법으로 고객 만족도 지표를 파악할 필요성이 생깁니다. 그렇다면 고객 만족도 지표를 계산하는 다른 방법에는 어떤 것들이 있는지 살펴보겠습니다.
공공기관 고객만족도 결과 : 지표상세화면
[ 지표설명 ]■ 고객만족도조사 목적
ㅇ 공공기관 서비스 수준 및 대국민 만족도의 객관적 측정을 통해 국민편익 증진도모
* 공기업(투자기관)은 1999년부터 실시, 준정부기관(산하기관)은 2004년부터 실시, 기타공공기관은 2005년부터 실시
■ 조사근거 : 공공기관의 운영에 관한 법률 제13조제2항
■ 조사대상 : 공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 127개 (2020년도 통합조사 기준)
■ 조사방법
ㅇ 해당 공공기관의 서비스를 직접 제공받은 고객을 대상으로 일대일 설문조사(전화) 실시
■ 조사모델 및 실시업체
ㅇ 기획재정부가 개발한 ‘공공서비스 고객만족도지수 모델(PCSI)을 활용하여 조사
* PCSI(Public-Service Customer Satisfaction Index) : 모델에 대한 구체적인 내용은 관련파일관리 PCSI모델의 이해 참조
ㅇ 조사설계자 : 조세재정연구원
ㅇ 주간사업자 : 한국능률협회컨설팅(KMAC), 한국생산성본부(KPC) 등 3개 업체
ㅇ 실사업체 : 한국갤럽, 한국리서치 등 10개 업체
■ 조사결과 활용
ㅇ 공공기관의 대국민 서비스 수준 향상 및 관련활동 촉진
ㅇ 공기업.준정부기관 경영실적평가에 반영 (0.5점)
[2021년 고객만족도 조사] 고객만족도 역대 최고 78.1점…세브란스병원 84점 1위
국내 기업·대학·공공기관 333개에 대한 지난해 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 4일 한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 결과 78.1점으로 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 지난해(77점)보다 1.1점(1.4%) 상승했다.
이번 조사에서 333개 조사 대상 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 삼성물산(2위·83점), 대구도시철도공사(8위·81점), 롯데호텔(9위·81점), 대구은행(10위·81점) 등이 포함됐다. 지난해에 이어 병원들이 상위 순위에 대거 위치했다.
지난해 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나왔다. 한국생산성본부 측은 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다”고 해석했다.
2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘교육 서비스업’으로 전년 대비 2.8%(2점) 상승했다. ‘금융 및 보험업’이 2.2%(1.7점) 상승해 뒤를 이었다. ‘도매 및 소매업’은 2%(1.5점), ‘보건업 및 사회복지 서비스업’은 1.7%(1.4점) 올랐다.
특히 ‘교육 서비스업’의 전문대학의 경우 전년 대비 8.8%(6점)나 상승했다. 한국생산성본부 측은 “2020년에 급작스러운 코로나 환경 발생으로 인해 점수가 많이 하락했었는데 지난해에는 코로나 상황에 대해 학교도 대비하면서 학생의 만족도 점수가 많이 향상된 것으로 분석된다”고 설명했다. 실제 조사에서도 전년 대비 만족도 점수가 하락한 대학은 없었다. ‘금융 및 보험업’의 증권 위탁매매는 3.9%(3점), ‘도매 및 소매업’의 주유소와 T커머스는 모두 2.6%(2점) 올랐다. 또한 ‘보건업 및 사회복지 서비스업’의 병원은 2.5%(2점), ‘내구재 제조업’의 중형승용차는 3.9%(3점) 오른 것으로 조사됐다.
한편 삼성물산(아파트)과 SK텔레콤(이동전화서비스)은 24년 연속, 삼성화재(손해보험)는 21년 연속으로 업종별 1위 자리를 지켰다. SK텔레콤의 경우 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목하고 새로운 서비스를 선보이는 등 끊임없이 고객 경험 개선을 위한 노력의 결과로 해석된다.
