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#화상상담 #비대면상담 #매체상담
안녕하세요~
코로나로 인해 화상상담, 매체상담을 문의하시는 분들이 정말 많아졌습니다.
삶의 방식이 많이 변한 것 같아 코로나가 끝나더라도 이러한 변화는 지속되지 않을까 싶어요.
그래서 제가 실제로 매체상담을 진행하면서 느꼈던 장점과 단점, 유의할 점들을 생각해 보았습니다:)
화상 상담 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
18화 화상 상담 시 주의사항 – 브런치
상담 선생님도 사람입니다. 화상 상담 운영 상 이슈 | Photo by Markus Winkler on Unsplash 1. 화상 상담도 상담이다 최근 상황적인 이슈들로 인하여 …
Source: brunch.co.kr
Date Published: 11/1/2022
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화상상담
화상상담. 화상 심리상담 / Safe MINE. 심리상담연구소 마인에서는 다음과 같이 상담실에 방문하여 대면상담을 진행하기 어려운 분들을 위하여 비대면 화상 상담 …
Source: mine-center.kr
Date Published: 10/2/2021
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신한은행 화상상담 인기폭발…누가 안내하길래 – 매일경제
출시 반년만에 사용 4배 늘어 전점포 하루평균 1222건 상담 일반 영업점 출신 행원들이 담당 현장 상담과 차이없고 시간 아껴 8일 주담대 금리 0.2%P …
Source: www.mk.co.kr
Date Published: 12/21/2021
View: 5358
대학생들의 화상상담에 대한 태도 및 인식에 대한 탐색적 연구
전국 484명의 대학생들을 대상으로 온라인 설문을 실시하여 코로나19 상황에 의해 상담방식 선호도에 차이가 있는지 살펴보고, 대면상담과 화상상담 태도를 비교하였다.
Source: www.kci.go.kr
Date Published: 4/22/2021
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uPrism > 솔루션 > SmileCC | 영상상담 | 문서공유 | Mobile
HD 화상상담, 상담원 상태 관리, 대기인 수 관리, 상담 내용 녹화, 호 처리 통계, 호 분배 로직, 문서공유, 바탕화면 공유, 웹 / 화이트보드 / 동영상 공유, …
Source: www.uprism.com
Date Published: 11/3/2021
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1:1펀드화상상담 – 우리은행
02화상상담 진행 중 비정상적으로 종료 되었을 경우 재상담 신청하시면 상담진행 했던 상담원과 재연결 가능합니다. 03화상상담은 신청 전 웹캠 및 스피커가 작동하는지 …
Source: spot.wooribank.com
Date Published: 11/8/2022
View: 9134
화상상담(예약) | 대도시 등 인구 밀집지역에 거주하시는 경우
화상상담은 상담원 개인의 법률적 의견이므로 참고자료로만 활용하시기 바랍니다. ※ 상담직원의 동의 없이 화상상담 내용을 녹화(녹음) 또는 유출하는 경우 헌법 10조 …
Source: www.klac.or.kr
Date Published: 8/27/2021
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화상상담 < 사업소개 홈 < 사업소개 < 코트라 무역투자 24
화상상담. 코로나19등 어려운 상황으로 인해 해외판로 개척에 애로가 있는 국내기업을 대상으로 바이어와 온라인 비대면 상담을 주선하여 수출을 지원합니다.
Source: www.kotra.or.kr
Date Published: 4/8/2022
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주제에 대한 기사 평가 화상 상담
- Author: 심리학자 잇다
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- Date Published: 2022. 1. 15.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=SQPuefOn160
18화 화상 상담 시 주의사항
회사(에서 제공하는) 상담과 개인 상담의 다른 점
Photo by Markus Winkler on Unsplash
1. 화상 상담도 상담이다
최근 상황적인 이슈들로 인하여 화상으로 상담을 하는 경우가 많습니다.
개인적으로는 Zoom을 사용하는 편이며, 회사 상담의 경우에는 그 회사 사용하는 프로그램에 맞추기도 합니다.
이처럼 화상이 어느 순간 보편화되면서 화상 상담과 관련된 운영 방식과 관련된 고려점들이 생기기도 합니다.
화상 상담에서 기본적으로 고려할 것은 적정 수준 이상의 화질과 음질입니다.
