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3강, 의료서비스 특징, 고객접점관리(MOT)
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의료서비스 기준 – 보건소 홈페이지 – 금천구청
주민이 신뢰할 수 있는 보건의료서비스를 제공하겠습니다. · 진 료 : 1차 진료, 치과진료, 물리치료, 한방진료 등 · 검 진 : 결핵, 성병, 건강검진 등 · 예 방 : 영유아기초, …
Source: www.geumcheon.go.kr
Date Published: 9/12/2021
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세계가 인정하는 우리나라 의료서비스, 만족도 조사로 확인하세요.
그리고 많은 외국인들이 우리나라의 의료 서비스에 매우 만족하는 것으로 나타났습니다. 이것은 지난 해 실시한 ‘2018년도 외국인환자 만족도 조사’를 …
Source: blog.naver.com
Date Published: 1/26/2021
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의료의 질 관리 (1) – 양질의 의료서비스란 무엇인가 … – 청년의사
오늘날 우리 나라를 비롯한 대부분의 선진국에서 의료서비스에 대한 질 개선은 의료를 둘러싼 이해당사자인 의료제공자(의사, 의료기관), 소비자(환자), …
Source: www.docdocdoc.co.kr
Date Published: 4/8/2021
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병원의 의료서비스 품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 …
의료서비스 산업은 인구의 초고령화, 고객의 의료기관 선택의 다양화 등으로 고객의 폭이 넓어지고 있다. 의료서비스의 환경 변화는 병원이 고객을 유치하기 위한 무한 …
Source: www.kci.go.kr
Date Published: 6/18/2022
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보건서비스란? > 보건서비스 > G-health 공공보건포털
보건서비스는 지역사회 주민의 질병예방 및 건강수준 향상을 위하여 지역보건법 및 … 생애주기별 구강관리, 취약계층 의료서비스 지원을 통해 구강질환 예방 및 조기 …
Source: www.g-health.kr
Date Published: 12/14/2022
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디지털시대 의료서비스 혁신을 위한 스마트병원 육성 방안 연구
한국보건산업진흥원에서 발간한 “디지털시대 의료서비스 혁신을 위한 스마트병원 육성 방안 연구”보고서 입니다. <차 례>. 제1장 연구개요 / 1.
Source: www.khidi.or.kr
Date Published: 11/16/2022
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의료서비스의 산업화 추진 | 나라경제
의료서비스는 전체 보건의료산업 가치사슬(Value Chain)의 중심이다. 의료기관은 의료서비스의 생산주체이면서 동시에 보건산업 제품 및 기술의 소비주체이기도 하다.
Source: eiec.kdi.re.kr
Date Published: 4/28/2021
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의료서비스 품질 측정 요인: 의료서비스 인증 평가지표를 중심으로
의료서비스는 의료기관에서 제공해 주는 진료 및 기. 타 제반 서비스에 대하여 환자가 서비스를 받기 전에. 기대했던 서비스와 실제 제공 받은 후 느끼는 반응도에. 따라 …
Source: www.koreascience.or.kr
Date Published: 6/26/2021
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- Author: 양쌤튜브
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- Date Published: 2020. 5. 31.
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의료의 질 관리 (1) – 양질의 의료서비스란 무엇인가?
[청년의사 신문 청년의사]강혜영(보건학 박사)
오늘날 우리 나라를 비롯한 대부분의 선진국에서 의료서비스에 대한 질 개선은 의료를 둘러싼 이해당사자인 의료제공자(의사, 의료기관), 소비자(환자), 지불자(보험자), 정부 모두가 지대한 관심과 노력을 기울이는 영역이다. 이들 각각의 이해집단은 의료서비스에 대한 목적과 관심영역이 달라 서로 상이한 이해관계를 형성하고, 의료의 질에 대한 정의 및 측정 기준도 다르게 가지고 있다. 필자는 본 지면을 통해 양질의 의료서비스에 대한 이러한 다양한 개념과 평가기준을 소개하고, 국가적 차원에서 접근하는 의료서비스의 이른바 거시적 질 관리, 각 의료기관 내에서 자체적으로 이루어지고 있는 의료서비스의 미시적 질 관리에 대해 총 3회에 걸쳐 논의하고자 한다.
