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배달사고 책임 안지던 배민·요기요, 다음달부터 일부 보상해야
공정거래위원회는 18일 배달앱 업체 ‘배달의 민족(배민)’과 ‘요기요’가 … 에서 벌어진 사고로 배달이 지연되는 등의 소비자 피해가 발생하면 배달앱 …
Source: www.donga.com
Date Published: 12/2/2022
View: 704
배민, 배달 지연에 주문 취소해도 음식값 보상한다 – 아시아경제
우아한형제들이 운영하는 배달 애플리케이션(앱) ‘배달의민족’이 갑작스럽 고객의 주문 취소로 인한 입점 업주들의 애로를 해결하기 위한 보상 정책을 …
Source: www.asiae.co.kr
Date Published: 3/30/2022
View: 1084
배민만 의지했는데 손해 극심…주문 폭주로 배달 지연 보상은
크리스마스이브인 24일 주문 폭주로 인해 배달 서비스인 ‘배민라이더스’가 중단되는 일이 발생했다./사진=한경DB 배달의민족 앱(응용프로그램)에서 …
Source: www.hankyung.com
Date Published: 2/2/2022
View: 1140
배달의민족, 1시간 반 지연배달 및 상식 밖 해명에 소비자 뿔 …
[컨슈머와이드-전휴성 기자] 배달앱 1위 ‘배달의 민족’에서 주문음식이 1시간 30분 지연 배달되는 일이 발생했다. 문제는 배달 음식점의 석연치 않은 …Source: www.consumerwide.com
Date Published: 4/23/2021
View: 994
배달앱 배달예정시간이 지나면 고객에게 취소권한을 주는 게
@스윙맨87님 구매를 실패하면 환불해주죠. 지연 보상이 들어오고요. 그래서 소비자의 구매 실패가 발생하지 않게 판매자가 변합니다. 대체 어떤 시대에 …
Source: www.clien.net
Date Published: 2/9/2022
View: 9853
블라블라: 쿠팡이츠 배달지연.. – Blind
약속된 시간 30분보다 1시간 더 지연되고있는데…너무 짜증나네 배고픈데 ㅜ이거 지연보상 같은거 받을 수 있나?무엇보다 주문한 소중한 내 음식이 …
Source: www.teamblind.com
Date Published: 7/29/2022
View: 7824
배민·요기요, ‘배달 지연 책임 없다’ 불공정 약관 손질
공정거래위원회는 배달의민족·요기요가 배달앱 이용자와 음식업주하고 체결하는 계약에 대해 심사한 후 불공정 약관조항에 대해 시정 지시했다.
Source: www.foodbank.co.kr
Date Published: 10/25/2022
View: 4262
배달의민족 배민라이더스, 이건 해도해도 너무 하잖아!!
픽업도 빨리 되었다. 근데 그 픽업한 음식을. 배달오토바이에 싣고. 다른 음식 픽업하고 배달하느라. 2번이나 지연되는건 아니지 않냐,.
Source: lovelyses.tistory.com
Date Published: 10/13/2021
View: 5729
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주제에 대한 기사 평가 배달 의 민족 배달 지연 보상
- Author: 1분 하는법
- Views: 조회수 1,126회
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- Date Published: 2022. 3. 21.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=pbAuBChrqzY
폭설로 인한 배달앱 라이더 배차 지연 시 보상 받을 수 있을까?
▲(위부터) 배달의민족(배민1), 쿠팡이츠 배달 지연 안내.
▲폭설이 내린 지난 18일 한 쿠팡이츠 이용자는 배달파트너 배달료가 급등했다며 공개하기도 했다.
▲지난 18일과 19일 자영업자들은 폭설에 따른 라이더 배차 지연 및 고객센터 불통 문제를 제기했다.
▲이용자들도 배달 지연 및 주문 취소에 대한 불만을 제기했다.