만약 충분한 화질과 음질이 제공된다면 상당 수준으로 대면 상담을 대신할 수 있는 수준까지도 가능합니다.
하지만 화질이나 음질 상의 문제가 있다면 상담 진행 상 문제가 발생합니다.
이와 같은 문제들을 언급하는 것 자체가 우습게 여겨질 수도 있으나 상담이라는 것 자체가 미묘한 감정선과 커뮤니케이션이 이루어지다 보니 이를 강조할 수밖에 없습니다.
분명한 것은 어떤 방식의 상담이건 내담자와 상담자 간의 커뮤니케이션과 상호 교류 속에서 상담이 진행된다는 것이며, 이를 확보할 수 있는 기초적인 프레임은 있어야 합니다.
2. 내담자 편. 상담받을 기본적 준비는 필수다
화상 상담을 하다 보면 가장 먼저 부딪치는 문제는 내담자의 태도나 행동입니다.
물론 대부분의 내담자들은 대면 상담에 준하는 마음가짐을 가지고 있습니다.
하지만 재택근무 시 업무에 대한 집중도가 떨어지고 집이라는 점 때문에 업무와 개인생활의 구분이 명확하지 않은 것처럼
화상 상담의 경우에도 내담자의 집중력이나 몰입 수준이 떨어지는 경우들이 흔히 발생합니다.
대표적으로 자기 침대 위에 앉아서 혹은 누워서 상담을 받는다던가
사람들이 많은 카페 등에서 상담을 하는 경우도 있습니다.
이런 경우에는 상담에 대한 집중력이 떨어지고 감정적인 측면에서의 몰입이 떨어지기 쉽습니다.
그렇다면 결국 상담 진행이나 효과도 방해받을 수밖에 없습니다.
기본적으로 다른 사람들이 없거나 방해받지 않을 수 있는 상황에서,
다른 업무나 일들을 정리하거나 확실히 분리한 후에,
상담에만 집중할 수 있는 환경과 마음가짐을 가지고,
상담에 임하도록 분명하게 확인해야 합니다.
3. 상담자 편. 상담자의 더 큰 집중도 필요하다
화상 상담과 관련된 상황적 요소나 마음가짐과 관련된 문제는 내담자만 필요한 것은 아닙니다.
상담자의 경우에도 동일한 상담에 집중할 수 있는 상황을 조성하고 화상이기는 하지만 대면 상담에 준하는 마음가짐을 다지는 것이 필요합니다.
일반적으로는 상담자는 원래 상담을 하던 상담실에서 하는 경우가 많기 때문에 상대적으로 덜 강조할 뿐입니다.
최근 기술이 좋아졌다고는 하지만 화상으로 하는 커뮤니케이션이나 상담 활동이 대면과 동일할 수는 없습니다.
특히 화상 상담이 어려운 경우는 화면 상태가 좋지 않은 경우 몰입도나 집중도에 현격한 차이가 발생합니다.
보통 노트북의 경우 최근 사양이라면 큰 문제가 없는 경우도 있으나 카메라가 달려있지 않거나 혹은 카메가 사양이 좋지 않은 경우에는 몰입도와 집중도가 떨어질 수밖에 없습니다.
그래서 이처럼 컴퓨터 사양이나 달려 있는 카메가 해상도가 낮은 경우에는 차라리 스마트폰으로 상담하는 것이 나은 경우가 있습니다.
(실제로 핸드폰의 해상도가 훨씬 더 좋습니다! 다만 화면이 작습니다ㅠㅠ)
그래도 상담자의 경우 직업이며 전문가이기 때문에 마음가짐 자체는 큰 문제가 되지 않습니다.
하지만 대면 상담과 동일할 수는 없습니다.
궁극적으로 상담자가 가져야 하는 최고의 마음가짐은 결국 내담자의 만족도와 몰입을 증가시키는 것입니다.
예를 들면, 내담자에게 보이는 화면에 대한 구성과 모니터링 정도는 꼭 고려해야만 합니다(즉 얼굴만 보일 것인지, 어깨 수준까지는 보일지, 아니면 아예 상반신을 보일지 등..).