1. 의료의 질 관리에 대한 필요성 대두
양질의 의료서비스에 대한 개념적 정의와 이해를 돕기 위해서 우선 의료서비스를 둘러싼 외적 환경의 변화를 살펴볼 필요가 있다. 과거 의료를 둘러싼 공통적 관심사는 의료를 필요로 하는 사람들이 얼마나 시의적절하게 의료를 이용할 수 있는지 혹은 나이, 성별, 경제력, 사회지위 고하에 관계없이 동일한 서비스를 얼마나 고루 받을 수 있는지의 소위, 의료의 접근성(accessibility)과 형평성(equity)이었다.
그 후 의료자원의 확충으로 의료수요가 어느 정도 충족되고, 의료보험 및 의료보장제도의 도입으로 재정적 장애로 인해 의료에 대한 접근도가 떨어지던 것도 해소되어, 의료에 대한 관심은 양적 이슈에서 질적 이슈로 전환하게 되었다.
한편, 국민들의 생활수준이 향상됨에 따라 고급 재화와 서비스에 대한 구매력이 증가하고, 의료서비스에 대해서도 보다 나은 질의 서비스를 기대하게 되었다.
과거에는 의사들의 지적·사회경제적 수준이 평균적으로 환자보다 높고 환자들이 의사의 절대적 권위에 따르던 것이 오늘날 국민들의 교육 및 생활수준 향상으로 인해 환자들이 더 이상 의사를 절대 우위의 사회계층으로 보지 않게 되었다.
또한, 인터넷 등의 발달로 환자들이 의료 정보를 쉽게 접하게 되어, 공급자가 전적으로 의료정보를 점유하던 소위 정보의 비대칭 현상이 무너지고 환자들이 의료공급자를 비교·선택하는 양상을 보이게 되었다.
이에 따라, 의료기관은 경쟁적 우위를 확보하기 위한 방편으로 의료서비스의 질적 개선을 당면과제로 삼게 되었다.
또한, 지속적으로 증가하는 의료비를 억제하기 위해서는 효율적으로 의료서비스를 제공해야 한다는 주장이 대두되고, 그러기 위해서는 적정진료가 이루어져야 한다는 결론에 이르게 된다.
따라서, 의·약학적 기준을 만족시킴과 동시에 비용-효과적으로도 우수한 서비스 제공이 주요 이슈가 되고 있다.
2. 이해당사자들간의 입장의 차이
어떠한 의료서비스가 양질의 서비스인가에 대한 개념은 의료를 둘러싼 이해당사자의 시각에 따라 다소 차이가 있다. 일반적으로 의사의 관점에서는 의료의 기술적 수준과 진료내용(technical care), 즉, ‘환자의 진료과정이 현재의 지식수준과 그 기관의 가용 시설을 감안하여 판단할 때 어느 정도 우수한가’에 의해 의료의 질을 주로 평가한다.
반면, 환자가 추구하는 양질의 서비스는 치료 후 증세완화나 기능 회복 정도, 의료제공자와의 커뮤니케이션, 의료제공자의 설명, 배려, 친절 등 의료서비스를 받는 과정에서 경험한 의료제공자와의 인간관계, 즉 환자의 상태에 대한 의료제공자의 인간적 관심과 배려(interpersonal care)를 중시하며, 아울러 진료대기시간 등을 의료의 질의 중요한 평가요소로 여긴다.
환자는 전문적 의학지식을 가지고 있지 못하므로 의료서비스의 기술적 수준을 평가하고 구분할 수 있는 능력이 부족하여 의료제공자의 친절이나 쾌적한 시설 등을 통하여 간접적으로 의료의 질을 평가하는 경향이 있다. 따라서, 오늘날, 의료서비스에 대한 환자의 만족도는 의료의 질을 평가하는 하나의 중요한 척도로 쓰이고 있다.
이에 반해, 환자에게 제공된 의료서비스의 비용을 지불하는 보험자는 의료서비스의 지불 타당성에 의해 의료의 질을 평가한다.
