당신은 주제를 찾고 있습니까 “쇼핑몰 kpi – 일 잘하는 사람들은 이렇게 성과 측정해요!“? 다음 카테고리의 웹사이트 you.maxfit.vn 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: you.maxfit.vn/blog. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 크스큭스 (CSCX) 이(가) 작성한 기사에는 조회수 3,877회 및 좋아요 107개 개의 좋아요가 있습니다.
쇼핑몰 kpi 주제에 대한 동영상 보기
여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!
d여기에서 일 잘하는 사람들은 이렇게 성과 측정해요! – 쇼핑몰 kpi 주제에 대한 세부정보를 참조하세요
#성과측정 #KPI #CSCX
안녕하세요, 크스큭스입니다!
오늘은 CS/CX팀이 쓰면 좋은 KPI 종류들을 여러분들께 설명해드렸는데요.
후하! 저희가 대략 20가지는 알려드린 것 같아요.
그 중에서, ‘NPS’에 대해 약간의 의문을 가지실 분들께 조금 추가 설명을 해드리자면, 영상 속 NPS는 단순 평균치로 계산하는 방법을 가정하여 만들었어요. 실제 NPS 계산법을 사용하시기 복잡하거나 어렵게 느끼시는 분들도 계실 것 같아서 이렇게 만들어두었는데, 제 경험으로는 단순 평균치로 계산을 해도 “고객 만족\”을 향상시키는 의도 자체는 변하지 않아, 오히려 직관적이고 좋더라구요!
참고로, NPS의 원래 계산법은 아래와 같으니, 궁금하셨던 분들은 내용 참고해주세요.
* 추천 고객 비율 (9~10점) – 비추천고객 비율 (0~6점) = NPS
* NPS 관련 읽어보면 좋은 아티클: https://bit.ly/3iq838W
NPS 외에도 혹시 궁금하신 내용 있으시면, 꼭!꼭! 댓글 달아주세요. 💜
늘 건강하세요! 감사합니다.
크스큭스 문의메일 : [email protected]
쇼핑몰 kpi 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
[마케팅] 쇼핑몰의 진정한 지표는 매출일까? – 그루비
– 쇼핑몰 성과를 위한 북극성 지표, KPI 찾기. 온라인 쇼핑몰 운영자와 마케터들은 성과를 내기 위해 수많은 데이터를 확인합니다 …
Source: groobee.net
Date Published: 9/16/2022
View: 7601
해외 쇼핑몰 마케팅 목표(KPI) 설정 가이드 – 네이버 블로그
KPI(Key Performance Indicator)는 핵심성과지표로 어떤 목표에 비례해 성과를 측정하는데 사용되는 지표입니다. 마케팅목표를 정하면 해당 목표를 달성 …
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 5/20/2022
View: 6166
쇼핑몰 운영 관리에서 꼭 체크해야할 데이터 지표 5종
지표 분석이 쇼핑몰을 최적화 해나가는데 있어서 문제점을 발견할 수 있게 해주기 때문입니다. 구매 여정 대응하는 지표들. 제품 구매에 이르기까지는 …
Source: minor-research.tistory.com
Date Published: 4/2/2021
View: 4185
온라인 쇼핑몰에 적합한 KPI 소개 | BizSpring BLOG
아래에 소개될 KPI 들은 온라인 쇼핑몰 운영자라면 기본적으로 관심을 두고 지속적으로 분석을 해야 하는 KPI들이다. *방문당 매출액 방문당 평균 매출액 …
Source: blog.bizspring.co.kr
Date Published: 7/14/2021
View: 6328
사이트 유형별 일반적인 KPI – 전자상거래편 – 디에이허브
3. 주문당 구매건수 (IPO, item per order). 이 KPI는 전자상거래 사이트의 교차 판매와 제품 추천성과를 측정합니다. 대부분의 온라인 쇼핑몰에서 중요한 수치입니다.
Source: www.da-hub.net
Date Published: 8/14/2022
View: 2789
쇼핑몰 매출 상승에 기여하는 마케팅 지표 3가지 | 블로그
쇼핑몰 매출 상승에 기여하는 마케팅 지표를 알아보자. … 쇼핑몰 규모 관계없이 매출을 올리기 위해 많은 마케터가 노력한다.
Source: blog.tason.com
Date Published: 8/3/2022
View: 2978
온라인 쇼핑몰의 KPI 설계하기 – 파인트리 마케팅 오픈클래스
위의 5가지 지표는 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있다면 기본적으로 모니터링해야 하는 KPI라 생각됩니다. 방문자/구매건수/매출은 사이트에 발생되는 가장 …
Source: pinetreemoc.blogspot.com
Date Published: 9/27/2021
View: 8572
e-커머스 분석 보고서에 담겨야 할 필수 내용 | 뷰저블 – Beusable
그러한 지표들이 담긴 보고서를 보는 조직의 의사결정자는 지금 우리 서비스에 어떤 … 또 장보기 쇼핑몰의 경우 남편의 카드로 상품을 구매하는 주부들도 많아서 …
Source: www.beusable.net
Date Published: 11/15/2021
View: 5801
디지털마케팅#6 : KPI 설정 및 데이터 분석 지표
디지털 마케팅 상에서 KPI(Key Performance Indicators)는 핵심 성과 지표를 뜻한다. … 쇼핑몰에서 중요하게 다루는 기본 KPI 지표는 구매전환율이다.
Source: markerootin-111.tistory.com
Date Published: 1/23/2022
View: 5466
에이블리가 성장에 기여하는 오퍼레이션 KPI 찾은 방법 – 채널톡
판매자는 쇼핑몰 관리가 간편해진 점에, 소비자는 무료 배송과 체계적인 고객 서비스를 받을 수 있는 점에 환호했죠. 2018년 3월 개시한 이후 매달 …
Source: channel.io
Date Published: 3/4/2021
View: 2898
주제와 관련된 이미지 쇼핑몰 kpi
주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 일 잘하는 사람들은 이렇게 성과 측정해요!. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.
주제에 대한 기사 평가 쇼핑몰 kpi
- Author: 크스큭스 (CSCX)
- Views: 조회수 3,877회
- Likes: 좋아요 107개
- Date Published: 2021. 8. 5.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=ll1ZaBGha7Q
해외 쇼핑몰 마케팅 목표(KPI) 설정 가이드
KPI(Key Performance Indicator)는 핵심성과지표로 어떤 목표에 비례해 성과를 측정하는데 사용되는 지표입니다. 마케팅목표를 정하면 해당 목표를 달성하기 위해 필요한 요소들 이라 할수 있습니다. 예를 들어 내년 사이트 트래픽을 50% 향상시키겠다는 목표가 있다면 KPI는 UV(고유 방문자 수), 유료 키워드 광고, 디스플레이 광고, 검색엔진 최적화 등이 될 수 있습니다. 대부분의 비즈니스 목표에는 다양한 KPI 가 설정될 수 있지만 “자신이 정한 성과”를 기준으로 가장 영향력 있는 2~3 가지 지표를 핵심성과지표로 선정해야 합니다.