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# 서울 금천구에서 치킨집을 운영하는 이 모(남)씨는 지난 19일 폭설로 인해 배달앱 라이더 배차 지연에 따른 피해를 봤다고 토로했다. 이날 배달대행업체들도 모두 운행을 중단했기에 쿠팡이츠, 배민1 등 배달앱 자체 배달 서비스를 통해서만 주문이 들어왔다. 하지만 음식을 만들어놨는데도 라이더 배차가 되지 않아 배달이 1시간 이상 지체됐다고. 이 씨는 “식지 않게 포장을 꼼꼼히 했지만 배달이 너무 지연되는 바람에 음식이 눅눅해졌다”며 “이런 경우 꼭 배달 후 리뷰가 안 좋게 달리곤 한다”고 말했다.# 인천 부평구에 사는 김 모(여)씨도 지난 18일 오후 배달앱으로 음식을 주문했다가 한참동안 배달되지 않아 마음을 졸여야 했다. 김 씨는 단건 배달 서비스를 통해 햄버거 세트를 총 1만5000원가량에 주문했다. 주문 30분 후 주문내역을 통해 배달 진행 상황을 확인해보니 ‘조리 완료’ 상태에서 진전이 없었다. 폭설 때문에 라이더 배차 지연이 되는가 싶어 하염없이 기다리다가 1시간30분 후에야 음식을 받을 수 있었다고. 김 씨는 “배가 너무 고파 주문 취소를 하자니 음식점에서 피해를 볼까 봐 그럴 수 없었다”며 “소비자와 음식점 모두가 피해를 입는 상황인데 보상이 가능한지 궁금하다”고 말했다.지난 주말 지속된 폭설로 인한 배달 지연 피해가 잇따랐다. 빙판길로 변한 도로에 배달대행업체들은 대부분 운영을 전면 중단했고, 배달앱 자체 라이더 배차 지연 또한 지속됐다.자체 배달 인력을 구축하고 있는 쿠팡이츠와 배달의민족(배민1)은 지난 18일과 19일, 기상악화로 인한 배달 서비스 지연을 안내했다.라이더가 부족한 탓에 라이더 배달료는 서울 기준으로 기존 5000원 수준에서 2만 원 이상 치솟기도 했다.라이더 배차가 어렵게 되자 음식점들은 영업을 중단하거나 음식을 만들어놓고 기다릴 수밖에 없는 상황이었다. 특히 주말부터 거리두기가 강화돼 매출도 반 토막 났는데 폭설까지 겹쳐 울상인 자영업자들이 많았다.자영업자 커뮤니티에는 “조리를 완료한 상태인데 라이더 배차가 40분 넘도록 되지 않는다”, “고객에게 양해를 구하고 취소하려 해도 고객센터가 연결되지 않는다” 등의 불만 글을 적지 않게 볼 수 있었다.어렵게 음식 주문에 성공한 이용자들도 1시간 이상 기다렸다거나 돌연 주문이 취소되는 일을 겪어야 했다. 지속된 주문 취소 탓에 매장에 직접 음식을 픽업하러 갔다는 이용자들도 많았다.배달의민족과 쿠팡이츠는 천재지변을 포함한 배달 지연 피해를 입었을 경우 ▲점주들에겐 음식값 보상 ▲소비자에겐 쿠폰 지급 등을 하고 있다.쿠팡이츠는 배달파트너(배달원)가 매칭되지 않아 피해를 입었을 경우 음식값을 상황에 따라 보상해주고 있다.우아한형제들(배달의민족) 관계자는 “라이더 배차가 안 돼 소비자가 주문 취소를 요청하는 경우 음식점에서 이미 조리해놓은 음식에 대한 비용은 배달의민족이 보상해주고 있다”며 “고객센터에 접수하면 정산일에 맞춰 음식 금액만큼 현금으로 보상한다”고 밝혔다.또한 배달의민족과 쿠팡이츠 모두 천재지변, 주문 폭주 등으로 배차가 지연되는 경우 주문 가능 거리에 제한을 하고 있다. 예를 들어 평소 이용자 거리 기준 1.5km 이내 음식점들이 앱에 노출됐다면 그보다 더 짧은 거리의 음식점들만 노출되게 하는 식이다.[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
배달사고 책임 안지던 배민·요기요, 다음달부터 일부 보상해야
© News1