다시 말해 합리적이고 의·약학적으로 적정한 의료서비스가 제공될 때 불필요한 의료서비스 제공을 줄일 수 있고 그 결과 불필요한 의료비 지출을 막게 되어 의료서비스의 효율성이 증대되고 보험재정도 안정된다는 기본개념을 가지고, 이를 만족시키는 서비스만이 양질의 서비스이며 보험급여지불의 타당성이 있는 것으로 여기는 것이다.
미국이나 일부 유럽국가들의 보험자들이 양적(사용량 기준), 질적(의·약학적 기준) 적정성 평가기준을 개발하고 각 의료기관이 제공하는 의료서비스에 대한 적정성을 평가하고 피드백하여 의료서비스 제공패턴의 개선을 유도하는 일련의 활동들이 바로 이러한 기본개념에 의해 출발한 것들이다.
3. 의료서비스 전달체계 변화와 그에 따른 의료의 질 관리 체계 변화
의료서비스 전달체계가 시대변화에 따라 크게 3가지 유형으로 변천하면서 의료의 질에 대한 개념과 접근방법도 다음과 같이 달라졌다.
1) 의료전문가 모델(professional model) : 1970년대 이전(미국의 경우)
의료서비스 제공과 관련된 업무를 조직하고 조정하는 일을 전적으로 의사가 주관하던 시대로, 의료기술이 비교적 단순하였으므로 대부분의 업무가 의사의 기능과 역할로 충분히 행해질 수 있었다.
따라서, 의사가 주된 의사결정권을 갖고 단독으로 업무를 진행해도 양질의 의료서비스를 제공하는 데 부족함이 없었고, 의료의 질 관리는 의사개개인의 책임과 의사의 고유영역으로 여겨졌으며, 전문가의 윤리의식 및 책임감이 의료의 질 관리에 대한 주요 동기였다. 양질의 의료의 기준은 결함이 없는 상태(absence of defect) 그리고 최소의 질 제공을 보장하는 시설 및 장비를 갖추는 것으로 정의 내려졌다.
2) 관료형 모델(bureaucratic model) : 1970년대
의료기술의 발달과 복잡화, 의료직종의 다양화, 의료보험발달로 인한 관리자의 역할 부상 등의 변화에 따라 의료기관 조직 내 변화가 요구되기 시작하였다.
의료의 질 관리가 더 이상 의사 단독의 책임과 역량으로 달성되지 않게 되고, 의료인과 관리자의 교류와 협력이 요구되기 시작하나, 실제로 이들 두 그룹간의 팀워크가 아직 이루어지지 않아 의료의 질 개선이 원활히 이루어지지 못하는 제한점이 있었다.
환자와 의사에 대한 전통적 개념이 바뀌어 환자는 보험수혜자(beneficiary), 의사는 의료제공자(provider)라는 새로운 관계의 개념이 도입되었다. 의료의 질 관리에 대한 동기는 외부 규제, 즉, 정부, 보험자, 의료단체의 심사기준을 충족시키려는 취지에서 행해지기 시작하였다.
이 당시 미국의 경우, Joint Commission on Accreditation of Hospitals의 병원신임제도, Medicare, Medicaid 수혜자에게 제공된 의료서비스에 대한 동료심사기구의 이용도 조사, 케이스 검토, 의료제공자의 제공패턴 분석 등이 이루어지기 시작하였다. 명시적 지표에 의해 질을 측정ㆍ평가하기 시작하고, 질 개선 대상으로 의료서비스의 구조와 과정, 의료의 기술적 수준에 주로 초점을 맞추었다.
3) 산업형 모델(industrial model) : 1980년대 이후
의료제공자의 성과가 단지 의·약학적 기준과 표준에 부합하는 의료서비스를 제공했는가 뿐 아니라 얼마나 이윤을 창출하고 시장점유율을 확보했는가에 의해서도 평가되기 시작하였다. 따라서, 의료의 질 관리도 의료기관의 경쟁력 제고나 시장확보를 위한 필수요소로 받아들여지게 되었다.
환자는 의료소비자로 의사는 고용인이나 파트너의 개념으로 받아들여지고, 무엇보다 두드러진 변화는 의료의 질에 대한 개념이 의료제공자의 관점에서 의료소비자, 즉, 환자의 관점으로 재정립되었다는 것이다.