전체 1위를 차지한 세브란스병원은 SK브로드밴드(IPTV·초고속인터넷), 롯데마트(대형마트) 등과 함께 11년째 업종별 1위에 올랐다. 올리브영은 이번 조사에서 ▶고객 기대 수준 ▶고객인지 품질 ▶고객인지 가치 ▶고객 유지율 등에서 고루 높은 점수를 기록하며 5년 연속 1위 자리를 공고히 했다.
고객만족도, 생산성 소비자를 잡는 두 수레바퀴
하정민 기자 [email protected]
“소비자 인사이트를 기반으로 고객을 만족시키는 것은 모든 기업의 지상과제입니다. 하지만 무조건 고객만족도만 높여서는 안 됩니다. 고객만족과 생산성의 조화를 추구해야 합니다.”
고객만족 경영의 전도사인 미국 미시간대 클라스 포넬(Claes Fornell) 교수가 한국 기업인들에게 던진 메시지다. 고객만족 분야의 최고 권위자로 꼽히는 포넬 교수는 세계적으로 가장 높은 신뢰도와 완성도를 인정받고 있는 미국 고객만족도지수(ACSI·American Customer Satisfaction Index)를 개발, 이 분야의 대가로 평가받고 있다.
최근 방한한 포넬 교수는 동아비즈니스리뷰와 인터뷰를 갖고 고객만족 경영의 중요성이 날로 커질 것이라는 점을 거듭 강조했다.
“고객만족이 왜 중요한지에 대한 답은 간단합니다. 두 차례의 징벌(punishment)이 가해지기 때문이죠. 고객만족도가 떨어지면 첫 번째로 고객이 떠나고, 두 번째로 투자자가 떠납니다. 주식시장의 냉담한 반응은 시장가치 저하, 투자자금 회수 등으로 이어집니다. 반면 고객만족도를 높인 기업들은 투자자들의 상품 재구매, 주가 상승, 추가 투자 유치 등의 보상을 받습니다. 고객만족도가 높은 기업의 재무성과가 좋다는 것은 수많은 연구 결과가 입증하고 있습니다.”
포넬 교수는 아직 많은 기업들이 두 번째 징벌에 대해 심각하게 인식하지 못하고 있다며 우려를 표했다.
“미국 자동차산업을 보세요. 고객만족도가 하락한 후 GM, 포드, 크라이슬러가 어떤 일을 겪었는지 말입니다. 그들은 고객들의 관심을 끌만한 차를 만들지 못했습니다. 진정한 고객만족이 무엇인지를 간과한 거죠. 미국 자동차산업의 몰락이 미국 경제 전체와 내가 있는 미시간 주에 가져온 타격은 이루 말할 수 없습니다. 대다수 미국 기업들은 ‘경쟁 입찰을 통해 더 낮은 가격을 써내고 그 게임에서 승리한다’는 식의 성공 전략을 구사했습니다. 하지만 고객만족이 수반되지 않는 승리는 무의미합니다.”
포넬 교수는 자신이 주창하는 고객만족 경영의 궁극적 목표가 생산성과 고객만족도의 균형을 유지하는 데 있다고 강조하며 미국에 진출한 현대자동차의 예를 들었다.
“현대차가 미국 시장에서 엄청난 성공을 이뤄낸 것은 사실입니다. 하지만 고객만족도를 높이는 것만큼 생산성도 빨리 향상시키지 못했다는 것이 아쉽습니다. 고객만족도를 높이는 속도가 너무 빨랐고 과도했던 거죠. 현대차는 도요타에 비해 아직 단위생산비용(Cost Per Unit)이 높습니다. 현대차가 미국에서 더 큰 성공을 이뤄내려면 고객만족도보다 생산성에 신경을 써야 합니다.”
포넬 교수는 높아진 고객만족도를 수익성 향상으로 어떻게 연결시킬지를 고민하라고 강조했다.