직장인 김모 씨(37)는 최근 배달 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문했지만, 1시간이 넘도록 배달되지 않았다. 음식점에 확인하니 주문 과정에서 발생한 전산 착오로 다른 집에 음식이 배달된 것이었다. 음식점 주인은 배달앱 업체로부터 보상받으라고 주장했지만 배달앱 업체는 “해당 음식점과 해결해야 할 일”이라며 보상을 거부했다.다음달부터 김 씨와 같이 배달 과정에서 벌어진 사고로 인해 소비자에게 피해가 발생하면 배달앱 업체가 일정 부분 이를 책임져야 한다. 공정거래위원회는 18일 배달앱 업체 ‘배달의 민족(배민)’과 ‘요기요’가 소비자나 음식점주와 맺은 일부 불공정한 약관을 시정한다고 밝혔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 배달앱 거래가 늘며 이용자들의 피해나 불만도 늘자 제도 개선에 나선 것이다. 배달앱을 통한 거래 규모는 2018년 5조3000억 원에서 지난해 말 15조2000억 원으로 급증했다. 이번 약관 개정 대상인 배달의 민족의 배달앱 시장 점유율은 지난해 6월 말 현재 49.1%, 요기요는 39.3%였다.이번 약관 개정에 따라 배달 과정에서 벌어진 사고로 배달이 지연되는 등의 소비자 피해가 발생하면 배달앱 업체가 이를 책임져야 한다. 공정위는 소비자가 배달앱으로 음식을 주문할 때 ‘음식 가격’뿐 아니라 ‘배달비’까지 결제하기 때문에 배달앱 업체가 배달 사고에 대해서도 법적 책임을 져야 한다고 판단했다.배달앱 업체가 소비자 리뷰를 임의로 삭제하는 것도 제한된다. 배달앱 업체가 소비자 리뷰를 영구적으로 삭제하려면 정해진 절차에 따라 리뷰를 쓴 소비자에게 사전 통지해야 한다. 다만 리뷰 내용이나 작성 과정 등이 명백하게 위법하고 또 해당 리뷰 탓에 음식점주나 배달앱에 중대한 피해가 발생할 우려가 있으면 사전 통지 없이 삭제할 수 있다. 또 절차에 따라 삭제를 했음에도 이용자가 같은 내용의 리뷰를 반복적으로 작성하면 음식점주가 임의로 삭제할 수 있다.이 밖에 소비자가 아닌 음식점주가 쓴 리뷰를 배달앱 업체가 차단하는 등 임시 조치를 취하면 음식점주가 배달앱 업체에 이의를 제기할 수 있다.배달앱 업체의 잘못으로 손해배상책임 등이 발생하면 ‘배상조치 방식이나 액수 등을 회사가 정한 바에 따른다’라는 기존 약관 조항도 삭제됐다. 배달앱 업체가 잘못에 대해 합당한 책임을 질 수 있게된 것이다.배달앱 업체가 음식점주와 계약을 해지하기를 원하면 그 사유를 구체적으로 기록해 음식점주에게 제공해야 하고 계약 해지 사실을 미리 통지해야 한다. 음식점주가 명백하게 위법 행위를 했다면 사전 통지 없이 계약을 해지할 수 있다.배민과 요기요는 이달 중 약관 변경을 소비자와 입점 업주에게 공지하고, 다음달 변경된 약관을 적용할 예정이다. 공정위는 이번 약관 개정으로 배달앱을 이용하는 소비자와 음식점주가 불공정 약관으로 인한 피해를 예방할 수 있을 것으로 기대했다. 공정위 관계자는 “온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 계속 점검해 건전한 거래질서를 확립할 것”이라고 했다.김형민기자 [email protected]
배민, 배달 지연에 주문 취소해도 음식값 보상한다
배민라이더스 입점업주 애로 개선…배달 품질 강화
[아시아경제 김철현 기자] 우아한형제들이 운영하는 배달 애플리케이션(앱) ‘배달의민족’이 갑작스럽 고객의 주문 취소로 인한 입점 업주들의 애로를 해결하기 위한 보상 정책을 내놨다. 배민라이더스에서 배차 지연 또는 배달 지연으로 고객에게 안내된 배달 예상 시간보다 늦어져 주문 취소가 발생할 경우 음식값 전액을 보상하기로 했다.10일 우아한형제들에 따르면 배달의민족(이하 배민)이 고객 주문을 받고, 배달 대행까지 하는 ‘배민라이더스’에서 이 같은 보상 정책을 마련해 이달 초부터 시행에 들어갔다. 기존에 배민라이더스는 식당에서 주문 접수 후 배달원(라이더)이 배차되고 해당 라이더가 ‘조리 요청’을 한 다음에 발행하는 고객의 주문 취소에 대해서만 음식 가격을 보상해왔다. 배민의 프로세스에 따라 음식 준비를 모두 마쳤는데 취소될 경우만 보상 받을 수 있었던 셈이다.