4. 상담 형식 편. 똑같은 효과를 기대하지는 말라
최근 온라인 시대의 도래는 물론 내담자의 요구에 따라 상담 방법도 다양화되고 있습니다.
코로나를 비롯한 여러 가지 이유로 전통적 방식의 대면상담이나 집단상담은 오히려 퇴보하고 있는 분위기이며, 전화상담이나 화상상담들이 더욱 대중화되고 있습니다.
심지어는 카톡 상담을 주로 하는 서비스도 개발되어 있기도 합니다.
또한 화상 상담을 하더라도 내담자가 얼굴을 보여주지 않는 경우들도 있습니다(하지만 상담자는 얼굴을 보여주어야만 하기도 합니다ㅠㅠ).
중요한 것은 어떤 방법으로 상담을 하는지가 아니라 각각의 방법이 가지는 특징과 장단점을 명확하게 알고 있어야 한다는 것입니다.
개인적으로는 대면 상담 시 굳이 저의 신원을 자세하게 밝히지 않는 경우도 있습니다.
이는 대면 상담의 경우에는 어떤 사람이 상담하는지 이미 알고 있는 경우가 많으며(특히 회사 위탁 상담센터의 경우), 대면 자체가 상담자의 신원이나 수준(나이나 추정 경력 등)을 확인하기 쉽습니다.
하지만 카톡이나 전화 상담의 경우에는 대면을 통해서 확인할 수 있는 정보들이 현저히 줄어들기 때문에 그 수준에 따른 제한된 라포나 신뢰관계가 형성될 수밖에 없습니다.
그래서 카톡이나 전화, 혹은 전화 상담의 경우 상담자의 정확한 신원을 밝히는 것이 좋습니다.
(역으로 카톡 상담이나 전화 상담의 경우 상담자의 신원을 확인할 수 없다면 내담자에게 개인정보를 너무 많이 공개하지 말라고 충고하기도 합니다)
또한 카톡 상담의 경우 이모티콘의 사용이 중요한 기능을 담당하게 됩니다.
왜냐하면 텍스트로만 주고받는 대화의 경우 미묘한 감정적 소통이 제한될 수밖에 없습니다.
즉, 각각의 상담 방식이 가지고 있는 특징과 장단점을 고려하고, 그에 따른 최적의 접근을 고안하여 적용하는 것이 필요합니다.
특히 대면 상담이 익숙한 상담자라면 화상이나 카톡 상담을 하게 되는 경우 상당한 준비를 하시기를 권고합니다.
최근 사회적 상황과 그로 인한 재택근무 등으로 인하여 화상으로 밖에 상담을 진행할 수 없는 경우가 많습니다.
비율로 보자면 ‘대면 대 화상 상담’의 비율이 ’50 대 50’ 정도는 되는 것 같습니다.
게다가 교육이나 워크숍의 경우에는 거의 100% 화상으로 진행되는 편입니다.
이와 같은 비율은 1년 전만 해도 상상하기 어려웠던 현상입니다.
그리고 대면상담에 비하여 비-선호하고 가능하면 피하려고 했던 화상 상담의 장점에 대해서도 경험하는 기회가 되었습니다.
더욱이 중요한 점은 내담자들께서 화상 상담을 선호하는 비율도 현저하게 늘었다는 점입니다.
그렇다면 화상 상담도 이제 주요 상담이나 심리치료의 한 부분으로 인정되어야 할 것입니다.
비록 이 글의 경우에는 현업 전문가로서의 개인적 경험에 기초한 내용이지만 앞으로 전문적인 접근(상담 효과성에 대한 연구나 비교 등)도 이루어져야 할 것입니다.
그리고 그 모든 활동의 목표는 결국 내담자분들의 만족과 효과가 되어야 할 것입니다!
본 글과 함께 읽으시면 좋을 글들은 다음과 같습니다.
https://brunch.co.kr/@mindclinic/296
https://brunch.co.kr/@mindclinic/134
https://brunch.co.kr/@mindclinic/283
마인 심리상담 연구소
심리상담연구소 마인에서는 다음과 같이 상담실에 방문하여 대면상담을 진행하기 어려운 분들을 위하여 비대면 화상 상담 서비스를 제공합니다.
■ 마인의 화상상담은 어떤 분들이 이용할까요?