KPI가 없다면 마케팅 캠페인에 대한 결과 측정이 어렵고, 측정이 안된다는 건 마케팅 담당자나 쇼핑몰 운영자의 감에 의지해 운영이 되고 있다는 반증입니다. 이런 경우 전략적인 의사결정을 내리기 어렵죠. 온라인 샵 운영자라면 KPI는 반드시 관리되어야 할 부분입니다.
쇼핑몰 운영 관리에서 꼭 체크해야할 데이터 지표 5종
반응형
쇼핑몰 운영을 시작하고 나서 처음에는 하루종일 어드민 화면에서 눈을 떼지 못하고 들여다보고 있곤 했습니다. ‘누군가 내 물건을 사지 않았을까?’ 하면서 말이죠… 주문이 많은 날이면 갑자기 자신감이 상승하고, 주문이 없는 날에는 의기소침해지기도 합니다. 그런데 사실 데이터를 분석해보니 완전히 정확한 것은 아니지만 몇개의 지표로 그날의 주문량을 어느정도 예측할 수 있다는 것을 알 수 있었습니다.
이 글에서 설명하고자 하는 쇼핑몰 데이터 분석은 많은 사람들이 알고 있는 기본중의 기본이지만, 처음 쇼핑몰을 시작하는 사람들에게는 반드시 알아둬야 할 부분입니다. 지표 분석이 쇼핑몰을 최적화 해나가는데 있어서 문제점을 발견할 수 있게 해주기 때문입니다.
구매 여정 대응하는 지표들
제품 구매에 이르기까지는 소비자들이 반드시 거쳐가는 여정이 있습니다. 구매 단계에 가까워질수록 그 여정에서 이탈하는 사람들이 많기 때문에 아래 그림처럼 마치 깔대기 모양처럼 좁아지는 모습에 비유하여 구매여정 분석을 퍼널 분석이라고도 합니다. 구매 여정을 여러 단계로 나눌 수 있겠지만 일단 가장 심플하게 4단계로 구분합니다.
인지 > 관심 > 욕망 > 구매
출처 : Pixabay
인지: 내가 팔고있는 제품의 존재를 알리는 것이라고 볼 수 있습니다. 디스플레이광고, 바이럴, 블로그, 검색광고 등등 다양한 수단을 활용해서 사람들이 제품을 발견할 수 있도록 합니다. 공짜 점심은 없기 때문에 제품인지 단계에서는 홍보비용이 들어갑니다. 최소 비용으로 최대로 많은 사람들에게 제품을 인지시키는 것이 제품인지단계에서 성공의 관건이라고 할 수 있습니다.
관심 : 소비자들이 내가 판매하는 제품에 관심을 보이도록 만드는 단계입니다. 보통 쇼핑몰에 들어온 후 고객의 행동에 대한 분석이며, 제품의 스토리를 보여주거나 눈에 띄는 썸네일, 배너사진 등을 노출시켜서 소비자들이 내 쇼핑몰에 계속 머물면서 판매중인 제품에 대해 알아가고 이해할 수 있도록 만들 수 있어야 합니다.
욕망 : 소비자들이 실제 구매를 고려하도록 만드는 단계입니다. 사실 관심과 욕망은 종이 한장 차이인 것 같습니다. 제품에 대한 관심이 구매의사로 까지 이어질 수 있도록 구매자의 후기를 노출시킨다거나 프로모션 중인 상품을 노출시킬 수 있습니다.
구매 : 말 그대로 소비자의 지갑을 여는 단계입니다. 각 단계를 거쳐서 끝까지 이탈하지 않고 구매까지 이르는 소비자들의 비율은 장기적인 시계열로 보면 일정한 비율을 유지하곤 합니다. 구매비율을 올릴 수 있으면 매출도 상승합니다. 구매비율이 상승하도록 만드는 것은 퍼널에서 각 단계를 최적화 시키는 것이라는 말 이기도 합니다.
깔대기 아래가 넓어서 정사각형에 가까운 모양일수록 수익성은 높아질 것입니다. (중간에 이탈하지 않고 구매까지 이어지는 사람이 많기 때문) 인터넷 쇼핑몰에서는 각 단계마다 소비자의 행동을 관측할 수 있는 데이터를 분석하기가 쉽습니다. 물론 사전에 데이터를 수집할 수 있도록 약간의 작업은 필요합니다. 어떻게 내 쇼핑몰 데이터를 수집할 수 있는지 관련해서는 본 블로그의 다른 글 구글 태그매니저로 카페24 쇼핑몰 애널리틱스 연동하기를 참고해주세요
각 단계에 대응하는 지표 소개
인지지표
CTR : Click Through Rate의 줄임말입니다. 클릭수/노출수 로 계산됩니다. 제품이나 쇼핑몰이 노출되었을 때 실제로 클릭해서 내 쇼핑몰로 들어오는 비율을 의미합니다. CTR이 높을수록 적은 홍보비용으로 더 많은 고객을 유입시킬 수 있습니다. CTR은 보통 네이버, 페이스북 같은 플랫폼 기업들의 광고어드민에서 데이터를 제공합니다. 또 체험단 같은 바이럴 마케팅을 진행한다면 블로그 포스트의 조회수 대비 링크 클릭 등을 지표로 만들어 확인할수도 있습니다.
페이스북 광고 어드민 화면
관심지표
Bounce Rate : 내 쇼핑몰로 유입되었지만 아무런 행동도 하지 않고 나가버린 유저의 비율을 의미합니다. 이탈율이라고도 말합니다. 아무런상호작용도 발생하지 않은 세션 / 전체세션 으로 계산되며 0%에 가까울수록 사람들이 내 사이트나 제품에 관심을 갖는다고 유추해볼 수 있습니다. 구글 애널리틱스에서 확인할 수 있습니다. 이 밖에도 세션당 페이지수, 평균세션시간을 함께 활용하면 더 좋습니다.
제품 조회율 : 전체 세션 중 제품을 조회한 세션의 비율을 통해서도 고객의 관심도를 유추해볼 수 있습니다. 구글애널리틱스 전저상거래 기능을 사용한다면 아래와 같이 제품을 조회한 세션수의 비율을 확인할 수 있습니다.