하지만 매장의 고객을 응대하거나 다른 배달 앱도 중복으로 사용할 수 있는 각 식당에서는 주방 상황에 따라 주문 접수 후 배민라이더스의 조리 요청이 아직 전달되기 않아도 조리를 시작하는 경우가 있었다. 이 때 갑작스러운 주문 폭증이나 최근과 같은 폭우 등의 상황이 발생, 라이더 배차가 지연되거나 배달 자체가 늦어져 고객이 주문을 취소하면 보상을 받기 어려웠다.
이에 배민은 주문을 접수 받을 때 각 식당에서 설정한 조리 시간과 실제 라이더들이 배달에 소요되는 평균 시간 등을 고려해 산정돼 고객에게 안내되는 ‘배달 예상 시간’을 기준으로 이보다 늦어져 주문 취소가 발생하는 경우 음식값 전액을 보상하기로 한 것이다. 이는 배달 앱 시장에서 후발 주자들이 수수료 인하를 내걸고 적극적인 공세를 펼치고 있는 상황에서, 배민 역시 자칫 입점 업주들이 입을 수 있는 손해까지 보상하는 정책을 통해 시장 수성에 나선 것으로 풀이된다.
또 업주의 불편을 해소하는 동시에 배달 품질도 높인다는 복안도 깔려 있는 것으로 보인다. 최근 배달 품질 향상을 위해 최근 배민라이더스가 라이더 1000명 이상 추가 모집에 나선 연장선에 이 같은 보상 정책도 나왔다는 얘기다. 그동안 배민라이더스에선 늘어난 주문 수에 비해 라이더 충원이 이뤄지지 않아 배달이 늦어지는 불편이 제기됐고 악천후 때나, 음식 주문이 몰리는 점심ㆍ저녁 시간에는 라이더가 부족해 배달 가능 범위가 단계적으로 제한되는 조치가 시행되기도 했다. 이 같은 배달 품질 이슈를 해소하기 위해 라이더 충원에 이어 이번 보상 정책을 마련했다는 설명이다.
김철현 기자 [email protected]
“배민만 의지했는데 손해 극심”…주문 폭주로 배달 지연, 보상은?
▽ 오후 6시38분경 부터 서비스 오류
▽ “원인 파악한 뒤 보상 절차 등 논의할 것”
크리스마스이브인 24일 주문 폭주로 인해 배달 서비스인 ‘배민라이더스’가 중단되는 일이 발생했다./사진=한경DB
배달의민족 앱(응용프로그램)에서 장애가 발생하며 서비스 이용자 및 점주들이 불편함을 호소하고 있다./사진=SNS 갈무리
배달의민족 앱(응용프로그램)에서 장애가 발생하며 서비스 이용자 및 점주들이 불편함을 호소하고 있다.24일 한 배민 이용자는 사회관계망서비스(SNS)에 “음식을 시켰는데 두시간 반이 넘도록 배달이 안 온다”며 “배민 고객센터도 전화를 안 받는다. 화가 솟구친다”고 글을 올렸다. 또 다른 이용자는 “오후 5시 반에 주문했는데 밤 9시가 넘어서 취소 문자가 왔다”며 “다시는 배민에서 안 시킨다”고 적었다.사회적 거리두기로 배달 수요에 매출을 의존하고 있던 업체들도 불편함을 겪었다. 한 업주는 “서비스 복구도 안 되고 배민은 전화도 안 받고 크리스마스이브 날만을 기대한 업주들을 망하게 만들었다”고 비판했다. 이어 “배민에 전화를 몇 번 하는지 모른다”며 “이번만큼은 확실하게 배상하라”고 덧붙였다.또 다른 업주 역시 “요즘 배달에서만 매출이 나오는데 배민에 의지하다가 크리스마스이브 대목에 매출 손해가 극심하다”고 호소했다. 