“고객만족도가 높아진 기업들은 두 가지 전략을 구사할 수 있습니다. 첫째, 가격을 낮춰 경쟁업체를 위협하거나 둘째, 가격을 높여 수익성을 끌어올릴 수 있죠. 도요타와 현대차의 차이는 간단합니다. 도요타는 높은 고객만족도를 기반으로 가격 결정력(pricing power)을 행사한 반면 현대차는 그렇지 못했습니다. 도요타가 최근 미국에서 신차 가격을 올렸음에도 불구하고 판매량이나 고객만족도에는 큰 차이가 없습니다. 이것이 바로 고객만족도와 생산성의 조화입니다. 이를 감안할 때 현대차가 제네시스 같은 높은 마진의 차를 얼마나 성공적으로 판매하느냐는 매우 중요합니다.”
고객만족 최우선 조건은 가격 아닌 품질
포넬 교수는 가격보다는 품질관리가 고객만족도를 높이는데 훨씬 중요한 요소라고 강조했다.
“가격이 내려갈수록 고객만족도가 올라갈 것이란 생각은 매우 위험합니다. 낮은 가격 때문에 이 상품을 사는 신규 고객은 대부분 상품에 대한 다른 사람의 추천이나 좋은 평가보다는 빠듯한 예산 때문에 구입하는 사람들입니다. 이런 신규 고객들이 제품에 만족하지 못하면 전반적인 고객 만족도가 크게 하락합니다.”
그는 브랜드 가치(brand equity)나 기술, 시장점유율 역시 고객만족도를 높이는 데 결정적 요인은 아니라고 평가했다.
“고가제품에서는 브랜드 가치가 상당한 의미를 지니지만 저가제품에서는 별 의미가 없습니다. 기술이나 시장점유율도 마찬가지죠. 애플의 아이팟은 기술적으로 가장 뛰어난 제품이 아니었지만 혁신적인 디자인으로 고객들의 높은 만족도를 이끌어냈습니다. 사우스웨스트는 미국 항공사 가운데 규모도 작고 시장점유율도 낮지만 고객 만족도는 대형 항공사보다 훨씬 높습니다.”
또 서비스 산업은 제조업보다 생산성과 고객만족도의 균형을 유지하는 것이 쉽지 않다고 포넬 교수는 지적했다.
“서비스 산업은 매우 노동집약적인 산업이기 때문에 수익성을 높이기 위한 감원 등이 역효과를 낳을 여지가 존재합니다. 만약 어느 호텔에서 직원을 10% 감원해 재무제표 상의 생산성을 대폭 높였다고 가정합시다. 하지만 이로 인해 고객들이 과거에 받았던 수준의 서비스를 받지 못한다면 그 고객은 만족하지 못할 겁니다. 감원으로 얻은 것 이상의 손실이 발생한 거죠.”
포넬 교수는 우수한 품질 관리를 통해 고객만족도와 생산성의 조화를 이뤄낸 예로 유통업체 코스트코를 들었다.
“코스트코는 다른 대형 유통업체와 달리 제품 라인을 매우 간소화시켰습니다. 자신들이 잘 아는 상품, 고객들이 특히 좋아하는 상품만으로 구성했죠. 흔히 유통업계에서는 고객들에게 선택의 폭을 넓혀야만 고객만족도가 높아진다고 생각합니다. 하지만 코스트코는 소수의 뛰어난 제품으로 고객을 공략했습니다.”
포넬 교수는 고객만족도를 정확히 파악하려면 측정의 척도와 질이 중요하다는 점을 강조했다.
“기업은 고객이 원하는 것을 제공해줘야 하는데 개별 고객들의 요구사항이 제각각이라는 게 문제입니다. 따라서 고객에 대한 세분화(segmen-tation), 목표 고객의 정확한 선정(targeting)이 필요합니다. 무엇보다 과학적이고 체계적인 잣대로 고객만족도를 측정해야 하고 풍부한 실증 연구(field study)도 뒷받침돼야 합니다.”
