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[지식 1스푼] 감정노동자가 보호받기 위한 제도는 어떤것이 …
장기간 감정노동으로 정신적 스트레스와 건강장해 등 피해를 겪는 감정노동자 증가 → 감정노동자 보호 필요 → 산업안전보건법 개정(2018년 4월 17일 …
Source: www.dailypop.kr
Date Published: 10/3/2022
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감정노동자 보호 매뉴얼 – 자료실 – 일과건강
감정노동자 보호를 위한 전국네트워크(이하 감정노동전국네트워크)는 지난 십 수년간 감정노동자 보호를 위한 입법 추진과 감정노동 당사자들의 …
Source: safedu.org
Date Published: 4/24/2022
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감정노동 관련 법
감정노동자 보호법 Q&A · 보호조치 (업무의 일시적 중단/전환 등) 미이행 시 1,000만원 이하 과태료 부과 · 불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과.
Source: www.emotion.or.kr
Date Published: 4/3/2022
View: 3657
강동구 감정노동자 권리보호 가이드라인
고객 응대 매뉴얼 마련 / 20. 감정노동자 보호 체계 마련 / 26. 고충처리 전담 부서 구성·운영 / 28. 휴게시설 마련 / 29. 감정노동자 관리 프로그램 지원·운영 / 30.
Source: www.gangdong.go.kr
Date Published: 2/15/2021
View: 7527
[자료] 2021 감정노동자 보호 매뉴얼 > 노동자료실
<요약> 2018년 감정노동자 보호법산업안전보건법 개정이 만들어졌고 각 지방정부에서는 이전부터 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 사업을 시작 …
Source: busangdam.inochong.org
Date Published: 8/12/2022
View: 1402
「산업안전보건법」상 감정노동자 보호제도의 실효성 강화 방안
현행 「산업안전보건법」은 감정노동자 보호와 관련하여, ‘고객응대근로자’의 개념을 확립하고 이들의 건강권 보호를 위해 고객의 폭언행위로 인한 사업주의 예방조치를 …
Source: www.kci.go.kr
Date Published: 2/27/2021
View: 480
고객응대근로자 건강보호 가이드 라인(2019) | 고용노동부> 뉴스
ㅇ 동 핸드북을 토대로 사업장 실정에 맞는 고객응대업무 매뉴얼을 구비하는 등 감정노동 종사자 건강보호를 위해 적극적으로 이행·활용하여 주시기 …
Source: www.moel.go.kr
Date Published: 6/1/2022
View: 4334
공공부문 감정노동자 보호 미흡 “보호체계 마련해야” – 인천투데이
인천투데이=김샛별 기자 | 인천시가 공공부문 감정노동자를 보호할 수 있는 체계를 마련해야 한다는 조사 결과가 나왔다.인천연구원은 2021년 정책 …
Source: www.incheontoday.com
Date Published: 6/6/2021
View: 6528
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주제에 대한 기사 평가 감정 노동자 보호
- Author: 세중에듀티비
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- Date Published: 2021. 6. 21.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=D3lJGjR5MvA
[지식 1스푼] 감정노동자가 보호받기 위한 제도는 어떤것이 있나요?
(사진=게티이미지뱅크)
Q. 감정노동은 무엇인가요?
A. “감정노동”이란 최근 산업사회가 서비스산업 중심으로 빠르게 변화하면서 업무 상 자신의 감정을 절제하고 조직적으로 정해진 감정을 표현하는 노동을 말합니다.
장기간 감정노동으로 정신적 스트레스와 건강장해 등 피해를 겪는 감정노동자 증가 → 감정노동자 보호 필요 → 산업안전보건법 개정(2018년 4월 17일 개정, 2018년 10월 18일 시행) 감정노동자 보호를 위한 조치 마련
산업안전보건법에서는 감정노동의 보호대상을 고객응대근로자로 규정하고 있습니다.
고객응대근로자란 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다.