검색량 : 요즘 소비자 행동에 있어서 빠질수 없는것이 바로 제품에 대한 검색입니다. 제품에 대한 관심은 바로 검색으로 이어지기 마련입니다. 구글 서치콘솔이나 네이버 서치어드바이저에서 내 제품이나 사이트에 대한 검색량 추이를 확인해볼 수 있습니다. 검색량이 증가한다는 것은 그만큼 소비자들의 관심이 증가하고 있다는 방증입니다.
욕망지표
장바구니추가 비율 : 쇼핑몰에서 사람들이 구매하기 전 보이는 행동이 바로 제품을 장바구니에 추가하는 것 입니다. 제품을 장바구니에 추가한 사람 대비 제품을 조회한사람의 비율을 계산해보면 얼마나 많은 사람들에게 구매 의사를 갖게 만들었는가를 알 수 있습니다.
이 외에도 쿠폰이나 프로모션코드를 발행했다면 방문자 수 대비 쿠폰, 프로모션코드 수령 비율을 계산해 볼 수 있습니다. 세일은 구매의사를 갖게 하는 가장 효과적인 방법 중 하나이니까요.
구매지표
구매율 : 전환율이라고도 합니다. 전체 세션 대비 거래가 일어난 세션의 비율로 계산됩니다. 인지 > 관심 > 욕망 의 단계를 거쳐 최종적으로 얼마나 많은 사람이 구매까지 이어졌는가를 확인할 수 있습니다. 보통 쇼핑몰에서는 구매율을 KPI로 두고 운영을 하면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 아래와 같은 등식이 성립하기 때문이죠.
매출 = 객단가 × 방문자 × 구매율
마지막으로 강조하고 싶은 리텐션 지표
쇼핑몰의 장기적인 번영을 위해서는 리텐션을 반드시 높게 유지해야 합니다. 리텐션은 고객의 재방문율, 또는 재구매율 등의 지표를 통해 확인할 수 있는데, 쇼핑몰에서 구매를 한 후 만족감을 느껴 단골 고객이 되는 것을 의미합니다. 개인적으로 고객의 첫 구매를 유도하는 것보다 재 구매를 이뤄내는 것이 더 어려운 일이라고 생각합니다. 장기적으로는 좋은 리텐션 없이 쇼핑몰을 지속적으로 운영할 수 없습니다. 따라서 리텐션 또한 확인해야할 중요 지표로 두고 반드시 높게 유지되도록 해야겠습니다.
각 단계에서 소개한 지표들을 기준으로 쇼핑몰의 각 부분들을 개선하면 최종적으로 더 높은 구매율로 이어지게 됩니다. 어떻게 하면 각 단계의 지표를 양호하게 만들수 있을지에 대한 고민은 운영하는 쇼핑몰의 특성에 따라 다른 접근이 이뤄져야 하겠지만, 각 지표가 의미하는게 무엇인지만 인지하고 있으면 그리 어려운 일은 아닐겁니다.
반응형
쇼핑몰 매출 상승에 기여하는 마케팅 지표 3가지
어떻게 하면 온라인 쇼핑몰 매출을 올릴 수 있을까? 쇼핑몰 운영자라면 피할 수 없는 고민이다. 쇼핑몰 규모 관계없이 매출을 올리기 위해 많은 마케터가 노력한다. 불행히도 반드시 매출을 올려주는 마법의 비법 같은 건 없다. 다양한 솔루션과 서비스로부터 도움을 받아 차근차근 매출을 올리는 수밖에…
매출 올리려면 뭐가 필요할까?
지피지기면 백전백승이라 했다. 쇼핑몰 매출을 결정짓는 요소가 무엇인지 먼저 알아야 한다.
쇼핑몰에서 물건을 살 때 경험을 떠올려 보자. 인스타그램이나 페이스북, 뉴스 등 다양한 채널을 통해서 맘에 드는 물건을 발견하거나 검색을 통해서 원하는 물건을 찾는다. 여러 쇼핑몰 사이트에서 가격 비교를 한다. 이왕이면, 배송비가 무료이거나 할인율이 높은 곳에서 물건을 산다. 배송이 빠른 곳을 찾기도 한다.
답이 나왔다. 쇼핑몰 방문자 수, 결제 건수, 건당 단가 등에 의해 매출이 결정된다. 쇼핑몰 방문자가 많고, 결제 건수가 높고, 결제 건당 단가가 높을수록 매출도 오른다. 이 3가지 요소에 집중해 마케팅하면 매출을 올릴 수 있다.🚀
방문자 수는 어떻게 늘리지?🐣
손 놓고 기다리는 쇼핑몰을 저절로 찾아오는 고객은 없다. 사용자가 좋아할 만한 물건을 진열해야 한다. 그다음 진열한 물건에 관심을 두게끔 유도하는 전략이 필요하다.
신규 가입 혜택이나, 구매 혜택, 빠른 배송 등 일단 쇼핑몰에 들어와서 물건을 보게 만들어야 한다. 신규가입 적립금 혜택, 1+1 프로모션 진행 등은 온사이트 마케팅으로 적극적으로 알릴 필요가 있다.
결제 유도를 어떻게 하지?💸
많은 고객이 쇼핑몰 간만 보고 떠난다. 장바구니에 물건까지 담아두고 결제하지 않아서 쇼핑몰과 밀당을 즐기는 고객도 있다. 본인이 물건을 사려고 장바구니에 물건을 담아두었다는 사실조차 잊는 고객도 허다하다.
이런 고객에겐 리마케팅이 정답이다. 결제까지 못한 고객을 마케팅자동화로 타겟팅 한 후 결제를 유도하는 식이다. 대놓고 고객에게 장바구니에 담은 상품이 무엇인지 알려줄수록 이 마케팅의 효과는 극대화된다.
결제 건당 단가요? 너무 비싸면 안 살 텐데…🤔
방문자 수도 생각만큼 나오지 않고, 결제 비율도 높지 않을 때 최후의 보루로 여길 방법이 있다. 바로 결제 건당 단가를 높이는 법이다. 물론, 무턱대고 가격을 올려야 한다는 말이 아니다. 구매 혜택도 제공하면서, 구매 단위당 결제 비율을 높여보자는 얘기다.
앞서 언급한 1+1 캠페인이 가장 효과적이다. 아니면, 얼마 이상 살 때 무료 배송이다…라는 캠페인을 진행하는 식이다. 고객의 마음은 갈대와 같아서, 배송비 3천원을 아끼자고 1만원짜리 티셔츠를 선뜻 담기도 한다.
이 방법이 하루아침에 통하지는 않는다. 앞서 3가지 주요 지표를 말씀드렸던 것처럼 꾸준히 상승하는 방문자 혹은 상승한 방문자 규모를 꾸준히 유지해야 매출 상승을 기대할 수 있다. 가능하다면 꾸준히 일정 기간 높은 방문자 수를 유지해준다면 매출 상승은 저절로 따라오기 마련이다.