외부와 격리 중인 분들, 해외나 지방에 거주하시는 분들,
대면 상담이 불편한 분들, 움직이기 불편하거나 외출이 불가능하신 분들, 기타 개인적인 이유로 상담실 방문이 불가능한 분들이 이용합니다.
■ 마인의 화상상담은 안전할까요?
대면 상담과 동일한 공인된 기관의 자격요건과 전문성을 갖춘 전문가가 진행하며, 상담이력 및 개인정보의 비밀보호를 철저하게 관리합니다.
■ 마인의 화상상담은 어떻게 진행될까요?
아래의 화상상담 준비와 진행 안내에 따라 상담을 준비하시고, 조용하고 사적인 공간에서 상담을 받으시면 됩니다.
신한은행 화상상담 인기폭발…누가 안내하길래
지난달 신한은행 서울 서소문지점에 설치된 디지털 데스크에서 한 고객이 인공지능(AI) 행원과 상담하는 모습. [사진 제공 = 신한은행]
# 지난 4일 오후 3시께 신한은행 서울 서소문지점에는 은행 마감 전 금융 업무를 처리하기 위해 내점한 고객 4~5명이 대기하고 있었다. 앞서 도착한 고객들 업무 내용에 따라 10분 이상 대기할 수도 있는 상황이었지만, 번호표를 발급하는 키오스크에서 화상상담을 신청하자 곧장 서비스를 제공하는 디지털 데스크에 착석할 수 있었다. 인공지능(AI) 행원을 통해 간단한 정보를 기입하는 과정을 거쳐, 착석한 지 약 3분 만에 실제 은행원과 연결이 이뤄졌다. 계약에 필요한 서류 안내나 서명 등은 화상상담 장치에 내장된 태블릿을 통해 진행됐다. 콜센터 직원이나 화상상담 전담인력이 아닌 영업점 출신 행원들이 상담을 진행하고, 태블릿을 통해 관련 서류 처리도 즉각 이뤄졌다.신한은행이 현장 점포 내점객을 상대로 제공하는 화상상담 서비스 이용건수가 반년 새 4배 넘게 늘어나는 등 인기를 끌고 있다. 은행들은 경영상 이유로 점포 수를 줄일 수밖에 없지만 노인 등 여전히 지점 방문을 원하는 고객이 많아 사회문제가 되고 있는데, 지점의 화상상담 시스템이 이러한 간극을 메울 대안으로 주목받고 있다.7일 신한은행에 따르면 지난 3월 화상상담 이용건수는 일평균 1222건으로 출시 첫 달이었던 지난해 8월 평균 279건 대비 4.4배 증가했다. 3월 근무일수를 감안하면 한 달에 3만여 건의 내점 상담이 영상 서비스로 대체된 셈이다.신한은행은 현재 100여 개 지점에 설치된 디지털 데스크를 지속적으로 확대해나갈 계획이다. 은행 입장에서도 현장 직원을 통해 제공되던 서비스가 화상상담으로 대체될수록 비용을 크게 절감할 수 있다. 방문 고객 수가 적은 지방지점도 디지털 데스크를 늘려나가면 현장 행원에게 지출되는 인건비를 줄일 수 있기 때문이다.화상상담 서비스 성패를 가를 최대 관건은 내점객의 만족도다. 현재 은행 업무 대부분이 온라인 서비스로 제공되고 있지만, 고령층을 중심으로 은행을 방문해 행원과 대화하며 거래하기를 원하는 고객 수도 상당하다. 화상상담은 실질적 기능보다 이 같은 이용행태를 지닌 고객을 만족시키는 게 더 중요한 사업이어서 반응을 면밀히 살펴보면서 확장이 이뤄질 것으로 전망된다.신한은행은 화상상담을 보조하기 위한 AI 행원 서비스도 지난해 도입했다. 현재 40여 개 지점의 디지털 데스크에서 서비스되고 있으며, 화상상담 직원과의 연결을 기다릴 필요 없이 즉각 업무를 처리할 수 있다는 게 장점이다. 서비스 초반에는 고객 맞이 인사, 메뉴 검색 등 단순한 기능만 제공했지만, 지난해 12월 계좌 이체, 증명서 발급 등 단순 업무를 시작한 데 이어 지난 3월에는 신용대출, 통장 개설 등 고도화된 금융 업무 40여 개를 추가했다.한편 신한은행은 8일부터 주택담보대출과 전세자금대출 금리를 인하하기로 결정했다. 신한은행 주택담보대출은 8일부터 대면(창구) 대출 금리가 0.2%포인트, 앱 등 비대면 대출 금리가 0.1%포인트 낮아진다.[문재용 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]
대학생들의 화상상담에 대한 태도 및 인식에 대한 탐색적 연구