◇고객응대 직업 및 업무 예시
직접대면 – 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등
간접대면 – 콜센터 상담원, 텔레마케터 등
돌봄 서비스 – 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등
공공서비스, 민원처리 – 구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등
Q. 고객의 폭언으로 스트레스 받고있습니다 이런 피해를 예방하기 위해 사업주는 고객응대근로자를 어떻게 보호해 줄 수 있나요?
A. 사업주는 고객응대근로자에 대해 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 해야 합니다.
◇고객에 대한 사전 안내
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 해야 합니다.
◇고객응대 메뉴얼 마련
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 메뉴얼을 마련해야 합니다.
◇고객응대업무 관련 교육 실시
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객응대업무 메뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다.
Q. 고객의 폭언때문에 힘든데 다른 업무로 변경가능 한가요?
A. 네 . 사업주는 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의전환 등 필요한 사후조치를 해야합니다.
◇사업주의 건강장해 사후조치
– 업무의 일시적 중단 또는 전환
– 휴게시간의 연장
– 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
– 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 고객응대근로자 등이 폭언 등으로 인해 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
위의 사후조치를 하지 않은 경우에는 1천만원 이하의 과태료가 부과됩니다.
◇불리한 처우 금지
고객응대근로자는 사업주에게 필요한 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.
해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 경우에는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.
◇근로자의 작업중지
고객의 폭행, 성희롱 등 위험한 상황이 예측되는 경우 즉시 작업을 중지하고 현장에서 대피할 수 있습니다.
이를 보고받은 관리감독자 등은 안전 및 보건에 관해 필요한 조치를 해야 합니다.
Q. 고객으로부터 성희롱 당해 며칠 쉬고 싶은데 가능한가요?
A. 네 가능합니다. 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통해 고객응대근로자에게 성적 굴요감 또는 혐오감 등을 느끼게 해 해당 근로자가 고충 해소를 요청할 경우 유급휴가의 명령 등 조치를 해야 합니다.
◇고객 등에 의한 성희롱 방지 조치
근무장소 변경 / 배치전환 / 유급휴가 명령 등
위의 적절한 조치를 하지 않은 경우에는 300만원 이하의 과태료가 부과됩니다.
◇불리한 처우 금지
사업주는 고객응대근로자가 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 않았다는 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 해서는 안 됩니다.
해고나 그 밖의 불이익한 조치를 한 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.
Q. 콜센터 근로자입니다 전화로 성희롱 당할 경우 그 고객을 처벌 할 수 있는 방법이 있나요?
A. 콜센터 근로자에게 전화를 통해 성희롱을 한 고객은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법에 따라 “통신매체를 이용한 음란행위”를 한 사람에 해당해 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금형에 처해집니다.
◇성희롱 예방 교육 의무
사업주는 직장 내 성희롱 예방하고 고객응대근로자가 안전한 근로환경에서 일할 수 있는 여건을 조성하기 위해 성희롱 예방 교육을 매년 1회 이상 실시해야 하고 사업주 및 근로자는 성희롱 예방 교육을 받아야 합니다.
이를 위반해 성희롱 예방교육을 하지 않은 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.
Q. 고객의 폭언으로 우울증 진단을 받았을 시 산업재해 보상을 받을 수 있나요?
A. 업무상 재해로 인정되면 보상을 받을 수 있습니다.
고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 시에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다.
◇감정노동으로 인한 정신질환 인정기준
– 업무와 관련해 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스 장애
– 업무와 관련해 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인해 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드
◇산업재해 신청
업무와 관련된 각종 정신적 스트레스로 정신건강이 손상된 경우 산업재해 신청을 통해 업무상 재해를 인정받을 수 있으며 이 경우 산업재해보상보험법에 따라 보상을 받을 수 있습니다.
신청방법 : 근로복지공단 방문, 우편, 전화신청 / 의료기관 대행 / 산재보험 토탈서비스 홈페이지 신청
Q. 성희롱 등으로 산업재해 신청을 할 때 근로복지공단에 어떤 사항을 요청할 수 있나요?
A. 재해자 본인과 동성 직원이 조사하도록 가능하고 불가피하게 이성 직원이 조사하는 경우 주치의사 또는 상담센터 등을 통해 확인하도록 하고 서면조사 요청이 가능합니다. 또한 수치심 유발 등 진술하기 어려운 내용은 진술하지 않을 수 있으며 수사기관의 조사 자료를 제출하는 것으로 조사를 대신할 수 있습니다.