원클릭으로 시작하는 마케팅 자동화
TasOn과 함께 하세요
👇🏼지금 바로 30일 무료체험을 시작해보세요!👇🏼
뉴스레터 구독 신청
TasOn 마케팅자동화 30일 무료체험 시작하기
e-커머스 분석 보고서에 담겨야 할 필수 내용
“당신이 쓴 보고서를 보고 우리 서비스의 상태를 진단할 수 있습니까?”
이커머스를 운영하면서 데이터를 분석할 때 어떤 데이터를 보아야할지 고민해본 적 있지 않으신가요? 혹은 지금 내가 보는 KPI가 올바르게 수립된 것이 맞는지 의문이 들지는 않으신가요? 구글 애널리틱스, 어도비 애널리틱스 같은 다양한 서비스들의 경우 데이터를 ‘확인’할 수는 있지만 거꾸로 어떤 데이터를 우선적으로 살펴보아야 할지에 대해서는 알려주지 않습니다.
수십 가지 지표를 확인하고 싶은 실무자의 마음은 알겠지만 ‘실행’으로 이어지지 못하는 지표는 비즈니스에 아무런 시사점을 안겨주지 못하고 그저 의미없는 시간 낭비로 남게 됩니다. 그러한 지표들이 담긴 보고서를 보는 조직의 의사결정자는 지금 우리 서비스에 어떤 일들이 일어나는지를 전혀 파악할 수 없게 되죠.
이번 글은 뷰저블의 다년간의 컨설팅 경험을 바탕에 근거합니다. e-커머스 데이터 분석보고서에 반드시 담겨야 하는 7가지 내용을 소개해드리겠습니다.
영업이익과 영업이익률
매출액
방문자 수
구매전환율 (회원가입 전환율)
객단가
고객별 세그멘테이션
지출 (판관비)
1. 영업이익과 영업이익률
E커머스에서 가장 중요한 지표는 단연 영업이익입니다. 영업이익이 발생하지 않는 e-커머스는 e-커머스라고 말할 수 없으며 사업의 모든 근간이자 기준, 최고 목표가 됩니다. 왜 매출이 아니라 영업이익이 중요한 것일까요? 단어의 정의를 살펴보면 해답을 찾을 수 있습니다.
영업이익률 : 매출액에서 발생한 영업수익에 대한 영업이익의 비율로 영업활동의 수익성을 나타냅니다.
매출총이익 : 총매출액에서 매출원가를 뺀 금액입니다. 판관비라 불리는 판매비용과 관리비를 제외한 것이 영업이익인데 총매출액에 대한 비율이 영업이익률이라 말할 수 있습니다.
매출이 지속해서 증가하더라도 영업이익이 마이너스라면 사업은 지속 영위될 수 없습니다. 다양한 e-커머스들이 매출을 통해 외형성장을 하더라도 영업이익 손실 때문에 기업을 매각하거나 외부투자에 의존하는 모습을 볼 수 있는 것이 그 예죠. 허나 또 한가지 고려해야할 점은 단기적인 이익 성장을 목표로 할 것인지 중장기적인 이익을 목표로 서비스를 운영할 것인지에 따라 지금 당장 이익이 나지 않더라도 기업의 전략이 유효한 경우도 있으니 자사의 경우 어떤 전략을 취하고 있는지를 파악해봅시다.
2. 매출액
매출액은 가장 중요한 지표라고는 말할 수 없지만 가장 참고가 될만한 대표적인 지표 중 하나입니다. e-커머스는 반품 문제 등으로 기간 내 정확한 매출액을 산출하는 것이 매우 어렵지만 운영중인 서비스의 상태를 파악할 수 있는 좋은 기준이 됩니다.
매출액 : 방문자수 X 전환율 X 객단가
매출액을 알기 위해서는 방문자수와 전환율, 객단가를 모두 알아야 합니다. 매출이 오르지 않거나 내려간다면 이 세 가지 세부 지표 중 어디에 문제가 있는지를 확인해야 하며 적절한 대응방안을 세워야 합니다. 태그가 정확히 설정되어 있는지를 꼼꼼히 확인하고 데이터가 유실되지 않도록 점검합시다.
3. 방문자 수(Unique Visitor)
보통 방문자 수는 고객수라고 불리기도 합니다. 일정기간 서비스에 방문한 사람의 중복값을 제거한 수입니다. 방문수와는 다른 개념이죠. 비슷한 지표로는 페이지뷰 수(Page View) 또는 인당 페이지 뷰 수가 있습니다.
페이지뷰 수(Page View) : 평균 페이지 뷰 수 = 페이지 뷰 수 / 방문자 수
페이지 뷰 수도 사이트의 영향력을 파악하기 좋은 지표 중 하나로 얼마나 우리 서비스에 관심을 갖고 많은 페이지들을 살펴보는지를 나타냅니다. 하지만 방문자 수나 인당 페이지 뷰 수와 비교하면 중요도는 현저히 낮습니다.
또한, 페이지 뷰 수는 수치만으로 정확한 조직의 실행방안을 제시하기가 어렵습니다. 고객이 상품 상세 페이지를 많이 보고 사이트를 이리저리 탐색하며 페이지 뷰 수가 늘어난다고 해서 ‘사이트가 건강하다’고 말할 수는 없기 때문이죠. 오히려 상품 목록이나 특정 기획전에서 바로 장바구니에 담아 ‘짧은 여정 내에서 구매를 하는 것’이 더 건강할 수 있기 때문입니다.
반면 방문자 수는 순전히 사이트를 방문한 사람의 수로써 그 수가 많으면 많을수록 상품을 보는 사람과 구매하는 사람이 늘어나게 되어 서비스에 도움되는 중요한 지표가 됩니다.
“뷰저블의 애널리틱스 기능에서는 PV, UV, 평균 페이지 뷰 수를 바로 볼 수 있습니다.”
4. 구매전환율 (Conversion Rate)
구매전환율이란 서비스를 방문한 사람이 구매를 한 비율을 나타냅니다.
구매전환율 : 구매자 수 / 방문자 수
구매자 수를 주문 건수로 보는 기업도 종종 있습니다. 구매전환율은 상품속성과와 단가에 따라 달라집니다. 고관여제품인지 저관여제품인지, 구매 금액이 ‘집’ 같은 수 억원대의 상품인지에 따라서도 너무나 상이하죠. 그렇기 때문에 특정 정의를 내리는 것이 어렵습니다. 구매전환율 중에는 ‘간접 구매전환율(Assist Conversion)’이라는 것이 존재합니다. SNS 광고 등을 통해 방문한 고객이 해당 ‘방문 여정’ 중에서는 바로 구매를 하지 않고 몇일 뒤 재방문하여 구매를 하는 경우를 말합니다.