따라서, 의료의 기술적 수준 뿐 아니라 의료제공자와 환자간의 인간적 상호작용, 환자만족도 등에 의해 새로이 의료의 질을 평가하기 시작하였다. 의료의 질 관리를 위한 방법론에 제조업 및 다른 서비스산업에서 사용되는 품질관리기법인 총체적 질 관리(total quality management, TQM)기법 및 다양한 경영기법이 새로이 도입되었다. 양질의 의료에 대한 평가기준으로 구조, 과정, 치료결과 모두 중시하며 더불어 환자만족도, 효율성도 함께 고려하기 시작하였다.
4. 의료의 질 평가의 기본 틀 : 구조, 과정, 결과
일반적으로 의료의 질은 의료서비스의 3가지 측면에 의해 평가되어진다. 그 3가지 측면은 의료서비스 제공에 대한 구조적 여건이 갖추어진 정도(structure), 진료과정의 적정성(process), 그리고 치료 결과(outcomes)를 말한다.
이는 의료시설 및 장비가 우수하고 고도의 기술과 경험을 가진 인력이 갖추어진 의료기관이라면, 그 의료기관에서 제공되는 의료서비스의 과정 또한 우수할 것이고, 우수한 서비스 제공과정은 결과적으로 우수한 치료결과를 가져올 것이라는 가정을 바탕으로 하고 있다.
이러한 평가 틀은 실제로 의료의 질 관리를 위한 여러 가지 기전에서 적용되고 있음을 관찰할 수 있다. 예를 들어, 병원표준화심사나 의료기관 인정기준에 최소한의 구조적 요건을 갖추도록 하는 것은 바로 의료의 구조적 질을 고려한 것이다.
표준진료지침서의 개발 및 적용, 의료서비스 적정성 평가와 피드백은 의료과정의 표준화를 이루어 진료의 변이를 줄이고 최선의 진료과정을 추구하는 시도로 해석될 수 있다.
또한, 우리 나라의 경우는 아직 일상적으로 적용되고 있지 않지만, 미국의 경우 환자의 치료결과 및 만족도에 의해 의료제공자의 성과를 평가함으로써 의료서비스의 최종산물에 의해 의료의 질을 평가하는 시도가 이루어지고 있다.
5. 결론
이상 살펴본 바와 같이 모든 이해당사자가 만족하는 공통적인 하나의 개념으로 의료의 질을 정의하는 것은 비현실적이며, 의료에 대한 각자의 시각이나, 우선 순위, 정책목적, 사회적 조건에 따라 의료의 질의 구성요소 중 중시하는 부분이 달라짐을 알 수 있다.
과거 의료제공자의 관점만으로 의료의 질을 판단할 때와 달리 환자와 보험자가 함께 의료의 질에 대한 관심을 갖게 되면서 더욱 다양한 각도로 의료의 질을 평가하고 추구하게 되었으며, 이는 결국 의료의 질이 개선될 수 있는 잠재 영역이 더욱 확산되어진 긍정적인 면으로 해석되어진다.■
관련기사http://www.fromdoctor.com/images/n_icon. [커버스토리] 의료서비스, 이제는 ‘양보다 질’
병원의 의료서비스 품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에 관한 실증연구
의료서비스 산업은 인구의 초고령화, 고객의 의료기관 선택의 다양화 등으로 고객의 폭이 넓어지고 있다. 의료서비스의 환경 변화는 병원이 고객을 유치하기 위한 무한경쟁을 해야 함을 시사하고 있다. 본 연구는 의료서비스품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에 대한 중요성을 인식하고, 이를 분석함으로써 의료산업의 지속가능성을 위한 정보를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과, 첫째, 의료서비스품질 중 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성은 의료서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 둘째, 고객만족도에는 의료서비스품질 중 확신성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스가치는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개효과를 살펴보았을 때 의료서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 공감성은 완전매개효과를 나타냈으나, 확신성은 부분매개 효과를, 반응성은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 병원을 찾는 고객은 병원의 외관에서부터 병원의 첫인상을 결정하게 되고, 병원시설을 이용함에 있어 최신 의료시설과 편리함을 접할 때 의료서비스에 대한 가치를 높이 평가하기 때문에 의료서비스가 제공되는 접점에 대한 관리가 중요할 것으로 판단된다. 더불어, 의료진의 의료행위 및 진료, 치료과정에서 충분한 설명 등의 친절한 행위는 병원에 대한 고객의 신뢰가 높아지고, 환자를 항상 도우려는 마음과 친절한 마음, 환자에 대한 존중과 예의를 갖추는 등 공감성을 향상시킬 경우 고객의 만족도는 더욱 커질 것으로 판단된다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
Medical service industry now offers more options for patients due to aging population and diversification of medical institution available for patients to select from. Environmental changes in medical services suggest hospitals must compete indefinitely to attract customers. This study aims to recognize the significance of the quality of medical service on medical service value and customer satisfaction and analyze the result so that it can be used as a basic data for sustainability of medical industry. Based on the findings of this study, firstly, elements of quality of medical service such as tangibility, certainty, reliability, and assurance of empathy appears to be exerting positive influence on medical service value. Secondly, only reliability seems to be exerting positive influence on patient satisfaction. Thirdly, value of medical service seems to exert positive influence on patient satisfaction. By observing mediated effect, elements such as tangibility, reliability, and assurance of empathy appears to show perfect mediation, reliability partial mediation, while reliability appears to have not mediation effect. Customers visiting the hospital will decide on the hospital’s first impression from the hospital’s exterior, and management of the touch points provided by the medical service will be important because they value the latest medical facilities and convenience in using the hospital facilities. Furthermore, It is believed that the level of satisfaction of the medical team will grow even greater if they improve their empathy, such as increasing customer trust in the hospital, having a heart and a kind heart to help patients all the time, and respect and courtesy to patients. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented.