고객만족도 측정의 질부터 높여야
그는 ACSI가 비교적 단기간 내에 고객만족 측정의 세계적 표준으로 자리 잡은 것도 이와 무관치 않다고 설명했다. ACSI를 내놓기 전 다양한 케이스 스터디를 발굴하고 세계적인 학술지에 검증을 받는 등 많은 노력을 기울였기 때문에 지표의 신뢰성을 담보할 수 있었다는 것이다.
그는 그러나 최근 널리 사용되고 있는 NPS(Net Promoter Score·순 추천 고객 지수)의 효용성에 대해서는 의문을 표했다. NPS의 핵심은 다른 사람의 추천을 계량화하는 것인데 추천이라는 것이 계량화하기도 어렵고 그 활용도 역시 낮다고 그는 말했다.
“당신이 나에게 어떤 상품에 대해 추천한다고 가정합시다. 그 추천이 어떤 효과를 미치려면 전제 조건이 필요합니다. 바로 내가 그 제품을 사용해보지 않았어야 한다는 것이죠. 하지만 사람들이 쓰는 제품은 대부분 처음 구입한 것이 아니라 반복적으로 구입하는 상품들입이다. 내가 써 봤고 그 성능과 효용을 알고 있는 제품을 구입하는 데 타인의 추천이 과연 얼마나 효과가 있을까요.”
포넬 교수는 쉽게 고객만족도를 높일 수 있는 방법과 관련, 고객들의 불만을 적극 이용하라고 권고했다. “고객의 불만을 모으는 것은 저렴한 방법으로 고객만족도를 평가하고 만족도를 높일 수 있는 방법입니다. 시장조사에서 드러나지 않는 고객들의 잠재 욕구를 파악하는 데도 매우 효과적이죠. 고객 불만이 전혀 없는 회사보다는 고객 불만을 고쳐 고객만족도를 높이고 이탈하려는 고객을 붙잡는 회사가 훨씬 수익성이 높습니다.”
고객 만족도와 충성도 달성을 위한 3가지 단계
고객이 느끼기에 제품이 매력적이며, 서비스 품질이 높고, 가격이 합리적이라면 그것으로 충분하지 않을까요? 물론, 지금은 아니지만 예전에는 그랬습니다. 앞서 언급한 사항에 전부 “그렇다”고 응답한 고객이 제품에 만족할 수는 있겠지만, 충성도는 완전히 다른 문제입니다. 게다가 소비자는 여러분이 태평양 북서부 지역의 작은 마을에서 온 파인 울 블랭킷을 판매하는 현대적인 소규모 자영업자이든, 거래가 가장 활발한 부동산 벼락부자이든 상관없이 자신이 받은 지원 서비스와 전반적인 고객 경험을 가장 훌륭한 최고의 경험과 비교합니다. 고객은 여러분이 Amazon과 같은 서비스를 제공하기를 바랍니다.
고객 경험에 대한 심도 있는 이해와 만족도를 측정하는 메트릭, 행복한 고객의 핵심 요소는 귀사의 비즈니스와 직원이 장기적인 성공을 거두는 데 매우 귀중합니다. 이 가이드에서는 고객 만족도와 고객층의 충성도 보장을 모두 충족하기 위한 방법을 설명해 드립니다.
정의에 따른 고객 만족도란 무엇일까요?
만족한 고객이 의미하는 바는 무엇일까요? 결과적으로 만족한 고객이 만족스러운 직원을 만들어 내는 것일까요? 아니면 만족스러운 직원이 만족한 고객을 만들어 내는 것일까요? 종종 CSAT로 약칭되는 고객 만족도가 정밀과학은 아니지만, 건강하고 발전적인 모든 관계에서와 마찬가지로 고객 만족도 및 고객과 직접적으로 함께 일하는 귀사 직원의 만족도는 밀접하게 연관되어 있고 상호 의존적일 가능성이 높습니다. 요점을 말씀드리면, 고객 만족도에는 여러 가지 요소가 있습니다. 아래에는 훌륭한 고객 경험을 창출하고 촉진하는 방법에 대한 정의가 세분화되어 있습니다.