구매전환율을 높이는 방법은 각 여정별로 고객이 떠나지 않도록 만들어야 합니다. 한번 떠나더라도 앱 푸시 등의 광고를 통해 다시 돌아오도록 만들어야하죠. 페이지별 이탈률(Bounce Rate)과 뷰저블을 활용한 히트맵은 물론 세그먼트별 Path 등의 다양한 기능 활용하여 힌트를 발굴해봅시다.
위 구매전환율과 함께 회원가입 전환율도 중요 지표로 활용할 수 있습니다. 보통 e-커머스에서는 CRM 구조로 인해 반드시 회원가입을 해야 상품을 구입할 수 있는 경우가 많기 때문이죠. 또 회원가입을 하면 지속적으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 기회가 급증하고 재구매로 이어지기 쉽습니다.
회원가입 전환율 : 회원가입자 수 / 방문자 수
“Segment CTA 기능을 활용하여 고객의 관심기능과 여정을 파악하여 전략을 수정하였습니다.”
뷰저블에서는 주로 경쟁사와의 강점으로서 Live Heatmap 기능을 온-오프라인상에서 소구하였지만 데이터 분석 결과 기본적인 히트맵과 세그먼트 CTA, Path 기능에 더 큰 관심을 갖고 있다는 사실을 파악하고 전략을 바꿔 소구하였습니다. 그 결과 회원가입 전환율 향상에 크게 기여할 수 있었죠.
5. 객단가
객단가는 구매 고객 중 고객 한명 당 구매 금액을 의미합니다. 종종 어떤 기업에서는 방문자 당 구매금액을 함께 산정하기도 합니다.
객단가: 매출액 / 주문건수
냉장고나 TV 같은 가전제품을 판매하는 곳이라면 객단가는 매우 높을 것이며 우유나 식빵 등을 판매하는 장보기몰은 현저기 낮습니다. 객단가를 구성하는 요소들은 무엇이 있는지 상세히 살펴봅시다.
상품 단가 : 100만원 이상 명품 가방만을 판매하는 브랜드몰에서는 객단가 10만원이란 있을 수 없는 일입니다. 거꾸로 말해 2만원 정도 의류를 판매하는 서비스에서는 100만원 이상 객단가를 달성하기란 매우 어려운 일이죠. 상품 단가는 객단가에 큰 영향을 미치는 요소입니다.
상품 속성 : 상품 속성이 식품 또는 소모품인 경우 반복해서 구매할 가능성이 높습니다. 휴지, 샴푸, 우유, 계란 등을 예로 들 수 있습니다. 고관여상품일수록 객단가가 높아지기도 합니다. 가전, 자동차, 명품, 가구 등이 있겠죠.
[ 이커머스 객단가를 높이기 위한 뷰저블의 아이디어 ]“세포라 장바구니에서는 무료배송 금액 기준을 강조하고 연관 상품을 추천합니다.”
a. 무료배송료 금액 기준 변경 : 가장 먼저 실행할 수 있는 방안은 무료배송료 기준 금액을 높이는 것입니다. 대다수 고객들이 무료로 배송을 받기 위해 물건을 한두개 더 구매할 것입니다. 장바구니 등에서 무료 배송금액을 채울 수 있는 물건들을 제안한다면 쉽게 추가하겠죠.
b. 사은품 또는 쿠폰 증정 : 혹은 몇 만원 이상 구매한다면 사은품이나 쿠폰을 증정하는 방안도 있습니다. ‘내가 2천원만 더 구매하면 라면 한묶음을 받을 수 있단말이야?’하고 고객의 마음을 무너뜨리는 쉬운 미끼 중 하나가 됩니다.
c. 세트 상품 기획 : 마트에 가면 고추장이나 과자, 요거트 등이 묶음 상품으로 된 경우를 많이 봅니다. 3개들이 묶음으로 사면 더 싸게 살 수 있다고 유인하여 객단가를 높이죠.
d. 병매 상품 또는 연관상품 추천 : 마지막으로는 장바구니 페이지에서 연관 상품을 추천하여 객단가를 높이는 방법이 있습니다. 삼겹살을 구매하려는 고객에게 양념쌈장을 추천하거나 쌈채소를 제안할 수 있습니다.
6. 고객별 세그멘테이션
위에서 말한 5가지 지표들을 고객관점에서 세분화하여 살펴볼 차례입니다. 대표적으로는 디바이스, 방문주기, 유입경로, CRM 속성, 상품 속성이 있습니다. 이 5가지 세그멘테이션만으로도 e-커머스 분석의 대부분을 커버할 수 있습니다.
디바이스 : PC, 모바일, 태블릿 등
방문주기 : 신규 방문, 1개월 내 재방문, 2개월 내 재방문, 3개월내 재방문 등
유입경로 : 직접 유입, 검색 엔진, 소셜 네트워크 서비스, 알림톡, LMS 등
CRM 속성 : 연령, 거주지역, 성별, 자사 CRM 등급 등
상품 속성 : 상품 카테고리 (상위 레벨부터 최하위 레벨까지), 기획전 상품, 브랜드별 등
디바이스
고객이 접속할 때 사용한 단말기의 비중을 살펴봅시다. 단순히 데스크톱의 비중이 높은지를 살펴보는 것 뿐만 아니라, 해당 디바이스를 통해 접속한 고객의 전환율, 객단가, 방문자 당 페이지 뷰 수, 구매 상품 카테고리 등을 쪼개 살펴볼 수 있어야 합니다. e-커머스에서는 보통 고관여제품의 PC 구매비율이 높다고 일컬어지는데요, 그러한 특징 등이 나타나는지를 해석해봅시다.
방문주기
구매전환을 일으킨 고객이 신규 방문자인가요? 혹은 정기적으로 방문하는 고객인가요? 상품 속성별로 해당 방문주기는 어떻게 달라지나요? 방문주기는 서브스크립션 서비스를 운영하는 기업에서 매우 중요한 지표 중 하나입니다. 고객의 방문주기가 갑자기 증가하였나면 왜 증가하였는지 설문조사 등을 실시해봅시다. 혹은 바빠서 잊어버린 걸 수도 있지 않을까요? 쿠폰을 발송하거나 앱푸시를 발송해 다시 구매하도록 유인해 봅시다.
유입경로
어디를 통해 고객이 방문했는지를 분류하여 구매전환이 많이 일어난 유입 경로를 효과적으로 늘려야 합니다. 혹은 마케팅 비용을 많이 들이고 있지만 구매전환이 저조하다면 전략을 시급히 바꿔야겠죠.