본 연구는 코로나19 상황에서 대학생들의 대면 및 비대면 상담, 특히 화상상담에 대한 태도와 인식을 조사하였다. 전국 484명의 대학생들을 대상으로 온라인 설문을 실시하여 코로나19 상황에 의해 상담방식 선호도에 차이가 있는지 살펴보고, 대면상담과 화상상담 태도를 비교하였다. 더불어 향후 화상상담 이용 의사를 조사하고, 그 이유를 CQR-M을 통해 분석하였다. 연구 결과 첫째, 일반상황과 코로나19 상황에 따라 상담방식 선호도에 유의한 차이가 있었다. 둘째, 일반적으로 대학생들의 화상상담에 대한 태도는 대면상담에 대한 태도 보다 덜 긍정적이었는데, 화상상담을 덜 가치있게 느끼고 불편감을 더 크게 느꼈다. 셋째, 소속 대학교에서 상담경험이 있는 학생들의 대면상담과 화상상담 태도는 상담경험이 없는 학생들보다 모두 유의하게 높았다. 넷째, 참가자들의 56%가 향후 화상상담을 이용할 의도가 있다고 보고하였다. CQR-M 분석을 통해, 화상상담에 대한 인식 및 향후 이용 여부와 관련된 이유들이 다양한 범주와 하위 범주로 도출되었다.
We explored perceptions and attitudes toward face-to-face counseling and telecounseling among 484 college students during the COVID-19 situation using an online survey. We explored differences in pariticpants’ preferences for counseling format in general and COVID-19 situations and compared face-to-face and videoconferencing counseling attitudes. Also, the intention to use videoconferencing counseling was investigated, and participants’ reported reasons were analyzed with CQR-M. As a result, first, we found a significant difference in preferences for the counseling formats depending on the situation. Second, participants reported less favorable attitude toward videoconferencing counseling than face-to-face counseling; they reported lower value and greater discomfort for videoconferencing counseling. Third, participants with previous counseling experience had more favorable attitudes toward face-to-face and videoconferencing counseling than those without counseling experience. Fourth, 56.2% of participants reported that they would use videoconferencing counseling. Regarding participants’ reasons related to their intention to use videoconferencing counseling, various categories and subcategories emerged.
1:1펀드화상상담
01화상상담은 웹캠이 없어도 이용이 가능합니다.
02화상상담 진행 중 비정상적으로 종료 되었을 경우 재상담 신청하시면 상담진행 했던 상담원과 재연결 가능합니다.
03화상상담은 신청 전 웹캠 및 스피커가 작동하는지 먼저 확인 하시기 바랍니다.
04화상상담은 상담원이 화면공유를 통해 상담을 진행할 수 있습니다.
05화상상담 대기시간이 길어질 경우 상담예약 신청을 할 수 있습니다.
06화상상담 신청 시 업무량에 따라 다소 시간이 지연 될 수도 있습니다.
대도시 등 인구 밀집지역에 거주하시는 경우
화상상담 안내
※ 화상상담은 상담원 개인의 법률적 의견이므로 참고자료로만 활용하시기 바랍니다.
※ 상담직원의 동의 없이 화상상담 내용을 녹화(녹음) 또는 유출하는 경우 헌법 10조에서 보장하고 있는 음성권, 초상권 침해로 인한 민사상 손해배상책임이 발생할 수 있습니다.
(수원지방법원 2013. 8. 22 선고 2013나8981 손해배상 판결 참조)
※ 인터넷익스플로러(IE)에서 상담예약은 가능하지만, 화상상담 시 접속은 불가하므로 아래 2.준비사항을 참고하여 앱(또는 크롬)설치 등 사전조치를 이행하여 주시기 바랍니다.