이어 “자영업자들은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 살기가 너무 어려운 데 믿고 있던 배민까지 이러니 착찹하다”고 말했다. 그는 “그것도 저녁시간 피크타임에 장애가 발생했다”며 “고객센터는 아예 연결조차 안된다”고 덧붙였다.이날 발생한 오류는 주문 폭주로 인한 관제 시스템 에러로, 주문 건이 배민라이더에게 전달되는 과정에서 장애가 발생했다. 오후 6시 38분경부터 발생한 에러로 배민라이더스 서비스는 물론 생필품과 식품 등을 즉시 배달해주는 장보기 플랫폼인 B마트 서비스도 중단됐다.우아한형제들 관계자는 “정확한 원인은 파악 중”이라며 “주문과 결제는 되지만 배달이 지연되고 있는 상황”이라고 설명했다. 이어 “서비스 오류 원인을 파악한 뒤 점주와 소비자에 대한 보상 절차를 약관에 따라 논의할 것”이라고 전했다.이미경 한경닷컴 기자 [email protected]
배달의민족, 1시간 반 지연배달 및 상식 밖 해명에 소비자 뿔..해결책 없나
배달의민족“ 중개 업자로써 고객센터 상담사 통해 해결만이 답”…요기요 등 경쟁사 “고객 불만 누적에 따라 패널티”
▲ 달앱 1위 배달의민족이 1시간 반 지연배달에 상식 밖 해명 등 고객불만에 근본적인 해결책을 내놓지 못하고 있는 배달의민족(사진:컨슈머와이드 DB)
[컨슈머와이드-전휴성 기자] 배달앱 1위 ‘배달의 민족’에서 주문음식이 1시간 30분 지연 배달되는 일이 발생했다. 문제는 배달 음식점의 석연치 않은 해명이다. 배달은 했으나 배달지가 잘못돼 제시간에 배달을 하지 못했다는 것이다. 이 과정에서 확인전화 등은 없었다. 현재 배달의 민족의 경우 고객센터를 통해 지연배달 등 고객의 불만사항을 중재 방식을 통해 적극적으로 해결해 나가고 있다고는 하지만 1시간 30분씩 배달 지연에 대한 상식 밖 해명 보단 이를 해결할 수 있는 보다 명확한 장치 마련이 절실해 보인다.A씨는 지난 17일 오후 5시경 배달의민족 앱을 통해 홍대 B음식점에서 연탄삼겹세트 등을 주문했다. 그러나 1시간 24분이 지난 후에도 주문한 음식은 배달되지 않았다. 이에 A씨는 배달의민족 고객센터에 전화를 걸어 이 사실을 알렸다. 이후 배달의민족 고객센터측은 B음식점이 배달을 했으나 배달지를 잘못 찾아가 지연배달을 하게 됐고 항의전화 기준 15분 전(오후 6시9분)에 다시 조리를 해서 출발했다는 해명을 전했다. 이 과정에서 A씨에게 배달 확인 전화등은 없었다. A씨는 항의전화를 한 뒤 주문한 음식을 배달받을 수 있었다. 주문을 한지 한시간 35분이 지난 뒤였다.
A씨는 “배달기사가 (배송지에)잘못 도착하면 주문자에게 전화를 해서 찾는 것이 일반적이다. 업주 또한 배달음식이 (배송되지 않은 상태에서)돌아왔으면 (주문자에게) 확인전화를 하는 것이 정상”이라며 “확인도 없이 조리를 다시 해서 보냈다는 것부터가 믿을 수가 없다”고 불만을 토로했다.
그려면서 “배달의민족 고객센터가 밝힌대로 (항의전화)15분 전에 재배달을 했다고 했지만 오후 6시 35분경에 배달음식이 왔다”며 “곧바로 왔다면 오토바이로 5분이면 도착하는 거리다. 해당음식점주, 배달기사, 배달의민족 상담사의 말에 신뢰가 가지 않는다”고 덧붙였다.