고객 만족도를 보장하는 방법
1. 고객에 대한 이해
이는 본인의 고객을 이해하는 데 도움을 준다는 의미입니다.
전문화된 서비스는 고객 충성도를 유지하는 데 장기적인 효과를 가져올 수 있습니다. 자동차 정비 시 무료 픽업 서비스를 제공하는 것처럼, 다른 곳에서 대체할 수 없는 방식으로 고객의 마음을 사로잡는다면 고객이 다른 곳에서 더 저렴한 비용을 찾는다 해도 돌아올 가능성이 높습니다. 이 방법은 생각보다 비용이 적게 들고, 이탈률을 낮추면 향후 상상 이상의 이익을 거둘 수 있습니다.
고객 만족도를 예측하는 일은 점술가 혹은 수동으로 티켓을 분류하고 최고 확률의 추측을 하는 사람들의 몫이 아닙니다. 알맞은 도구와 데이터를 갖춘 모든 회사에서 이용할 수 있습니다. CSAT가 주요 고객 서비스 메트릭이긴 하지만, 운영을 개선하거나 고객 이탈을 줄이는 데 광범위하게 사용되지는 않습니다. 머신 러닝과 예측적 애널리틱스를 적용하면 장기적으로 고객 관계를 개선할 수 있습니다. 여기에는 현재 티켓이 좋은 평점 또는 나쁜 평점을 받을 가능성을 예측하는 일이 포함되어 긍정적인 결과를 얻기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
Zendesk 고객 LendingClub의 상담원은 Andrew Jensen 결제 솔루션 담당 이사가 ‘핑퐁 추적기’라고 부르는 트리거와 보고서를 사용하여 지정된 티켓의 업데이트 횟수를 줄입니다. 이 보고서는 Zendesk Support 애널리틱스 기능을 사용하여 고객에게 이메일을 보내지 않고도 넷 이상의 내부 그룹이 관여한 티켓 목록을 생성할 수 있습니다. 또한 회사는 Answer Bot을 이용한 자동 응답에 최고 인기 문서를 몇 가지 추가할 수 있습니다. Jensen 이사의 설명에 따르면, “이 방법은 업무에 커다란 발전을 가져왔습니다. 고객은 약간의 도움이 필요할 때 이메일을 보내는데, 저희가 고객의 예상보다 더 빠르게 답변을 보낼 때도 있습니다.” LendingClub은 11:1이라는 셀프 서비스 점수를 얻었습니다. 즉, 헬프 센터를 찾는 방문자 11명 중 1명만 티켓을 만든 것입니다.
2. 참여할 수 있는 여러 방법을 통해 친밀감 형성
사람들은 익숙한 것을 좋아합니다. 오프라인 매장에서는 고객의 이름과 선호 사항을 알고 있는 직원이 있다면 경쟁업체와 차별화됩니다. 사이버 세상에서는 회사 내부 및 외부에 대해 잘 알고 있는 노련한 직원이 있다면 고객이 도움을 필요로 할 때 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.
실시간 채팅을 사용하면 여러 상담원이 과거 대화 내용을 읽고 이전에 해결되지 않은 문제를 추적할 수 있기 때문에 고객에게 친숙한 경험을 제공할 수 있습니다. 회사가 직원을 계속 해고하고 고객이 도움을 요청할 때마다 미숙한 상담원이 핸드북과 지식창고 문서를 뒤적이고 고객을 다른 직원에게 넘긴다면 고객이 과연 재방문할까요?