대면조사를 하는 경우 비밀이 보장되는 적절한 장소에서 조사하도록 요청이 가능합니다.
Q. 고객응대근로자 보호하기 위해 어떤 제도를 이용할 수 있나요?
A. 모든 사업 또는 사업장(상시 30명 미만의 근로자를 사용하는 사업이나 사업장 제외)에는 근로자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위해 고충처리위원을 두어야 합니다.
금융관련법에서는 고객을 직접 응대하는 직원에 대해 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위해 상시적 고층처리 기구를 마련하도록 하고 있습니다.
◇근로자지원 프로그램
사업주는 근로자의 업무수행 또는 일상생활에서 발생하는 스트레스, 개인의 고충 등 업무저해요인의 해결을 지원해 근로자를 보호하고 생산성 향상을 위한 전문가 상담 등 일련의 서비스를 제공하는 근로자지원프로그램을 시행하도록 노력해야 합니다.
근로복지공단은 근로자의 정서적, 심리적 어려움 해결을 지원하기 위해 근로자지원프로그램을 무상으로 제공하고 있습니다.
◇건강한 일터 조성
– 고객응대근로자 건강보호를 위한 운영방침 명시
– 고객응대 근로 현황 파악
– 고객응대근로자를 보호할 수 있는 직장문화 조성
– 고객과의 갈등 대처 위한 재량권 부여
– 사업장 내 고충처리 건의제도 활용
– 고객응대근로자 휴식시설 설치 및 휴게시간 부여
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감정노동자 보호 매뉴얼
○감정노동자 보호를 위한 전국네트워크(이하 감정노동전국네트워크)는 지난 십 수년간 감정노동자 보호를 위한 입법 추진과 감정노동 당사자들의 취약한 노동환경을 개선하기 위한 다양한 활동들도 지속적으로 전개하여 왔습니다.
○그러한 노력은 헛되지 않았고 지난 2018년 산업안전보건법 개정을 통해서 감정노동자 보호 입법이 마련되었고 그해 10월부터 시행에 들어갔습니다. 그러나 법이 시행되고 3년차에 접어든 현재에도 일하는 현장의 감정노동자들은 제대로 된 보호를 받지 못하는 상황들이 이어지고 있습니다.
○현행법상으로는 하청, 파견, 협력업체 소속 감정노동자들은 원청이나 사용사업주의 보호조치를 받지 못하고 있습니다. 또한 보호조치를 마땅히 받아야 할 통상의 감정노동자들도 사업주들의 무관심과 소극적인 태도로 인하여 문제행동을 하는 고객 등으로부터 폭언 성희롱에 노출되어 있고 제대로 된 보호조치를 받지 못하고 있는 것입니다.
○이에 감정노동전국네트워크는 법에 따라 사업장별로 준비되어 있는 ‘고객응대메뉴얼’을 취합하여 분석한 결과 법의 취지와 맞지 않는 내용으로 구성되어 있거나 심지어 훼손하는 사례까지 확인되어 법 시행의 실효성을 확보하는 것이 불가능하다고 판단하였습니다.
○이에 일터에서의 감정노동자 보호의 실효성을 보장하기 위해 우선 모범적인 ‘감정노동자 보호 매뉴얼’이 시급히 필요하다는 인식을 가지게 되었습니다. 지난 수 개월 동안 작업을 통해 매뉴얼을 소책자 형태로 제작하였고 네트워크 소속 노동조합에 배포하기 시작하였습니다. 사업장 내에서 노사가 감정노동 예방과 감정노동자를 실질적으로 보호할 수 있도록 이번 매뉴얼을 적극 활용하여 줄 것을 기대합니다. 참고로 감정노동전국네트워크에서는 감정노동자 보호법의 개정을 추진하고 있음을 알려드립니다.