디지털시대 의료서비스 혁신을 위한 스마트병원 육성 방안 연구
한국보건산업진흥원에서 발간한 “디지털시대 의료서비스 혁신을 위한 스마트병원 육성 방안 연구”보고서 입니다.
<차 례>
제1장 연구개요 / 1
1. 연구배경 및 목적·································································································· 1
2. 연구내용 및 방법 ································································································· 2
제2장 스마트병원의 등장배경 / 4
1. 국내외 보건의료 환경의 변화················································································ 4
2. 의료서비스 패러다임의 변화 요구······································································· 13
제3장 스마트병원의 개념 및 기대효과 / 16
1. 스마트병원의 개념······························································································· 16
2. 디지털 병원과의 차이점 ····················································································· 20
3. 스마트 헬스케어에서의 스마트병원의 역할·························································· 23
4. 스마트병원의 개념 정립 ····················································································· 25
5. 스마트병원의 기대효과························································································ 29
제4장 주요국의 스마트병원 정책 추진 동향 / 32
1. 싱가포르·············································································································· 32
2. 중국····················································································································· 34
3. 일본····················································································································· 39
4. 호주····················································································································· 40
5. 영국····················································································································· 41
6. 덴마크················································································································· 43
7. 한국 ··················································································································· 44
8. 시사점 ················································································································ 45
ii
제 5장 국내 의료기관들의 스마트화 움직임 / 47
1. 주요 의료기관들의 스마트병원 추진 전략 ························································ 47
2. 디지털 솔루션 도입 실패 사례 ·········································································· 58
3. 시사점 ················································································································ 64
제6장 의료기관의 당면 문제 / 65
1. 의료기관의 당면 문제 ························································································ 65
2. 도입 가능한 스마트화 요소················································································· 99
3. 의료기관들의 스마트화 저해요인······································································· 118
제7장 스마트병원 관련 기술 동향 및 국내 기업 현황 / 127
1. 글로벌 스마트병원 시장 현황············································································ 127
2. 스마트병원 관련 주요 기술의 서비스 적용 사례 ············································· 129
3. 스마트화 요소 관련 국내기업 현황 및 문제점·················································· 135
제8장 스마트병원 육성 방안 / 149
1. 스마트병원 육성을 위한 고려사항····································································· 149
2. 스마트병원 육성 방안 ······················································································ 158
제9장 요약 및 정책제언 / 171
참고문헌 / 177
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