1. 상담시간
화상상담을 희망하는 경우 상담 예약을 하시면, 예약당일 예약시간에 화상상담을 진행할 수 있습니다
화상상담 시간 : 오전10시부터 오후5시까지이며 20분 단위로 예약이 가능하고, 화상상담 예약시간 5분 경과시까지 미접속 시 예약을 취소한 것으로 간주함을 유의하시기 바랍니다.
2. 준비사항
가.모바일
① Android
Google play에서 리모트미팅(제조사:Rsupprt) 검색하여 APP 설치 지원 : Andorid OS 5.0 이상
② iOS
App Store에서 리모트미팅(제조사:Rsupport) 검색하여 APP 설치 지원 : iOS 10.0 이상 ※ 모바일(Android, iOS) 화상상담 시 사용 중인 요금제에 따라 데이터 통화료가 과다하게 발생할 수 있습니다.
나. PC
OS：Windows7 이상, Mac OSX 10.9 이상 CPU：Dual-core 2.4GHz 이상 RAM：4GB 이상 Web브라우저：Chrome(69.0 이상) 또는 Microsoft Edge (기본 브라우저가 Internet Explorer인 경우 상담 불가) ※ 웹캠(HD급), 마이크, 스피커/이어폰
다. 통신환경 : 통신 속도: 1.2 Mbps 이상
라. 상담 중 문서공유가 가능하므로 문서를 공유하며 상담을 하고자 하는 경우 상담 전 문서를 준비하시기 바랍니다.
3. 상담방법
가.모바일로 참가
① 접속 코드를 통한 참가
‘리모트미팅 앱’ 접속 > 접속코드(6자리, 상담직원으로부터 전달받은 번호 6자리))입력 > 닉네임 입력(필수) 후 참가
② URL을 통한 참가
문자로 받은 URL 클릭 > 닉네임 입력(필수) 후 참가
나. PC로 참가
① 접속코드(전화, 문자, 이메일 등으로 전달받은 접속 코드)를 통한 참가
리모트미팅 홈페이지(http://www.remotemeeting.com) 접속> ‘접속코드’ 입력(회의참여에 마우스를 올리면 접속코드 입력하라는 문구가 나옴) > 닉네임 입력(필수) 후 상담 참가
※ 화상상담을 위한 접속코드 등은 예약일 상담시간 약 10분전에 문자/알림톡 등을 통해 알려드립니다.
4. 상담이 제한될 수 있는 사안
아래 내용은 우리 공단에서 제공하는 법률상담 분야에 해당한다고 보기 어려우므로 상담 예약 전에 확인하시기 바랍니다.
행정기관 ㆍ 법원의 처분 및 판결 결과 등에 대한 탄원성 질의 강제집행면탈, 조세포탈 등 반사회질서에 해당하는 질의 기타 공단 설립취지상 답변이 부적절하다고 판단되는 내용 등의 질의(예 법령 ㆍ 정관 ㆍ 내규 등의 유권해석을 구하는 질의)
※법률상담 이외의 전문분야 상담은 소관하는 기관을 이용하시기 바랍니다.
(세무상담은 국세청 126, 소비자상담은 소비자상담센터 1372, 실업급여 등 고용관계는 고용노동부 1350, 금융분쟁 상담은 금융감독원 1332)
5. 화상상담 예약방법, 변경, 취소
예약은 공단 홈페이지(www.klac.or.kr), 국번없이 132전화 등을 통하여 가능하며 예약 취소·변경은 예약 상담일 상담시간 전까지 가능하나, 변경 시 예약 상담일(당일)로는 변경 할 수 없으므로, 접수안내 알림톡 내용에 있는 예약기관의 연락처로 문의하여 주시기 바랍니다.
홈페이지를 통한 예약 변경 및 취소가 어려우신 경우 전화(국번없이 132)로 문의하여 주시기 바랍니다.
사정상 예약된 시간에 화상상담을 진행이 어려운 경우 반드시 예약을 취소하여 필요한 사람이 예약을 할 수 있게 하여 주시기 바라며, 예약 취소를 하지 않은 채 정당한 사유 없이 3회 이상 임의로 예약 일시에 방문 하시지 않는 경우 1년간 예약이 제한됩니다.
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