고객 서비스에서 실시간 채팅의 사용량이 급증했습니다. 2009년부터 2013년 사이 4년간 30%에서 52%로 증가(2013년)했으며, 이후 계속 상승했습니다. 실제로 소비자의 약 3분의 1이 브랜드와 접촉할 때 실시간 채팅을 사용할 수 있을 것으로 예상됩니다. 또한 고객은 이메일(61%)이나 전화(44%) 같은 기존 플랫폼에 비해 실시간 채팅(73%)을 통한 대화에서 만족도가 가장 높았다고 밝혔습니다. 2019년 Zendesk 고객 경험 추세 보고서에서는 채팅이 급성장 중인 채널 중 하나임이 확인되었습니다. 3분의 1이 넘는 응답자의 경우 연중무휴로 이용 가능하다는 점을 중요하게 생각하며, 49퍼센트는 문제를 빠르게 해결할 수 있음을 높이 평가하고 있습니다.
3. 공동의 적을 만들기
특정 제품을 좋아하는 대부분의 사용자는 다른 제품을 싫어합니다. 특히 제품이 매우 유사하지만 똑같지 않은 경우에 특히 그렇습니다. 2013년 할로윈 당시 Pepsi와 Coke를 예로 들 수 있습니다. Pepsi에서 기발한 광고를 내놓았지만 Coke의 팬들은 더 기발한 마케팅으로 응수했습니다.
이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 팬들을 하나로 모을 만한 이유를 제시할 수 없다면 팬들이 함께 싫어할 만한 대상을 제시하세요. “내 적의 적은 내 친구”라는 말이 있습니다. Apple과 Windows를 생각해 보세요. 쿨함과 괴짜 사이의 친선적인 전쟁은 결코 끝나지 않습니다. 충성도가 높은 고객을 움직이는 것이 무엇인지 이해했으며 일반 소비자를 열렬한 팬으로 만들기로 결정했다면, 다음과 같이 해야 합니다.
4. 진심으로 헌신하기
충성도 높은 고객을 유지하는 데 성공하는 유일한 방법은 항상 고객을 최우선으로 하는 전략을 만드는 데 시간과 노력을 투자하는 것입니다. 사용할 수 있는 좋은 전략으로는 Robert S Kaplan과 David P Norton이 개발한 균형 성과표가 있습니다. 이 전략은 회사의 핵심 가치를 중심점으로 하여 통합된 방식으로 다양한 이해 관계자의 요구를 해결합니다.
균형 성과표는 회사가 고객 관점, 재무 관점, 내부 프로세스 관점 및 직원 관점이라는 4가지 관점에서 의사 결정 및 운영에 대해 생각하도록 안내합니다. 이것이 의미하는 바는 회사에서 고객 충성도와 만족도를 핵심 사항으로 두면 전략은 그 목표를 달성하기 위해 다른 모든 영역을 연계하도록 돕는다는 것입니다.
이는 직원 개개인이 자신의 가치와 자신이 회사 전체에 미치는 영향을 확인하도록 돕는 데 매우 유용합니다. 예를 들어, 고객 서비스 상담원은 고객을 만족시키는 방법에 대한 자체적인 성과표를 가지게 됩니다. 그와 동시에, 균형 성과표에 모든 것이 함께 연계되기 때문에 상담원은 자신의 작업이 회사의 재무적인 부분에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 직원이 스스로가 회사에 중요하다고 느끼고 모든 이해 관계자에게 명확한 목표가 있으며 이에 전념한다면 고객 만족도와 충성도를 달성한다는 궁극적인 꿈을 이룰 수 있습니다.
Zendesk의 고객 경험 추세 보고서 같은 조사에서는 Zendesk를 사용하는 140여 개국 45,000곳의 기업에서 수집한 독보적인 고객 지원 데이터 소스인 Zendesk 벤치마크의 렌즈를 통해 기업이 실제로 어떤 업무를 수행하고 있는지 살펴봅니다. 정기적으로 이 정보에서 업무에 필수적인 데이터와 개념을 식별하여 고객 지원 분야의 인기 추세를 파악함으로써 자사의 업무 수행 능력을 경쟁업체와 비교하고 고객 경험을 개선하는 방법을 이해하는 데 도움을 주고자 했습니다.