[자료] 2021 감정노동자 보호 매뉴얼 > 노동자료실
<요약>
2018년 감정노동자 보호법산업안전보건법 개정이 만들어졌고 각 지방정부에서는 이전부터 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 사업을 시작하였다. 그러나 법이나 조례를 만들었다고 해서 곧바로 문제가 해결되지는 않는다. 노동자의 권리인식 향상과 사업주의 책임감 증대, 그리고 소비자의 정의로운 소비행태의 진작이 필요하기 때문이다. 따라서 이 활동은 모든 주체가 주체인 동시에 대상이 될 수밖에 없고 많은 시간이 소요될 수밖에 없다.
본 매뉴얼은 2021년 단체협약이 있는 사업장에서는 최대한 반영되어야 한 다. 또는 사업장 규모에 따라 산업안전보건위원회나 노사협의회를 통해 합 의된 감정노동자 매뉴얼이나 운영규정을 확보해야 한다. 이는 반드시 취업 규칙이나 안전보건관리규정에 포함되어야 한다.
한편 현재 시행되고 있는 감정노동자보호법산업안전보건법 제41조은 간접고용도급, 용역, 파견, 협력, 위탁 감정노동자와 특수고용직 감정노동자 등 모든 감정노동자 보호를 위한 방향으로 법제도 개선이 추진되고 있으므로 사전적 조치로 본 매뉴얼을 활용하는 것이 중요하다.
발행처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크
「산업안전보건법」상 감정노동자 보호제도의 실효성 강화 방안
「산업안전보건법」상 감정노동자를 보호하기 시작한 지 1년이 되었다. 현행 「산업안전보건법」은 감정노동자 보호와 관련하여, ‘고객응대근로자’의 개념을 확립하고 이들의 건강권 보호를 위해 고객의 폭언행위로 인한 사업주의 예방조치를 규정한다(법 제26조의2제1항). 고객응대근로자관련 보호입법은 제3자의 폭언등으로 인한 근로자에 대한 사업주의 「산업안전보건법」상 법적 의무를 부과하고, 근로자에 대한 법적 조치 요구권 등을 부여하는 등 제3자의 행위로 인한 근로자의 건강권 및 안전에 관한 권리를 법제화 하였다. 다만, 이러한 법적 규율에도 불구하고, 여전히 개별 조항에 따른 해석상 제기되는 문제와 비고객응대근로자에 대한 제3자의 행위에 대응할 수 있는 시스템 마련, 모든 노무제공자의 직무스트레스에 적극적으로 대응해 나갈 필요성 등은 지속적으로 풀어나가야 할 과제로 남는다. 이 연구에서는 「산업안전보건법」상 감정노동자 보호를 위한 관련 법제도의 검토와 평가를 통해 여전히 과제로 남을 수 있는 쟁점을 도출하고, 향후 법적 실효성을 높일 수 있는 방안을 모색한다.
It has been a year since the Occupational Safety and Health Act in Korea began to regulate the protection of emotional workers. The current Occupational Safety and Health Act establishes the concept of ‘customer-response workers’ in relation to the protection of emotional workers, and to protect the right to health of customer-response workers, prescribes for employers to take measures to prevent acts of verbal or other abuse by customers (Article 26-2 (1)). The protection legislation for customer-response workers is subject to the employer’s legal obligations under the Occupational Safety and Health Act, and the Act provides the right to health and safety of workers fringed by third parties’ verbal and/or other abuses. It is a very meaningful legislation that legislated the right to health and safety. In spite of these legal regulations, however, there is still a problem of interpretation according to the individual provisions, lack of a system to cope with the actions of third parties to non-customer responding workers, and the need to actively respond to the job stress of all workers. These problems have yet to be solved. In this study, through the review and evaluation of the relevant legal system for the protection of emotional workers under the Occupational Safety and Health Act in Korea, I explore issues surrounding these remaining tasks and ways to increase legal effectiveness.
고용노동부가 밝은 미래를 열어드립니다
제목 고객응대근로자 건강보호 가이드 라인(2019)
구분 기타
담당부서 산업보건과
전화번호 044-202-7736
담당자 송재우
등록일 2020-01-31
고객응대근로자 건강보호를 위한 가이드 및 직종별 매뉴얼을 게시하오니 많은 활용 바랍니다.