최근 코로나 이슈로 e-커머스에서는 마스크를 검색하고 방문하는 고객 수가 증가했다고 합니다. 또 제철 상품인 쭈꾸미나 봄 채소 들도 검색 순위에 많이 올라오는데요, 이런 검색 키워드는 고객의 관심상품을 알 수 있는 중요한 키워드가 됩니다. 어떤 상품 전시를 강화해야할지, 광고 대상으로 선정해야할 지 의사결정을 내릴 수 있는 힌트가 되죠.
“뷰저블에서는 유입경로별 고객 행동과 페이지 별 여정을 확인할 수 있습니다.”
뷰저블을 통해 유입경로 마다 중요 페이지별 고객 여정이 어떻게 다른지도 살펴볼 수 있습니다. 인스타그램을 통해 방문한 고객과 검색엔진을 통해 방문한 고객의 행동은 다릅니다. 마찬가지로 유입경로에 따른 실제 고객의 상세한 관심사를 파악함으로써 세그먼트별 마케팅 전략을 수립하는데 큰 도움이 됩니다.
CRM 속성
구매전환고객의 속성이 어떠한지 살펴봅시다. 대표적으로는 연령, 성별, 거주지가 있습니다. 사실 이 속성은 대규모 CRM 체계를 갖고 있고 카테고리가 다양한 곳이 아니라면 그렇게 중요하지는 않습니다. 보통 상품을 판매하는 타겟 연령층대로 구매 고객의 속성이 일치할 것이기 때문이지요. 남성용 탈모 샴푸를 판매하는 곳이라면 90% 이상 남성 고객일 것입니다. 또 장보기 쇼핑몰의 경우 남편의 카드로 상품을 구매하는 주부들도 많아서 유의미하지 않습니다.
대규모 E커머스라면 고객 속성별로 선호하는 상품이 무엇인지, 유입경로가 어떻게 되는지, 객단가가 어떻게 달라지는지를 파악하여 마케팅 전략을 구상할 수 있습니다.
상품속성
마지막으로는 상품속성이 있습니다. 카테고리나 특정 브랜드, 기획전 상품, 배송료 무료 상품 등 상품 속성별 구매전환율이나 객단가등이 어떻게 다른지를 분석하는 것도 매우 중요합니다.
7. 지출(판관비)
고정적으로 나가는 지출을 줄이면 영업이익은 당연히 올라갑니다. e-커머스에서 주로 발생하는 지출은 대표적으로 인건비와 인프라(서버, 도메인, PG사 수수료, 배송료 등), 상품원가로 불리우는 고정비와 광고나 협력업체 비용 등의 변동비가 있습니다. 고정지출비는 서비스를 운영함에 있어 필수적으로 드는 비용이기 때문에 최적화하기 어렵습니다.
고정 지출비
∙ 인건비 : 종업원과 임원의 급여
∙ 인프라 비용 : 서버, 도메인, 카드 결제 수수료 등의 인프라 비용
∙ 상품원가 : 상품기획부터 패키징, 포장 등 원가
변동 지출비
∙ 광고 비용 : ATL, BTL을 포함한 캠페인 집행비용 및 광고비 전체
∙ 협력업체 운영비용 : 디자인, 기획, 개발 등 협력업체 운영비
보통 많은 기업에서 고민하는 변동지출비가 ‘광고비용’일 것입니다. 가장 손쉽게 최적화할 수 있는 영역이기 때문입니다. 허나 실제로 실행하여 최적화단계에 이르기까지는 어려운 난관을 반복해야합니다. 예를 들어 고객 한명이 앱을 설치하는데까지 1천원의 광고비를 투입했다면 최적화 작업을 통해 7~800원까지 줄일 수 있습니다. 일반적으로 영업이익의 5~10%의 광고비를 투입한다고 일컬어져 있으며 대대적인 광고를 하는 곳은 15%~20%까지도 광고비를 지출한다고 합니다.
다른 관점에서는 상품폐기율, 물류센터의 인력 효율 등을 통해 비용절감을 할 수 있습니다.
여러분의 E커머스 보고서에 누락된 내용은 없나요? 오늘 글에서는 e-커머스 서비스의 건강함을 진단할 수 있는 필수 지표와 분석법을 소개해드렸습니다. 전환율이나 매출 뿐만 아니라 다양한 관점에서 비교해가며 실행방안에 대한 힌트를 얻어나가보세요.
디지털마케팅#6 : KPI 설정 및 데이터 분석 지표
디지털 마케팅 상에서 KPI(Key Performance Indicators)는 핵심 성과 지표를 뜻한다.
성과지표란 사업의 성과, 상태를 측정해서 수치화한 것이다.
규모가 크고 복잡한 사업에는 KPI 개수가 많을 수 있다.
기업에서 서비스를 운영하다 보면, KPI로 설정할 수 있는 지표가 너무나 많다.
각 단계에서 사업적으로 추구하는 목표는 상시 달라질 수 있음이 핵심이다.
지표자체가 중요한 것이 아닌, 시사점을 발견할 수 있는 도구로서 활용이 가능해야 한다.
매출이나 사업 운영에 직접적인 연관이 없는 경우에는 의미를 가지기 어렵다.
실제로 기업에서 사용하는 주요 디지털마케팅 KPI 지표는 다음과 같다.
(1) 조회수 :
인터넷 사용자가 네이버, 다음 등과 같은 검색 엔진에서 해당 키워드를 얼마나 조회하였는가를 나타내는데 검색 횟수라고도 한다.
(2) 노출수(Impression) :
사이트 방문자에 의해 광고가 노출된 횟수이다.
인터넷 사용자가 검색 키워드를 검색했을 때, 광고가 얼마나 노출되었느냐를 나타낸다.
온라인 광고 단가 산정 기법인 CPM(Cost Per Millennium)의 기준이 된다. (1000회 광고를 노출시키는 데 사용된 비용)
*CPC 광고는 조회수와 노출수가 같지만, 5순위 이내에 들어야 노출이 되므로 조회수와 노출수는 구별된다.
(3) 페이지 뷰(page view) :
특정기간 동안 해당 웹사이트가 열람 된 횟수문서이다.
Page View는 해당 웹사이트에 얼마나 많은 사용자들이 방문하는가를 나타내는 일반적인 척도로 사용된다.
흔히 PV로 표기한다.
(4) 클릭률 (CTR – Click Through Rate) :
사용자가 키워드 검색 결과 화면에 노출된 여러 가지 광고(배너 등) 중에서 해당 광고를 클릭한 횟수이다.
전체 노출 숫자를 광고 클릭 숫자로 나누어 계산한다.
클릭수
——– X 100%
노출수
(5) 행동단가(CPA – Cost per-Action) :
특정 활동 당 단가이다.
앱 안에서 사용자들이 특정활동을 마쳤을 때 비용을 지불하는 방식이다.
구매 / 다운로드 / 설문참여 / 이벤트 참여 등
광고주가 원하는 특정행동을 취할 때 그 횟수에 따라 광고비용을 책정하는 방식이다.