기업이 고객 만족도를 중요하게 생각하는 이유
1. 성공의 주요 척도
끊임없이 부담을 주는 CSAT(고객 만족도 점수)는 매우 뛰어난 사람들에게도 문제가 됩니다. 고객 만족도는 자체적으로 보고되는 척도이므로 회사에서는 종종 일련의 통계를 통해 고객이 어떻게 생각하는지 파악하려고 합니다.
Zendesk에서는 고객이 각 개별 채팅을 평가하고 비즈니스에서 고객이 채팅 상담원과 온라인으로 대화할 때 얼마나 만족하는지 파악할 수 있는 채팅 평가 기능을 출시했습니다. 이는 CSAT를 획득하는 방법의 한 예입니다.
그러나 포괄적이고 정확한 CSAT는 일반적으로 둘 이상의 방법으로 구성되므로 비즈니스의 여러 측면에서 정보를 수집한다면 고객 만족도를 더욱 면밀하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 고객 서비스만 고려해도 서비스 속도, 문제 해결 시의 효율성 및 고객 서비스 플랫폼에 대한 사용 편리성과 같은 여러 부문에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 회사 고객 서비스와 관련하여 고객의 만족도뿐 아니라 어떤 부문에서 불만족했는지도 확인할 수 있습니다. 기본 제공되는 애널리틱스 기능은 고객 행동을 관찰하고 채팅 시간 및 부재중 채팅 수와 같은 정보를 볼 수 있는 좋은 방법입니다.
2. 충성도 조성
고객 충성도는 고객 만족도보다 측정하기 더 어렵습니다. 고객에게 자신이 생각하는 충성도를 직접 묻기보다는 고객의 실제 행동을 관찰함으로써만 충성도를 측정할 수 있기 때문입니다.
그러나 측정 횟수에 따라 정확도가 증가하는 경우 고객 정확도를 통계적인 측정치로 생각할 수 있습니다. 고객 충성도에 대해 자주 사용되는 지표로는 고객 유지, 지지율 및 재구매율 등 몇 가지가 있습니다.
이러한 측정을 위한 데이터 수집은 2가지 방식으로 수행할 수 있습니다. 첫 번째는 고객에게 자신의 충성도를 나타내는 질문을 하는 것입니다. 예를 들어, 지지율을 파악할 때 “친구에게 저희 브랜드에 대해 추천할 의향이 있으신가요?” 및 “저희 브랜드에 대해 얼마나 자주 친구들과 이야기하시나요?” 등의 항목이 담긴 설문지를 사용하면 이들이 브랜드의 홍보 대사일 가능성을 알아내는 데 도움이 될 수 있습니다. NPS(Net Promoter Score) 설문조사 또한 회사가 고객을 추천 고객, 비추천 고객 및 중립 고객으로 구분하는 방법 중 하나입니다.
이 두 번째 방법은 고객 행동을 관찰하기에 감정을 리포팅하는 고객에 의존하지 않기 때문에 더욱 신뢰성이 있습니다. 반복 구매는 고객 카드, 지지율 및 소셜 미디어 재게시 및 추천 혜택을 통해 추적할 수 있습니다. 이러한 행동 통계는 고객이 의견을 직접 말하지 않더라도 이들의 충성도가 얼마나 높은지에 대해 많은 정보를 알려줍니다.
성공을 측정하는 것은 현재의 전략이 효과가 있는지 알려주기 때문에 중요합니다. 성공의 속도는 느릴 수 있으며 전략이 지금 효과가 있다고 해서 영원히 효과가 있는 것은 아니지만, 정기적인 측정을 통해 회사는 위기로 악화되기 전에 문제를 파악할 수 있습니다.
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