ㅇ 가이드 및 매뉴얼은 사업장 특성을 반영하여 보완·변경하여 사용할 수 있습니다.
ㅇ 동 핸드북을 토대로 사업장 실정에 맞는 고객응대업무 매뉴얼을 구비하는 등 감정노동 종사자 건강보호를 위해
적극적으로 이행·활용하여 주시기 바랍니다.
ㅇ 고객응대근로자 건강보호 가이드 라인(1종) : 고객응대근로자 보유사업장 공통 활용
ㅇ 직종별 매뉴얼 제정 목록(11종)
– 간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실승무원,
콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프경기 보조원(캐디)
※ 매뉴얼의 교육대상(필수대상, 추가대상)은 산업안전보건법 시행령 제68조(안전 및 보건 교육 대상 특수형태근로종사
자)에 포함되지 않아도 근로자 건강보호를 위하여 자체적으로 교육 실시를 권고
공공부문 감정노동자 보호 미흡 “보호체계 마련해야”
인천투데이=김샛별 기자 | 인천시가 공공부문 감정노동자를 보호할 수 있는 체계를 마련해야 한다는 조사 결과가 나왔다.
인천연구원은 2021년 정책연구과제로 수행한 ‘인천시 공공부문 감정노동 종사자 실태조사’ 결과 보고서를 발표했다고 8일 밝혔다.
감정노동 보호체계 직종별 위험군 비율.(자료제공 인천연구원)
인천연구원은 지난해 8월 시 본청·산하기관 청원경찰, 안내데스크 종사자, 미추홀 콜센터 직원 등 공공 부문 감정노동자 227명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다.
감정노동이란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고, 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하는 것을 업무상, 조직상으로 요구받는 노동 형태를 의미한다.
설문조사 결과, 응답자의 87.2%가 ‘감정노동 보호체계’가 미흡한 위험군에 속하는 것으로 나타났다.
또한, 응답자의 69.6%가 고객으로부터 받는 정신적 폭력 정도가 높은 걸로 나타났다.
특히 콜센터 직원의 위험군 비중이 90.5%로 가장 높았다. 이어 안내데스크 직원 65.2%, 청원경찰 54.8%순이었다.
우울감을 측정한 결과, 응답자의 39.6%는 우울 정도가 높은 우울 위험군에 속해 있었다. 콜센터 직원의 우울감은 다른 직종에 비해 특히 높았다.
고객의 정신적 폭력 직종별 위험군 비율.(자료제공 인천연구원)
필요한 감정노동 보호체계를 1순위와 2순위까지 고른 결과, ‘감정 노동 해소를 위한 별도의 휴식시간과 휴가 제공’이 가장 높은 비율을 차지했다.
1순위라고 답한 비율은 40%, 2순위라고 답한 비율은 20%였다.
두 번째로 높은 비율을 차지한 것은 ‘동료지지 서비스 도입’이었다. 1순위라고 답한 비율은 4%에 그쳤지만, 2순위라고 답한 비율은 65%를 기록했다.
직종별로도 차이를 보였다. 청원경찰과 안네데스크 직원은 ‘법적 휴게시간 외 별도 휴식시간이나 휴가 제공’이라고 대답한 비율이 높았다.
하지만 콜센터 직원의 경우, ‘고객응대 상황에 맞는 매뉴얼 마련과 개선’과 ‘감정노동 피해 회복을 상담·치유 프로그램 지원’이라고 답한 비율이 가장 높았다.
현재 인천시 내 감정노동자 보호 관련 전담 사업 수행 기관은 없는 상황이다.
인천연구원은 올해 개소 예정인 노동권익센터에 감정노동팀을 구성해 교육과 연구 사업을 수행해야 한다고 제안했다.
이와 함께 인천시에서 개발한 감정노동 보호 매뉴얼과 가이드라인 준수 여부를 점검해야 한다고 주장했다.
또한, 공공기관이 강성·악성 고객 대응 체계 마련, 감정노동자를 위한 심리·상담 교육과 사업주 교육 등을 해야 한다고 조언했다.
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