(6) 전환율(CVR – Conversion Rate) :
광고주가 원하는 고객의 행동을 숫자로 나타낸 것이다.
클릭을 해서 들어온 방문자가 광고주가 지정한 행위를 얼마나 했는지를 나타내는 비율이다.
고객의 행동에는 회원가입, 주문서 작성, 게시판 글쓰기, 주문(구매) 완료 등 다양하게 지정할 수 있다.
전환수
——– X 100%
클릭수
(7) 구매 전환율 :
방문자수 대비 구매발생의 경우를 백분율로 나타낸 것을 구매 전환율이라고 한다.
쇼핑몰에서 중요하게 다루는 기본 KPI 지표는 구매전환율이다.
(8) 재구매 비율 :
일회 구매 이후 재구매 비율이다.
(9) 잔존율 (retention rate) :
‘설치’ 또는 ‘가입’ 후에도 남아있는 사용자의 비율이다.
마케팅 종료 후에도 앱을 삭제하지 않거나, 회원탈퇴하지 않고, 스마트폰에 그대로 남아있는 사용자 비율이다.
잔존율이 높을수록 진성 사용자들의 비율 또한 높다.
보통 D-day(설치한 날, 가입한 날 등) 이후 7일이나 30일을 기준으로 삼는다.
(10) 이탈률 (bounce rate) :
사용자가 사이트에 들어왔다가 즉시 떠나는 비율을 뜻한다.
만약 이탈률이 높으면 큰 트래픽의 유입을 만들기 위한 마케팅 활동을 할 필요가 없다.
(11) ROAS (Return on Ad Spend) :
사용한 광고 대비 매출액 비율이다.
매출
——– X 100%
광고비
(12) ASP (Average Selling Price) :
결제 건당 매출로서 매출을 판매개수로 나누면 된다.
개별 아이템의 단가가 얼마나 높은지 파악할 수 있는 지표이다.
(13) 트래픽 :
서버에 전송되는 모든 통신, 데이터의 양을 의미한다.
앱의 경우 다운로드 횟수가 트래픽이 된다.
다운로드 횟수가 낮아지면 즉시 이유를 알아보고 원래대로 복구해야 한다.
(14) 순위 :
앱 스토어는 다운로드 횟수와 사용자 수를 계산하여 인기 앱을 보여준다.
다음은 디지털마케팅 KPI에 영향을 끼치는 사용자 분석 지표이다.
(1) 회원 수 :
총 회원 수로 구매 회원 수, 유료 회원 수 등으로 분류할 수 있다.
(2) 유료 회원 수 :
유료로 가입한 회원 수를 뜻한다.
(3) 구매 회원 수 :
실제 구매한 회원 수를 뜻한다.
(4) 진성사용자 수 :
앱 설치 대가의 유무를 떠나 직접적인 필요에 의해 앱 설치 및 실행하는 사용자(충성고객)를 뜻한다.
(5) 오가닉 사용자 :
마케팅에 상관없이 순수하게 앱을 설치, 실행하는 사용자를 뜻한다.
(6) AU(Active User) :
활동사용자로서 일반적으로 ‘접속’을 기준으로 이야기하며, DAU를 의미하는 경우가 많다.
(7) HAU(Hourly Active User) :
시간당 활성 사용자 수를 뜻한다.
(8) DAU(Daily Active User) :
일간 활성 사용자 수를 뜻한다.
(9) WAU(Weekly Active User) :
주간 활성 사용자 수를 뜻한다.
(10) MAU(Monthly Active User) :
월간 활성 사용자 수를 뜻한다.
(11) PU(Paying User) :
지불/결제 사용자 수를 뜻한다.
(12) ARPU(Average Revenue per User) :
사용자당 평균 수익(매출)이다.
사용자당 또는 가입자당 평균 매출(객단가)이다. 해당기간의 매출 총합을 사용자 수로 나눈다.
(13) ARPPU(Average Revenue per Paying User) :
결제자당 평균 매출이다.
일명 결제자 객단가이다. 월 단위로 주로 계산한다. 해당 기간의 매출 총합을 결제 자수로 나누면 된다.
소수의 고액 결제자들로 인해 크게 영향을 받을 수 있다. 변수 요인에 대한 체크가 필요하다.
(14) Cohort Analysis :
고객 생애가치이다.
CLV(Customer Lifetime Value)라고도 한다.
한 명의 고객이 서비스에 진입해서 이탈하기까지의 전체 기간 동안 창출하는 가치를 뜻한다.
에이블리가 성장에 기여하는 오퍼레이션 KPI 찾은 방법
베타서비스 100일 만에 월매출 3억 원을 돌파하며 패션 업계에 혜성처럼 등장한 여성의류 플랫폼 에이블리!
에이블리는 소통이 매개가 돼 판매로 이어지는 인스타 마켓처럼, 앱에 판매자 인기순위, 찜한 고객 수(팔로워), 제품 리뷰 등을 도입하고 결제와 배송, 교환/환불도 원스톱으로 가능하게 한 서비스입니다. 판매자는 쇼핑몰 관리가 간편해진 점에, 소비자는 무료 배송과 체계적인 고객 서비스를 받을 수 있는 점에 환호했죠. 2018년 3월 개시한 이후 매달 꾸준히 성장을 거듭해 지금은 월 거래액 수준이 200억 원에 달하며 내년에는 연간 거래액 3,000억 원도 무난하게 달성할 것으로 예상되는 곳입니다.
놀라운 성장세를 만들어내는 가운데, CS를 맡은 오퍼레이션 파트는 행복한 고민에 빠졌습니다. 서비스가 고객들에게 뜨거운 사랑을 받을수록 고객문의 또한 치솟았기 때문이죠. 가장 큰 고비는 추석 연휴가 끼어있었던 지난 9월이었습니다. 연휴를 맞아 주문 건수는 폭증하는데 업무 일수는 줄어 팀원들이 매일 아침 7시에 출근해 새벽 12시에 퇴근을 해도 모든 문의를 다 해결하기 어려운 수준이었어요. 급한 맘에 직원을 대거 뽑을 수는 없었기에 CS 방식을 개선하기 위해 채널톡의 오퍼레이션 담당 채널블랙 팀에게 SOS를 했죠. 채널블랙 팀은 에이블리를 위한 CX 워크샵을 열기로 했습니다.