여기서 문제는 해당음식점의 지연배달에 대한 해명이다. 주문지가 틀릴 경우 배달기사는 주문자에게 전화를 걸어 주문지를 다시 확인하는 일반적이다. 또한 배달음식이 배달되지 않고 음식점으로 돌아왔을 때에는 업주 입장에선 주문자에게 전화를 걸어 이 사실을 알려야 하는 것이 상도덕이다. 그런데 이 음식점 업주는 배달의민족의 상담사의 전화를 받은 뒤에야 이같은 사실을 상담사를 통해 고객에게 알렸다는 점이다. 또한 배달시간 역시 무언가 석연치 않은 부분이 많다. 더 큰문제는 이같은 석연치 않은 배달음식점의 해명을 객관적으로 검증할 장치가 없다는 점이다. 배달의민족 고객센터 상담사가 고객과 배달음식점 간의 분쟁을 해결하기 위해 중재에 나서고 있긴 하지만 지연배달을 해소하기엔 역부족으로 보인다.
이와 관련, 배달의민족 관계자는 “지연배달 등 고객 불만을 해결하기 위해 고객센터를 통해 적극적으로 중재에 나서고 있다”며 “우리 입장에서는 음식점에서의 지연배달 사유를 믿을 수밖에 없다는 점 이해해 달라”고 말했다.
그러면서 “피해를 본 고객에게는 이에 상응하는 보상을 하고 있다”며 “현재로써는 이같은 사안에 대해서 고객센터 상담을 통해 해결하는 것이 최우선으로 보고 있다”고 덧붙였다.
그렇다면 경쟁사인 요기요, 배달통 등은 이같은 고객 불만에 대해 어떻게 대응할까. 이들은 지연배달 등 고객 불만이 고객센터에 접수되면 해당 회원사에 일종의 패널티를 주고 있다. 즉 고객불만이 누적될 때 마다 주문 페이지 하단으로 내려가 노출이 잘 안되게 된다는 것이다.
요기요 관계자는 “지연 배달 등 고객 불만은 곧 당사에 좋지 않은 영향을 미치기 때문에 이를 지양하기 위한 대책이 마련돼 있다”며 “고객불만이 접수될수록 해당업체의 노출에 제약이 발생한다. 고객의 칭찬을 받으면 상단으로 올라가고 불만을 받으면 하단으로 내려가게 된다”고 말했다.
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배달앱 배달예정시간이 지나면 고객에게 취소권한을 주는 게 : 클리앙
당연한 게 아닐까요. 요즘, 요기요 이용하면 가장 이해가 안 가는 부분입니다.
배달 예정 시간이 지나서 취소하려면 업체에 전화해야 하고 업체는 못 하겠다고 배째라 합니다. 그럼 소비자는 그냥 음식을 받을 수밖에 없습니다. 소비자가 받은 손해에 대한 보상도 일절 없고요. 배민에 환불이 있었던 것 같은데 흠..
조리중이든, 조리가 끝났든, 배달 중이든, 소비자는 음식을 받지 못했죠. 자영업자들이 힘드니 이해해야 하나라는 마음도 들기도 합니다만, 배째라나는 태도는 좀 기분이 나쁘네요.
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배민·요기요, ‘배달 지연 책임 없다’ 불공정 약관 손질
온라인 플랫폼 사업자의 자의적인 계약해제 조항 등 불공정 약관 시정
음식업주의 리뷰 등 게시물 사전통보 없이 삭제하는 조항도 시정 지시
공정거래위원회는 배달의민족·요기요가 배달앱 이용자와 음식업주하고 체결하는 계약에 대해 심사한 후 불공정 약관조항에 대해 시정 지시했다.
배달 문제로 소비자가 피해를 보더라도 책임을 지지 않겠다는 배민·요기요의 불공정약관이 공정거래위원회로부터 시정조치를 받았다.
공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 배달앱 배달의민족·요기요가 배달앱 이용자와 체결하는 이용약관뿐만 아니라 음식업주와 체결하는 약관을 함께 심사해 불공정 약관조항을 시정했다고 지난 18일 밝혔다.
배달앱 시장의 시장 점유율을 배달의민족이 49.1%, 요기요가 39.3%의 시장 점유율의 차지하고 있어 이들이 사용하는 약관에 대한 심사 필요성이 제기됐다. 이에 공정위는 배달앱 소비자 및 음식업주와 체결한 약관상 일부 조항에 대한 불공정약관심사를 진행했다.