워크샵을 하기 전, 목표를 정확하게 수립하기 위한 CX 셀프 진단을 요청드렸습니다. 자체적으로 문제 점수를 매긴 결과 에이블리에게는 목표 및 전략과 상담 효율성 개선이 가장 시급했어요. 입고율/출고율/CS 응대율 등 단순 액션 위주로만 KPI를 세팅 및 관리하고 있었고, 개별 지표만을 모니터링 해 구조적인 개선에 대해 고려하지 않은 상황이었기 때문입니다. 그래서 워크샵은 ‘목표 및 전략’과 ‘상담 효율성’ 중심으로 진행하기로 결정되었습니다. (구체적인 사전 진단지는 공개가 어려워 결과만 공유드리는 점 이해 부탁드립니다~)
1. CS 아닌 CX 하는 오퍼레이터
회사에서 일 때문에 힘든 적 많으시죠? ‘힘들어요, 죽겠어요’라고 하면 문제의 본질은 보이지 않고 우리의 감정만 보이게 됩니다. 그런데 감정에 집중하는 조직은 사람들에게 조명받지 못해요. 아무리 얘기해도 회사가 듣지 않을 거라고 생각하지 말고 숫자를 만들어 보세요
이번 워크샵은 오퍼레이션 스페셜리스트인 천세희 멘토(이하 ‘벨라’)가 리딩해 주셨습니다. 에이블리에서는 15명의 멤버들이 참석해주셨고요. 가장 먼저 벨라는 자신이 쌓아온 커리어를 통해 오퍼레이터가 어떤 존재인지에 대해 환기시켜주셨어요. 고객 문의뿐만 아니라 시스템 개선, 정책 수립, 이슈 관리, PR, 마케팅, 세일즈까지 섭렵하며 맥도날드, 네이버, 우아한 형제 오퍼레이션의 기틀을 닦아온 여정을 설명해주셨죠. 자신의 역할을 CS에만 한정시키지 않고 CX적으로 확장해 비즈니스에 기여한 스토리였어요.
#비즈니스의 무게중심을 잡는 묵직한 연결고리
다음은 에이블리의 차례였습니다. 벨라를 통해 CX적인 오퍼레이션에 대해 다시 고찰해보고, 우리가 어떤 사람인지에 대해서 다시 정의를 해 보는 시간을 가졌죠. 다 함께 머리를 맞대 고민한 결과, 에이블리의 오퍼레이션 팀은 스스로를 ‘비즈니스의 무게중심을 잡는 묵직한 연결고리’라고 정의했습니다. 비즈니스의 방향을 결정하지는 않지만, 비즈니스의 무게중심을 잡도록 고객과 회사를 연결해주는 고리라는 의미죠.
[참고] 스타트업 씬에서 새롭게 떠오르는 ‘오퍼레이터’2. 문제 정의
CX적인 오퍼레이션을 하기 위해서는 문제 정의부터 새롭게 내려야 합니다. 먼저 벨라는 배달의 민족 시절, 고객 이탈률을 낮춰 고객 경험을 개선하고 매출까지 높인 사례를 들려주셨어요. 휴일이거나 주문이 너무 많이 밀려들 때, 상황을 모르는 고객이 음식을 주문하고 취소되는 경우를 방지하기 위해서 사장님의 상태를 빠르게 앱에 반영할 수 있는 시스템을 만드신 이야기였죠. 에이블리 또한 CX적 관점으로 문제를 해결하기 위해 데이터를 보고 문제가 무엇인지 정의했습니다.
[참고] 배민 오퍼레이터가 고객 이탈률 낮춘 CX KPI 달성기게시판, 채팅문의, 전화 등 모든 채널에서 유입되는 문의량, 물류 파트에서 1인당 업무량, 전화 1인당 처리 건수, 게시판 교환/반품 처리 건수 등. 물류와 고객 응대와 관련된 다양한 데이터를 꺼내 분석했어요. 그 결과 제품 검수 ~ 배송 과정에서 문의량 자체를 줄여야 한다는 결론이 내려졌습니다.
벨라는 ‘데이터가 없어서 못 보는 게 아니고, 보려고 하지 않기 때문에 안 보이는 것’이라며 적극적으로 데이터를 보고 그 속에서 문제를 찾아내는 자세를 강조하셨어요. 위 데이터 체크리스트 예시로 여러분도 데이터로 문제를 파악하는 연습을 해보시죠!
3. KPI 도출
마지막으로, 효과적으로 문의량을 줄이기 위한 KPI를 도출했습니다. 고객경험에도, 고객응대 차원에서도 모두 좋은 ‘문의 할 일이 없는 상황’을 만들기 위한 목표를 설정한 거죠. ICE 스코어 기법을 적용해 업무의 우선순위를 매겼어요. 그 결과 당장 실천할 수 있는 3가지의 주요 KPI가 도출되었습니다.
첫 번째 KPI인 ‘입고량 확인 주기 단축’은 배송지연 문의를 줄이기 위한 목표입니다. 입고량을 더 자주 확인하면 상품이 충분하지 않을 때 고객들에게 더욱 빨리 알려줄 수 있겠죠. 두 번째 KPI ‘상품 등록 일자 구분해서 관리’는 취소 문의를 줄이기 위한 목표입니다. 상품 등록일자가 오래되면 관리 중요도가 떨어져서 품절 상태 등을 바로 업데이트 하기가 어려워 고객이 불편을 겪을 수 있습니다. 이런 문제를 방지하기 위해 오래된 상품을 따로 구분해서 주기적으로 관리하는 시스템을 만드는 거죠. ‘검수 항목 세분화’는 검수 퀄리티를 더욱 높여 반품 문의를 줄이기 위한 KPI입니다. 워크샵은 이렇게 바로 실행이 가능하고, 문의량에 직접적으로 영향을 끼칠 수 있는 훌륭한 KPI를 도출하며 마무리 되었습니다.
불과 4시간 만에 오퍼레이션에 대한 CX적 관점을 적용해 문의량에 대한 문제를 파악하고, 구체적인 문제 해결 목표까지 이끌어 낸 에이블리 오퍼레이션 팀! 정말 멋지지 않나요?
3개월 뒤에는 에이블리가 CX적 KPI를 어떻게 달성하는지 점검하는 시간을 가져보려고 합니다. 혹시 채널톡의 CX 워크샵이 필요하신 분들은 오른쪽 아래 채널톡 버튼을 눌러 편하게 문의주시기 바랍니다. 또 궁금하신 점이 있다면 자유롭게 질문 남겨주세요!
키워드에 대한 정보 쇼핑몰 kpi
다음은 Bing에서 쇼핑몰 kpi 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!
사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 일 잘하는 사람들은 이렇게 성과 측정해요!
- 동영상
- 공유
- 카메라폰
- 동영상폰
- 무료
- 올리기
일 #잘하는 #사람들은 #이렇게 #성과 #측정해요!
YouTube에서 쇼핑몰 kpi 주제의 다른 동영상 보기
주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 일 잘하는 사람들은 이렇게 성과 측정해요! | 쇼핑몰 kpi, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.