공정위가 판단한 불공정 약관 유형은 소비자 이용 약관에서는 △배달 문제로 발생한 손해에 대해 사업자가 책임을 지지 않는 조항 △사업자의 자의적인 판단으로 계약을 해지하는 조항 △손해배상의 방식·액수 등을 사업자가 자의적으로 정하는 조항 △소비자가 탈퇴한 후 소비자의 게시물을 별도의 동의 없이 제3자와 공유하는 조항 등이다.
음식업주 이용약관에서는 △사전 통지 없이 사업자가 일방적으로 계약을 해지하는 조항 △음식업주의 리뷰 등 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항 △음식업주가 탈퇴한 후 음식업주의 게시물을 별도의 동의 없이 제3자와 공유하는 조항 등이다.
배달앱 소비자의 이용 약관 중에서 대표적인 조항은 배달 문제로 발생한 손해에 대해 사업자가 책임을 지지 않는 조항이다.
이에 대해 공정위는 배달앱을 통해 주문하는 소비자는 ‘음식 주문’ 및 ‘주문한 음식 배달’까지 계약의 내용에 포함시켰고 배달앱 대금을 결제할 때도 음식 가격뿐만 아니라 배달비까지 포함해서 결제했기 때문에 주문 및 배달 과정에서 소비자에게 손해가 발생하면 이를 배달앱이 부담해야 한다고 봤다.
음식업주 계약 해지 시 구체적 사유 명시·사전 통지 해야
이어 음식업주 이용약관 중에서는 사업자의 자의적인 판단으로 계약을 해지할 수 있도록 정한 조항에 대해서는 약관법상 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권을 부여하거나 또는 해제권의 행사 요건을 완화한 조항은 무효라고 판단했다.
배달앱 사업자에게 플랫폼 관리자로서의 관리 권한을 부여하는 것은 불가피하지만 그러한 권한을 무제한으로 행사해서는 안 된다는 것이다.
공정위는 계약해지 사유는 구체적·합리적이어서 소비자가 사전에 예측 가능해야 하며 특별한 사유가 없는 한 사전에 통지해 문제를 시정하거나 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장해야 한다고 해석했다.
또한 음식업주의 리뷰 등 게시물을 사전 통보 없이 삭제하는 조항에 대해서는 게시물의 내용, 피해의 성격 등에 대한 고려 없이 단지 사업자의 판단에 따라 아무런 통지 없이 게시물에 대한 영구적 삭제 조치까지 할 수 있는 것은 고객에게 부당하므로 무효라고 봤다.
이에 따라 리뷰 차단 등 임시조치는 사업자가 즉시 취할 수 있도록 하되 음식업주가 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장했다.
공정위 시정 조치에 따라 배달앱 사업자들은 8월 중 약관 변경을 배달앱 소비자 및 입점한 음식업주에게 공지하고 8월 말에 변경 약관을 적용할 예정이다.
황윤환 공정위 약관심사과장은 “이번 약관 시정으로 향후 배달앱을 이용하는 소비자와 판매자들이 불공정 약관으로 인해 입는 피해가 예방될 것으로 기대한다”며 “공정위는 앞으로도 온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 지속해서 점검해 관련 분야의 건전한 거래 질서를 확립하고 소비자 권익 증진을 위해 노력하겠다”고 말했다.
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솔직담백한 크미의 일상 솔직담백한 크미의 일상
주말 저녁,
놀러갔다오니
밥 해먹기가 귀찮아
배달의민족을 구경하고 있는데
배민라이더스에서 첫주문
7천원 할인쿠폰을 뿌리네요.
‘오오! 이거뭐야뭐야!’ 하며
신나서 주문을 했는데
90분정도 시간이 소요된대요.
주말이고
할인쿠폰을 뿌리니
이정도 늦는거야 뭐!
하며 기다리고 있는데
20분만에 주문 배달이 시작되었다고
알림톡이 왔어요.
늦는다더니 뭐 이렇게 빨리 오냐며
좋아하고 있는데
약10분뒤 문자 한통이 왔어요.
내용은 예상배달시간보다
조금 지연된다는거~
뭐 이거까진 당연히 이해했어요.
주말이고 바쁘니
시간이 조금 더 걸리는 건 어쩔 수 없지하며!
폰으로 게임을 하고 있는데,
배달이 더 지연된다고 날라온 문자 하나..
아니……………..
음식이 늦게 나온 것도 아니고,
음식 픽업은 7시16분에 했는데
배달을 8시9분까지 해준다고??
약 1.6km거리면
걸어와도 벌써 왔을시간인데
이건 정말 아니잖아요??
그래서 배민 고객센터에 전화해서
물어봤어요.
픽업완료라고 문자 온 시간이
배달 시작되는 시간 맞냐고
맞다는거예요.
그럼 음식이 다 식지 않았겠냐고..
못먹겠으니 취소해달라고 하니
일단 음식을 받아보고
그 때 다시 고객센터에 전화해달라는거예요.
더이상 상담원과
실랑이 해봤자
소용없을 것 같아
알겠다고 하고 끊었는데,
남편이 자초지종을 듣더니
뭔 헛소리를 하냐며
고객센터에 전화했어요.
고객센터랑 남편이 전화하고 있는 사이
라이더는 도착했고,
역시나 제 예상대로
음식은 7시16분에 픽업했으나
오는 길에 여기저기 식당이며 배달지며
다 들리다보니 8시10분이 되었다는거예요.
돈까스 포장용기는
밖에서 봐도 물이 뚝뚝 떨어지고 있고 ㅠㅠ
배달하시는 분,
주말에 배달하느라
고생하는건 알겠지만
이런 음식을 저희에게 주는건 아닌 것 같다고
주말이고 바빠
주문이 밀려 음식이 늦게 나오는 건
당연히 이해하지만
다 나온 음식을 들고
여기저기 돌아다니느라
1시간이 걸렸고,
그 결과 식은 음식은 받지 못하겠으니
돌아가라고 했어요.
배달원은 못 돌아간다 했고,
배민 고객센터도
90분 후에 도착한다는 예상 배달시간은
지켰기 때문에 잘못없다고 하니..
완전 어이없는거예요.
그래서 남편이 조리가 늦게 되거나
조리가 빨리 됐는데도 배달원이 없어
픽업 못해서 늦는거까지도 이해한다.
하지만 음식은 빨리 만들어졌고,
픽업도 빨리 되었다.
근데 그 픽업한 음식을
배달오토바이에 싣고
다른 음식 픽업하고 배달하느라
2번이나 지연되는건 아니지 않냐,
상담원분이 이 상황이면 그냥 드실거냐고
입장 바꿔 생각해보라고 하니
알겠다며 무슨말인지 이해했다고
조금 이따 전화를 준대요.
조금 뒤 전화왔고
결국 남편의 말대로
배달의 민족 귀책사유로
취소된 음식..
와, 진짜 이런 시스템인줄 알았으면
애초부터 시키지 않았을거예요.
음식이 만들어지는데 늦는 것도 아니고,
음식은 빨리 나왔으나
배달원이 물건을 픽업 받아
여기저기 배달 다니느라
식어빠진 음식을 먹으라니..
값어치가 있는 음식을 할인받아
먹는다는거지,
싸구려 음식을 싼 값에 먹는다는 건
아니었잖아요?
배민라이더스 생긴지 얼마 안돼
그런지 몰라도
블로그 후기며 친구 이야기를 들어봐도
문제가 있는 건 확실한 것 같아요.
제 친구는 하필 부지런해서
배달음식과 같이 먹으려고
배달시작된다는 문자를 받고
라면을 끓였고,
라면이 퉁퉁 불어터지고
그 뒤로도 한참 지난 후에
배달이 와서 빡쳤다는거예요.
하루 빨리
배민라이더스 시스템을 개편 하지 않는다면
저나 친구처럼 배민에 실망하는 고객만
더 늘어날 뿐이겠죠…
배가 고파 다시 음식을 시켜야하는데
배민은 싫어 요기요에 들어갔는데
밥집은 다 문 닫아서
시켜먹을 수 있는게 몇 없는거예요.
그래서 그냥 분식을 시켰고
요기요는 배민과 달리
배달 예정시간보다 10분이나 더 빨리
따끈따끈한 음식을 전달해줬어요.
시스템이 안정화 되지 않는 한,
배민라이더스는 바이바이!!
배민라이더스, 해도해도 너무한다 정말!!
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